Apple tiene dificultades en su impulso por hacer de la atención médica su mayor legado

El director ejecutivo de Apple Inc., Tim Cook, ha dicho que la mayor contribución de la compañía a la humanidad será en la salud. Hasta ahora, algunas iniciativas de Apple que buscan disrumpir ampliamente en el sector de la salud han tenido dificultades para ganar terreno, según gente familiar con ellos y con documentos revisados por The Wall Street Journal.

Apple ha ideado un audaz plan para el cuidado de la salud, ofreciendo su propio servicio médico de atención primaria con médicos empleados por Apple en sus propias clínicas, según gente familiar con el plan y los documentos. Para probar eso y otras atrevidas ideas sobre atención médica, se ha hecho cargo de clínicas que atendían a sus propios empleados y ha creado un equipo con decenas de médicos, ingenieros, diseñadores de productos, entre otros.

Hoy día, esas ambiciones que no son muy conocidas, se han estancado por un largo tiempo ya que Apple ha cambiado el foco de su unidad de salud a algo que conoce bien: vender dispositivos, específicamente el Apple Watch, según gente familiar con la estrategia.

La nueva atención médica primaria no ha despegado todavía, según lo que dicen personas familiares con el asunto. Una aplicación digital de salud lanzada silenciosamente este año ha luchado para mantener a sus usuarios comprometidos, afirmaron personas familiares con la aplicación y los documentos revisados por el Journal. Algunos empleados han levantado preguntas internamente sobre la integridad de los datos de salud que vienen de las clínicas de la compañía, y que han sido usados para apoyar el desarrollo del producto, según gente familiar con estas preocupaciones y los documentos.

Un vocero de Apple dijo que la integridad de los datos es la base de todas las innovaciones de la compañía. Señaló los logros de su equipo de salud y afirmó que la compañía todavía está en sus primeras etapas de su trabajo en atención médica, agregando que nueva tecnología como notificaciones de la frecuencia del ritmo cardíaco en productos como el Apple Watch, han mejorado la salud de los usuarios. Afirmó que los datos reunidos por Apple en sus dispositivos están permitiendo nuevas investigaciones que tienen el potencial de mejorar el cuidado de la salud.

“Muchas de las afirmaciones en este reporte están basadas en informaciones incompletas, desactualizadas e imprecisas” sentenció el vocero.

Buscando nuevos mercados donde la tecnología puede mejorar la eficiencia y los resultados —y potenciar el aumento de ventas— el sector tech ha visto la atención médica como una oportunidad que no se ha explotado. Algunos de los grandes esfuerzos de las tecnológicas han fallado, como Haven, de la asociación de alto perfil de Amazon.com Inc. con otras compañías que buscaba reducir los costos de la atención médica. Hoy en día, Amazon tiene una nueva iniciativa para vender recetas y un plan para lanzar atención médica virtual en 50 Estados.

Bajo el liderazgo de Cook, Apple ha aumentado por ocho su presupuesto de investigación y desarrollo llegando a US$20.000 millones anuales, según documentos públicos presentados a la SEC. Y además del smartwatch, la compañía también ha lanzado audífonos inalámbricos y nuevos servicios. También ha invertido fuertemente en salud, conducción autónoma y realidad aumentada, todas áreas técnicamente complejas y de alto riesgo, lo que significa que ofertas que cambien el juego pueden demorar años o nunca llegar.

Apple puede estudiar los mercados por años antes de presentar su propia oferta, y a veces trabaja extensivamente en nuevos proyectos o tecnologías que últimamente no saca al mercado.

Una de sus ideas más ambiciosas respecto de la atención médica era un plan para ofrecer atención médica primaria, pensado en 2016, según documentos y personas familiarizadas con el plan. Un equipo de Apple pasó meses tratando de resolver como el flujo de datos de salud y bienestar recolectado de los usuarios de sus smartwatch, lanzado por primera vez en 2015, podría ser usado para mejorar el cuidado de la salud, afirmaron las personas.

El director de operaciones de Apple, Jeff Williams, que supervisa el equipo de salud, insto a que los empleados pensaran en grande. Decía que Apple debía disrumpir lo que él llamó el modelo de atención médica “363” y “break fix” (solo arreglar algo cuando aparece la falla) de Estados Unidos, donde los pacientes quizás no ven a sus doctores en 363 días al año y solo los visitan cuando algo anda mal, según gente familiar con sus ideas.

El equipo decidió que una de las mejores formas de hacer realidad esa visión era proporcionar un servicio médico propio, afirmaron personas familiarizadas con el plan, vinculando los datos generados por los dispositivos Apple con la atención virtual y en persona proporcionada por los médicos de Apple. Apple ofrecería atención primaria, pero también monitoreo de salud continuó como parte de un programa de salud personalizado basado en suscripciones, según estas personas y los documentos.

Si Apple pudiera demostrar que su combinación de sensores de dispositivos, software y servicios podría mejorar la salud de las personas y reducir los costos, la compañía podría franquiciar el modelo a los sistemas de salud e incluso a otros países, según los documentos.

