Presidente del directorio de Metro: "Los cambios del Metro van a ser perceptibles en marzo"

"No soy el salvador del Metro ni pretendo serlo", recalca el presidente del directorio de la empresa de transportes, Rodrigo Azócar (59), horas después de anunciar el plan de mejoramiento impulsado por la estatal tras las sucesivas fallas de este año, el cual incluye cambios en la mantención y operación de las vías y los equipos, además de un perfeccionamiento en la información entregada a los usuarios cuando ocurran incidentes que impliquen evacuaciones. El ejecutivo, ex gerente general de la empresa entre 1997 y 2006, asumió su cargo hace un mes -"el 14-N", dice-, día de la mayor avería en la historia de Metro, que implicó el cierre de tres líneas en hora punta.

¿Cuáles son las diferencias que encontró usted entre la empresa que dejó en 2006 y la que se hizo cargo en noviembre?

Metro es ahora una empresa mucho más compleja y más grande. Cuando me fui, tenía 84 kilómetros de red y hoy tiene 103, con las extensiones de Maipú y Los Dominicos. Por lo tanto, empieza a formarse el concepto de red, de malla, la posibilidad de transbordar y la opción de moverte por distintos puntos de la ciudad.

¿Y el Transantiago?

Con la llegada del Transantiago, yo me fui antes de eso, la demanda del Metro se duplicó: tenía un millón 200 mil pasajeros diarios y ahora tiene dos millones 600 mil. Además, pasó a formar parte de un sistema de transporte con tarifa integrada, con una lógica similar a la de países desarrollados.

¿Cuál es su hipótesis sobre el deterioro actual de Metro? 

Es una cosa que ocurrió de forma paulatina. El Metro tenía una mentalidad muy orientada al tema de mantener la operación y eso hizo que se perdiera cierta capacidad de autocrítica y gestión del conocimiento (...). No se transfirió ese conocimiento. Adicionalmente, creo que también influyó la externalización, cuyo modelo es un tema que está en revisión y estamos evaluando.

El Metro de Santiago sigue siendo uno de los sistemas con menos fallas en el mundo, pero la sensación es que está en un colapso.

Un analista de transporte me comentaba que la observación que hacía es que el tratamiento mediático de un par de fallas, realmente masivas, generó una sensación de incertidumbre. Decía que la gente no espera que el metro falle, pero sí que se congestione (...). Una de las cosas buenas de Metro es que el usuario sabe cuándo va a pasar un tren por una estación y eso es algo que la gente valora mucho. Pero en las últimas fallas, el tratamiento mediático generó una sensación que en otro contexto no habría sucedido.

¿Pero hubo un cambio en la actitud de los pasajeros con Metro luego del 14-N?

Después de ese día hubo una sensación de inseguridad, ya que quedó demostrado que el sistema de transporte de superficie no es capaz de absorber a los pasajeros cuando sucede un incidente de forma masiva. Eso generó desazón,  desesperanza, porque la gente lo que menos espera es que falle el Metro. Esa experiencia con las falla masivas, y los estados de ánimo asociados a aquello es lo que tenemos hoy día.

¿Cambiar esa desazón es en lo que se está trabajando?

Eso es un poco el foco en lo que está planteado en el plan de mejoramiento. Este cambio de enfoque de la gestión de Metro. Antes mirábamos la tasa de fallas, pero ésta no discriminaba el concepto de masividad o de impacto. Por eso, una falla que sucedía a las 20.00 un domingo, y afectaba a muy poca gente, tenía en la estadística el mismo peso que una falla que sucedía a las 7.00 de la mañana.

¿O sea se cambiará la forma de medir las fallas?

Exactamente. Vamos a hacer un tratamiento y una distinción del tema de fallas diferente a cómo se hacía. Esto tiene que ver con tres cosas: primero, con mejorar la gestión de mantenimiento; segundo, con hacer una gestión distinta en cada falla, y tercero, para trabajar sobre la percepción de los pasajeros.

¿De dónde vendrán los US$ 114 millones para financiar el plan de mejoramiento?  

Honestamente, no lo sé, pero estamos trabajando a partir del lunes con el Ministerio de Hacienda para definir un esquema de financiamiento. Lo que sí puedo decir es que yo trabajé en bancos mucho tiempo y parte de mi experiencia es el área financiera. Estoy muy confiado en que el Metro va a financiar esto y las formas son dos: con deudas o con aporte de capital o una mezcla de eso. Es una cosa que tenemos que discutir con el dueño, que en este caso está relacionado con la Dirección de Presupuesto, pero no sé. Voy a trabajar con dos equipos la próxima semana y voy a tener que ir a defender esto y a discutirlo con la Dirección de Presupuesto.

