El viajero de ocio, al rescate de las aerolíneas de todo el mundo

Un nuevo grupo rivaliza con los viajeros de empresa como clientes favoritos de las aerolíneas. Viajan en días extraños, compran ventajas adicionales además de pasajes ya caros y están cambiando la economía del negocio.

Algunos ejecutivos de aerolíneas afirman que el trabajo híbrido y otros cambios pospandémicos han abierto la demanda de viajeros dispuestos a gastar más por espacio extra para las piernas y otras ventajas, ayudando a compensar los ingresos de reservas corporativas, antes cruciales, que aún no han regresado del todo.

Los trabajadores que ya no están atados a sus escritorios tienen más libertad para prolongar un fin de semana largo, añadir un viaje personal a uno de negocios o subirse a un avión a mitad de semana en lugar de apresurarse para volver a la oficina el lunes por la mañana, un fenómeno que algunas aerolíneas dicen ver reflejado en el aumento de reservas los martes y miércoles.

“Se están difuminando las líneas que separan el negocio del ocio”, afirmó Steve Sear, vicepresidente Ejecutivo de Ventas Globales y Distribución de Delta Air Lines Inc. Por eso algunos en el sector los llaman viajeros “bleisure” (término compuesto que une business y leisure).

Antes del Covid, aproximadamente el 12% de los pasajeros que volaba por negocios generaba cerca de la mitad de los beneficios del sector aéreo estadounidense, según McKinsey & Co, y su desaparición durante la pandemia amenazó la viabilidad de algunas grandes compañías.

Ahora, American Airlines Group Inc. asegura que casi la mitad de sus ingresos proceden de personas que combinan de algún modo los viajes de negocios con los de placer, y que esos clientes gastan casi tanto como lo que antes desembolsaban los viajeros corporativos.

El cambio está animando a las aerolíneas a replantearse los horarios, los precios y, en algunos casos, la disposición de los propios aviones, incluso con asientos adicionales de “clase económica superior” que ofrecen más espacio. El objetivo, según los ejecutivos de las aerolíneas, es ofrecer lujos asequibles que más clientes puedan permitirse.

Las aerolíneas y los hoteles empezaron a notar un cambio por primera vez durante la pandemia del Covid-19. Los algoritmos y los datos utilizados para fijar las tarifas y distinguir a los viajeros de ocio de los de negocios se volvieron locos, y el comportamiento de los clientes dejó de tener tanto sentido.

Las pautas aún no han vuelto a la normalidad. El descenso del tráfico vacacional que suele producirse después del Día del Trabajo no se ha producido este año. Las aerolíneas afirman que están registrando más reservas en los meses de menor demanda, como septiembre y octubre, y en el periodo comprendido entre Acción de Gracias y Navidad.

Alguien que viaja solo a mitad de semana y sin equipaje facturado muestra todas las señales de identidad de una persona en viaje de negocios. Entonces, ¿por qué un pasajero así iría a Bozeman, Montana, un marcador de ocio?, planteó Vasu Raja, director comercial de American, durante un evento del sector a principios de este año. La aerolínea se dio cuenta, a medida que los viajeros regresaban, de que casi la mitad de sus clientes ya no encajaban fácilmente en sus categorías tradicionales de “negocios” y “ocio”.

“La gente no tiene por qué mantener una vida laboral de cinco días y una vida personal de dos, y reservar dos semanas al año para las vacaciones”, explicó Raja.

Las rutas vacacionales más populares, como la de Atlanta a Orlando, tienen ahora más plazas que las rutas de negocios, como la del aeropuerto internacional John F. Kennedy a Los Ángeles, de acuerdo a cifras mensuales de OAG, un proveedor de datos.

A su vez, las aerolíneas han recuperado la rentabilidad tras perder miles de millones de dólares durante la pandemia. Los viajeros han regresado, y los volúmenes de los aeropuertos estadounidenses alcanzaron su nivel más alto desde finales de 2019 el domingo después de Acción de Gracias. La inesperada velocidad del repunte ha creado tensiones durante el último año, abrumando la capacidad de las aerolíneas para volver a aumentar los horarios de vuelo.