Para empezar, Apple decidió probar el servicio con sus propios empleados. Apple se hizo cargo de las clínicas de salud para empleados cerca de su sede que estaban dirigidas por una startup y las convirtió en bancos de prueba para nuevos servicios de salud, afirman personas familiarizadas con los cambios. En 2017, contrató a la doctora Sumbul Desai de la Universidad de Stanford para dirigir la iniciativa, que recibió el nombre en clave de Casper, dijeron las personas familiarizadas con el plan.

El esfuerzo continúa hoy, pero Apple ha tenido dificultades para que Casper pase de una etapa preliminar, dicen personas familiarizadas con sus operaciones.

La unidad de la doctora Desai en particular ha visto múltiples salidas de empleados que dicen que su cultura desalienta la retroalimentación crítica, lo cual es potencialmente problemático para una unidad enfocada en productos y servicios relacionados con la salud personal, según personas familiarizadas con su cultura y los documentos. Algunos empleados expresaron su preocupación de que los datos internos sobre el desempeño de las clínicas, datos que se usaron recientemente para respaldar el lanzamiento de una nueva aplicación de salud digital, hayan sido inexactos o se hayan recopilado al azar, según los documentos y las personas familiarizadas con los datos.

Esos problemas se han expresado repetidamente a Cook y Williams, según los documentos y las personas familiarizadas con los temas.

El vocero de Apple afirmó que esas críticas son inexactas.

Los empleados preocupados por la cultura señalaron una reunión de 2019 en la que un gerente de nivel medio planteó preguntas sobre los datos, según personas familiarizadas con la reunión y los documentos. La doctora Desai respondió con enojo, lo que llevó a algunos presentes a concluir que las preguntas críticas no eran bienvenidas, según las personas y los documentos. El gerente dejó Apple semanas después y el episodio contribuyó a su salida, según muestran los documentos.

El vocero de Apple dijo que la doctora Desai habló sobre la importancia de la integridad de los datos en la reunión. “Este asunto fue investigado a fondo y las acusaciones no pudieron fundamentarse”, afirmó el vocero. Apple se negó a comentar sobre las circunstancias de la salida del empleado.

El vocero dijo que la compañía está orgullosa del trabajo de la doctora Desai y que ella ha sido fundamental en gran parte de su trabajo de atención médica.

Williams y Desai no respondieron a una solicitud para hacer comentarios y Apple se negó a ponerlos a disposición.

Además de supervisar las clínicas, conocidas como AC Wellness, el equipo de la doctora Desai maneja las relaciones con los reguladores, encabeza colaboraciones de investigación y brinda experiencia clínica sobre otros productos de salud en Apple.

Una iniciativa reciente del equipo de la doctora Desai, una aplicación de salud digital llamada HealthHabit que se está probando en empleados de Apple con sede en California, ha tenido problemas de baja participación desde el lanzamiento de la aplicación hace aproximadamente seis meses, según documentos y personas familiarizadas con la aplicación.

HealthHabit ofrece conectar a las personas con los médicos a través de un chat y los alienta a establecer desafíos de salud como “Voy a hacer más ejercicio esta semana”. Aquellos con antecedentes de hipertensión pueden conectarse con asesores de salud que pueden enviarles un monitor de presión arterial y una báscula y aconsejarles sobre hábitos más saludables.

La mitad de las personas que la habían descargado hasta mayo no se habían inscrito y el compromiso entre muchos de los que se han inscrito ha sido bajo, según los documentos y la gente familiarizada con la aplicación.

Los datos que respaldan el programa de hipertensión de la aplicación han causado nuevas preocupaciones entre los empleados sobre la integridad de los datos y análisis internos, afirmaron algunas de las personas.

Durante una presentación para todos los empleados de salud de Apple en marzo, Williams elogió los resultados de las clínicas en el tratamiento de la hipertensión y los señaló como evidencia que respalda el potencial de la aplicación HealthHabit, según las personas que vieron la presentación. Sugirió que la compañía puede tener ambiciones más amplias para la aplicación si tiene éxito, agregaron.

En la reunión, Williams mostró datos que indican que el 91% de los pacientes en las clínicas de Apple con hipertensión en etapa dos más severa mejoraron a etapas más saludables o normales, según documentos revisados por el Journal, una cifra que algunos empleados temían que pudiera exagerar el éxito las clínicas, según las personas que asistieron a la reunión y los documentos.

Las empresas rivales que ofrecen aplicaciones para la hipertensión han revelado tasas de éxito más bajas. Hello Heart Inc. informó que el 23% de los pacientes en estado 2 vieron una mejora significativa en la presión arterial a las 6 semanas. Livongo afirmó que un tercio de los pacientes con hipertensión en etapa uno o peor mejoraron a un rango elevado o normal en 6 semanas. Los datos de Williams no incluían un período de tiempo, según los documentos.

El vocero de Apple sentenció diciendo que otras compañías analizan sus datos de hipertensión de manera diferente y que los datos citados por Williams en la reunión eran para un piloto interno, no un producto.