¿El plan no implicaría un alza en la tarifa? 

No necesariamente, pero no está descartado, así como tampoco está descartado que puedan haber nuevas fallas.

¿Se ha discutido esa posibilidad?

Esta alza eventual es un tema que no hemos abierto a la discusión con el Ministerio de Hacienda, así que no quiero anticipar nada. Pero no hay nada que esté descartado: puede subir la tarifa técnica (que es la que recibe Metro del cobro del pasaje) y no la global (que es lo que paga el usuario) o pueden subir las dos. O postergo eso y hago un aporte de capital. Hay muchas combinaciones que van a aparecer y hay fórmulas de financiamiento asociadas a deudas y aporte de capital.

¿Cuándo se resuelve ese punto?

Yo diría que de aquí a un par de meses.

De la inversión total. ¿Qué es lo más relevante?

Destacaría todas las inversiones para anticipar la vida útil de trenes y eso tiene que ver con administración de su uso. Ahí tienes alrededor de US$ 23 millones. Otro punto importante es el plan de mantenimiento de los sistemas informáticos a bordo de algunos trenes. Hay que estudiar si tiene sentido seguir reparándolos o es mejor cambiarlos. Eso es lo más sustancial en término de grandes cifras.

Luego de implementar este plan, ¿cuáles son los próximos pasos? 

Formular un plan yo diría que es la parte más fácil. Lo más difícil es hacerlo, llevarlo a cabo y que sea exitoso. La mayor parte de los diseños, sobre todo en temas de gestión, fracasan en la implementación.

¿Pero cuándo estima usted que Metro podría funcionar con menos fallas? 

Creo que los cambios van a ser perceptibles en marzo. Yo esperaría que en marzo la gente diga 'mira el sistema está congestionado, porque va a seguir congestionado, el sistema tiene fallas, pero las fallas son más aisladas'. Esperaría, adicionalmente, que dijeran que el Metro está más limpio y que se empezaron a notar los cambios en la operación y en el tratamiento de las personas. Esos cambios se van a ver consolidados en tres años.

¿Entonces marzo va a ser el mes clave para Metro? 

El superlunes probablemente va a ser un hito importante y nosotros vamos a trabajar, incluso recuperando vacaciones, partiendo por las mías, en enero y febrero para prepararnos para marzo. Es un mes bien complejo, porque la demanda se pega un salto de la muy baja que hay en febrero.

¿La recuperación de la confianza del usuario está incluida en los objetivos del plan de mejoramiento?

Metro hace mucho rato ofrece mucho más que un viaje, mucho más que un transporte de un punto a otro. Ofrece una experiencia de viaje (...). Metro está preocupado por entregar más por el mismo valor del pasaje. Entonces, cuando tienes mejores lugares, donde puedes encontrar una farmacia o cajeros automáticos, donde los pasajeros pueden sentirse más seguros, porque es el espacio privado de uso público más seguro de Santiago; que la gente vuelva a valorarlo es parte del tema. Y en eso vamos a trabajar.

A propósito ¿piensan aumentar los cajeros automáticos en la red?

Estamos tratando de ver si podemos generar alguna alternativa que nos permita usar la red, estas 106 estaciones, para darle más servicios a la gente y aumentar los cajeros es parte del diseño, eso es parte de lo que queremos hacer. Si bien hay que reconocer que hay algunos que no funcionan, estamos trabajando con el banco para ampliar el número, porque la tasa de falla de los cajeros automáticos del Metro es mucho más baja que los de afuera.

El informe que entregó la comisión de expertos asegura que Metro no está preparado para recibir nuevas líneas.

No es cierto que, por el hecho de haber cambiado de tecnología de rueda neumático a rueda de acero, el Metro tenga una complejidad que es incapaz de manejar (...). Nosotros no estamos cerrados a la lectura de estos informes y hemos recogido parte de éste, que además tiene un anexo que es el informe de los trabajadores. A diferencia de estos expertos, que vinieron, saludaron y se fueron, nosotros vivimos con los trabajadores. Lo que tenemos hoy día es un trabajo con los dirigentes sindicales diferente a como se estaba haciendo antes y eso es un quiebre importante.