Seamos inteligentes... pero emocionalmente

Que usted tenga un coeficiente intelectual elevado no garantiza su éxito profesional. Hoy, es mucho más importante saber relacionarse con su equipo de trabajo y evitar los conflictos. En este afán, la inteligencia emocional y la manera en que utilizamos el lenguaje son claves.

Fue Daniel Goleman quien difundió el concepto de inteligencia emocional, acuñado por los sicólogos Salovey y Mayer, quienes lograron hacer la distinción entre el tradicional coeficiente intelectual (CI) y la inteligencia emocional (IE). Esta última se hizo cargo de un vacío que el intelecto no llenaba, como responder por qué algunas personas fracasaban en sus puestos de trabajo, a pesar de tener altas puntuaciones en escalas cognitivas.

La inteligencia emocional reconoce cuatro dominios que son la base del desarrollo y crecimiento personal y profesional:

1 El autoconocimiento. Se refiere a la capacidad de reconocer las propias fortalezas y oportunidades de mejora.

2 Capacidad de autogestión y de "leer el ambiente". Autocontrol emocional y sinceridad frente al reconocimiento de los propios errores, además de la habilidad de adaptarse al entorno.

3 La conciencia "de otros". Se manifiesta en el desarrollo de la escucha, la empatía y estando conscientes de la necesidad de generar y construir redes de confianza que faciliten la toma de decisiones.

4 Gestión de las Relaciones. Se despliegan todas las habilidades de liderazgo, como movilizar a los demás para que enfrenten desafíos que les generen aprendizaje; romper el status quo y la gestión efectiva de conflictos.

EL DOMINIO EMOCIONAL
"Lo que hacemos es resultado directo no sólo de qué y cómo pensamos, sino también de qué y cómo sentimos". Con estas palabras, el experto en liderazgo Warren Bennis refleja el impacto que tiene la inteligencia emocional al momento de enfrentar conflictos, ya que las habilidades que se ponen en juego al afrontar situaciones de frustración de necesidades y de tensión, marcarán la diferencia en relación al éxito o fracaso que tendrá dicha experiencia.

Al verse partícipe de una situación conflictiva, uno puede detener su acción, pensar y evaluar las siguientes dimensiones antes de actuar: a) reconocer las emociones presentes en una situación de conflicto; b) evaluar la funcionalidad o disfuncionalidad de la emoción para la resolución de la situación en conflicto; c) rediseñar el espacio emocional a partir de reinterpretaciones que propicien un ambiente constructivo con el otro y faciliten la resolución del problema en cuestión.

Con todo, surge la pregunta: ¿Cómo tangibilizamos la IE para lograr resolver situaciones que pueden derivar en conflictos? La respuesta está en el lenguaje.

LOS ACTOS DEL HABLA
El lenguaje puede asimilarse a la acción, ya que a través de él, mostramos la realidad que conocemos. Para entender esta relación, cabe recordar cuáles son las distintas acciones del habla que están presentes en nuestras interacciones, a fin de revisar el impacto que tienen tanto al momento de generarse los conflictos como al resolverlos.

1 Afirmaciones: Observaciones que cada persona hace del entorno en donde se desenvuelve, las cuales pueden ser verdaderas o falsas. Estas últimas son fuente de conflicto, ya que al no hablar desde la verdad, generan el cuestionamiento de la identidad pública.

2 Declaraciones: Crean la realidad. Las declaraciones hablan más de la persona que las emite que del fenómeno al que aluden, como el caso de los juicios. Una fuente bastante habitual de conflictos es confundir las afirmaciones con juicios o viceversa, pues aquello que declaramos no está conformado por hechos, sino por una opinión personal, con esto damos pie a que aparezcan otras miradas igualmente válidas y si no somos capaces de aceptarlo, se genera el desacuerdo y potencial conflicto.

3 Peticiones, ofertas y promesas: Tienen como eje la coordinación de acciones con otros, a fin de planificar el futuro y lograr los objetivos planteados; es requisito fundamental que se establezca un compromiso entre los participantes, ya que si no se cumple con lo prometido, se genera un quiebre en la relación que debe ser resuelto.

PARA TENER EN CUENTA
La inteligencia emocional (IE) hoy ha cobrado importancia dentro de las empresas. El humor, la asertividad y el compromiso están siendo elementos claves en la gestión de personas.

Un ejemplo de esta nueva forma de trabajar es BEME (BancoEstado Microempresas), filial de BancoEstado que se ha ubicado permanentemente en los primeros lugares del premio Great Place to Work. Este ranking evalúa las percepciones de los trabajadores respecto de las prácticas de gestión y confianza dentro de su empresa.

Una de las practicas destacables en BEME es que cuando una persona ingresa se le asigna un tutor, quien busca fomentar los conocimientos técnicos necesarios y también las habilidades y comportamientos para entregar un buen servicio al cliente.

El proceso de coaching se complementa con entrenamiento en aula, que además de potenciar el conocimiento técnico, fomenta espacios de conversación, donde se busca que todos se impregnen de la historia, valores y símbolos de la empresa, es decir, de su cultura.

En otro ámbito de la gestión, se llevan a cabo reuniones por áreas todos los meses, para evaluar objetivos, resultados obtenidos, aprendizajes de lo realizado y nuevas necesidades de los equipos.

Respecto de la forma de gestionar la opinión de los colaboradores, en BEME se promueven las instancias de participación. De hecho, cerca del 30% del personal forma parte de un grupo de participación, cuyo objetivo es generar espacios de co-construcción al interior de la organización.

Como consagración del compromiso de contribuir a la felicidad de sus colaboradores, la Gerencia de Felicidad de BEME tiene la misión de monitorear y generar las condiciones que permitan mejorar la calidad de vida y conciliar el ámbito laboral, personal y familiar dentro de la empresa.

De este modo, al declarar lo que se quiere, hoy se genera una realidad en BEME que permite profundizar en los espacios de confianza y compañerismo al interior de la organización.

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