Algunos analistas, consultores y ejecutivos afirman que las aerolíneas se están beneficiando de un fenómeno más fugaz -la demanda de viajes está superando su capacidad de añadir asientos- y no están seguras de que los turistas sigan derrochando en viajes extra y asientos premium a niveles lo suficientemente altos como para compensar la falta de viajeros de negocios.

Las líneas aéreas siguen apostando por el regreso de los trabajadores a las oficinas, con la esperanza de que la reanudación del trabajo presencial desencadene una oleada de viajes de negocios de consultores, banqueros, vendedores y otras personas que visitan a sus clientes. Durante décadas, las aerolíneas han adaptado sus negocios para atraer a las grandes empresas, cuyos empleados reservaban pasajes caros de última hora y pagaban por los asientos de lujo de la parte delantera.

Los viajes de negocios han empezado a volver. Las aerolíneas dicen que los ingresos de las cuentas corporativas volvieron a subir al 75% u 80% de los niveles de 2019 en el tercer trimestre del año. Sin embargo, esa demanda ha tendido a estancarse, y los presupuestos de viajes corporativos podrían reducirse de nuevo el próximo año a medida que la tecnología, los medios de comunicación y otros sectores se enfrentan a reveses.

Empresas como Microsoft, Walt Disney Co. y Meta Platforms han puesto rienda a los viajes de negocios, reduciendo los que no son imprescindibles.

Para algunas aerolíneas, esto ya no es tan importante como antes. Andrew Nocella, director comercial de United Airlines Holdings Inc., dijo: “Nuestra rentabilidad no está ligada a volver al 100% del tráfico de negocios”.

Delta aseguró que está escuchando de los clientes corporativos que planean intensificar los viajes a principios del próximo año, pero si los viajes corporativos alcanzan solo entre el 80% y el 90% de los niveles de 2019, “eso está bien, porque tenemos muchas nuevas formas de viajar”, señaló el miércoles el CEO de Delta, Ed Bastian, en una presentación a los inversores.

United ha dicho que sus vuelos están cerca de 10 puntos porcentuales más llenos los martes y miércoles de lo que solían estar en esos días. Sin embargo, según las compañías aéreas y las agencias de viajes, los vuelos de ida y vuelta en un solo día, característicos de los viajes de negocios, están disminuyendo.

Las llamadas de ventas y las reuniones con inversores no tienen por qué ser necesariamente en persona, pero sí las reuniones internas y la colaboración, afirmó Suveen Sahib, cofundadora de K18, una empresa dedicada al cuidado del cabello.

Desde que la pandemia empezó a aliviarse, la empresa planifica aproximadamente cada cuatro meses un retiro para reunir a los empleados, lo que ha supuesto más viajes de trabajo a lo que habían sido mercados de ocio tradicionales: el sur de California, Arizona y, posiblemente, las Azores para un grupo de empleados en Europa.

“Cuando se trata de asuntos estratégicos, animamos a la gente a reunirse”, indicó Sahib. “En realidad hemos aumentado, diría yo, nuestros viajes de negocios más allá de los niveles previos a la pandemia. Salvo que la finalidad de los viajes de negocios ha cambiado”, añadió.

Algunos viajeros están combinando viajes: trabajan desde la playa o la montaña en vez de desde la oficina, añaden las vacaciones a los viajes de negocios o llevan a sus cónyuges y familiares cuando viajan por trabajo.

Sandra Umutesi, gestora de proyectos en el sector sanitario, empezó el año pasado un nuevo trabajo totalmente a distancia, y dice que su empresa no tiene en cuenta dónde trabajan los empleados. La mayoría de las veces no necesita pedir permiso antes de salir.

Umutesi ha hecho cada vez más viajes a la Costa Este para ver a la familia. Los viajes de fin de semana para bodas pueden empezar el jueves, ya que no hay presión para presentarse en persona en la oficina el viernes. Ella y su marido, abogado, echan un ojo a los precios de hoteles y Airbnb en destinos que quieren conocer, en lugar de esperar a unas vacaciones de verano o invierno programadas desde hace tiempo. Cuando quieren cambiar de aires, a veces se van a Cabo San Lucas (México) con el notebook con ellos.

“Ahora viajamos mucho más”, aseguró Umutesi. “Somos capaces de maximizar nuestro tiempo de vacaciones porque tenemos esa flexibilidad”, agregó.

No está claro si los viajeros de ocio mantendrán su ritmo actual, y mucho menos si pagarán por asientos más lujosos, a medida que la economía se enfríe y gasten sus ahorros.

Algunos ejecutivos se muestran escépticos. Ryan Green, por ejemplo, director comercial de Southwest Airlines Co., comentó que se han producido algunos cambios de comportamiento en los márgenes: la gente parece tener más flexibilidad para viajar y los viajes son cada vez más largos. En septiembre, los viajes de ocio fueron más intensos de lo que esperaba la aerolínea.

“Los martes y miércoles siguen siendo martes y miércoles”, sostuvo Green. “Nada de lo que estamos presenciando nos llevaría a hacer un cambio total en nuestra forma de gestionar el negocio”, enfatizó.

Por su parte, Jude Bricker, director ejecutivo de Sun Country Airlines Holdings Inc, dijo que podría haber otro factor detrás de los cambios en cuándo la gente quiere volar: los altos precios.

“Las tarifas cambian el comportamiento de la gente”, manifestó Bricker en una conferencia del sector en noviembre. “Creo que muchas personas viajan los martes porque no pueden permitirse viajar el fin de semana”, añadió.

Convencer a los viajeros de que gasten más para subir de clase a cabinas premium y obtener ventajas como acceso a salas VIP y embarque anticipado no es una ambición nueva para las aerolíneas.

Lo que ha cambiado, según el CEO de United, Scott Kirby, es que los clientes, que desde hace tiempo tienen dinero para gastar en boletos de avión y vacaciones más caras, ahora también tienen tiempo.

United empezó a registrar más viajes de “ocio premium” el año pasado, pero al principio no lo vio como un sustituto para el tráfico de negocios que no regresaba, dijo Nocella. Ahora, las cabinas business premium de la aerolínea, antes llenas de pasajeros frecuentes que obtenían ascensos de clase y clientes que viajaban con cuentas de gastos, se están llenando de vacacionistas que pagan el precio completo.

“Estos clientes de ocio premium compran claramente el tipo de productos que antes les compraban las empresas”, afirmó Nocella.

Jeffrey Ward, por otro lado, que trabajó en ventas en una importante aerolínea en la década de 1990, sostuvo que los viajes de ocio ocupaban un lugar secundario en la jerarquía. “A nadie le importaba el ocio”, dijo. “El ocio era poco rentable, las tarifas eran basura. Todo giraba en torno a las ventas corporativas”, recordó.

Ahora, como asesor de viajes que ayuda a la gente a planear vacaciones de lujo, Ward dice que las aerolíneas le prestan mucha más atención, con gestores de cuentas dedicados y comisiones más altas.

En los años anteriores a la pandemia, las aerolíneas estadounidenses habían ido añadiendo más asientos de lujo, creando cabinas de clase preferente más densamente distribuidas que aún pueden exigir precios más altos.

También han estado dedicando más espacio a la “economía premium” y productos similares que pueden ofrecer más espacio.

Y a medida que las aerolíneas encargan nuevos aviones, dedican más espacio a asientos de mayor categoría. Delta declaró el miércoles que, para 2024, el 30% de sus asientos serán “premium”, lo que supone un aumento de 2 puntos porcentuales respecto a 2019 y de 21 puntos respecto a 2009.

American es la última aerolínea que planea suprimir la primera clase en los vuelos internacionales de larga distancia, por la que los clientes no estaban dispuestos a pagar, uniéndose a United y Delta en la sustitución de esos asientos por la clase business.

El cambio no supone necesariamente una rebaja para los clientes: las nuevas suites de American incluirán asientos reclinables y puertas deslizantes para mayor intimidad, eclipsando lo que antes se consideraba de gama alta. El beneficio para la aerolínea es que puede acomodar más asientos de este tipo y, a su vez, añadir más filas de clase económica superior. El cambio incrementará los asientos premium de su flota de largo recorrido en más de un 45% de aquí a 2026.

Henry Harteveldt, analista del sector de viajes, aseguró que el cambio hacia los viajes vacacionales de alto nivel tiene recorrido, aunque puede fluctuar con la economía en general. En cambio, el término “bleisure” no lo es tanto.

“Me niego a utilizar ese otro término”, comentó Harteveldt. “Parece sacado de un mal libro de negocios”, concluyó.