¿Puede la IA sustituir a los humanos? Fuimos al autoservicio de comida rápida para averiguarlo

Los chatbots se están apoderando de los sistemas de pedidos en los autoservicios. Para evitar que escupan en tu hamburguesa, sigue estas sencillas reglas:

1. Habla con naturalidad. Esto no es Siri circa 2011. Tu cadencia normal servirá.

2. Cíñete al menú. Tu pedido de hamburguesa de foie gras envuelta en tocino y trufa no tiene gracia.

3. Cálmate. Nada enoja más a un bot que el sonido de la bocina de un auto.

¡Genial! Ya estás preparado para la revolución de la inteligencia artificial (IA), y no sólo para la que se está produciendo en tu restaurante más cercano.

El autoservicio estadounidense es uno de los mejores lugares para comprender el impacto de la inteligencia artificial en nuestras vidas y trabajos. Cuando el sector de la comida rápida ha tenido que hacer frente a una escasez de mano de obra sin precedentes, la IA ha tomado cartas en el asunto.

White Castle, Carl’s Jr., Hardee’s, Del Taco y Checkers, entre otros, han empezado a emplear simpáticos chatbots que te saludan por el altavoz del autoservicio y toman tu pedido. Si todo va según lo previsto, no verás ni hablarás con un humano hasta que te entreguen la bolsa llena de patatas fritas y la bebida del tamaño de una torre de agua.

“En tres años no creo que haya ningún humano tomando una orden en ningún drive-through en los EE.UU.”, dijo Krishna Gupta, director ejecutivo de Presto, un proveedor de la tecnología en cerca de 350 restaurantes en todo el país, incluyendo Hardee’s y Del Taco.

Es una afirmación audaz, teniendo en cuenta que la frase favorita de Siri sigue siendo: “Lo siento, no puedo ayudarte con eso”. Pero después de mis recientes pruebas en un Hardee’s de Kent Island, en Maryland, estoy seguro de que pronto todos hablaremos con robots de hamburguesas. De mis aproximadamente 30 pases con el sistema de Presto, un humano sólo tuvo que intervenir tres veces para ayudar.

No lo hice sólo para protagonizar mi propia versión de “Super Size Me”. Aproveché la oportunidad para plantearme algunas cuestiones importantes sobre la próxima ola tecnológica.

¿Qué es, Alexa con audífonos manos libres?

Más o menos.

En cuanto llegué, oí la voz automatizada femenina que decía: “Gracias por elegir Hardee’s. ¿Qué podemos hacer por usted hoy?”. A continuación, el sistema utilizó el reconocimiento de voz para convertir en texto mi “Quiero un menú combinado Hardee’s grande con salsa extra y una Coca-Cola light”.

Ese texto es interpretado por el modelo de comprensión del lenguaje natural de Presto para generar una respuesta. A diferencia de un gran modelo lingüístico, como ChatGPT de OpenAI, este se entrena con un conjunto limitado de datos, como el menú del restaurante y otra información específica de la marca. Así que no, no puedes pedirle a la IA que escriba un ensayo sobre por qué el ketchup es el mejor condimento.

Este proceso se repite una y otra vez hasta que se confirma el pedido. En el Hardee’s que visité, Presto ha estado probando la tecnología GPT de OpenAI para ayudar a que la lectura de los pedidos suene más humana. Aun así, nadie se dejará engañar.

¿Cómo funciona con todo ese ruido de la calle?

Me sorprendió gratamente lo bien que funcionó Presto en mis pruebas. Las sustituciones (“más pepinillos, sin cebolla”) y los cambios de pedido funcionaron sin que un humano de Hardee’s sacara de apuros al robot. Presto debería entender pronto el español.

Sí, los empleados con audífonos escuchan, por si el robot... se fríe. Un empleado intervino cuando no pudo responder cuántas calorías tenía la hamburguesa Western Bacon Cheeseburger. Otro intervino cuando esperé demasiado para hacer mi pedido.

Una vez pregunté por un humano, después de que el bot dijera que no había gluten en esa hamburguesa con queso. Cuando repetí la pregunta, el bot se calló. Gupta dijo que se trataba de un error. “Tenemos nuestros sistemas entrenados para que cualquier información sobre alérgenos vaya al humano”, comentó.

Hardee’s, Carl’s Jr, Checkers y Del Taco utilizan la tecnología de Presto. Wendy’s colabora con Google, McDonald’s con IBM y White Castle con SoundHound.

¿Puede realmente sustituir a un humano?

Analistas del sector, gerentes de restaurantes y empleados me dijeron prácticamente lo mismo: esta tecnología no sustituye a los trabajadores de la restauración, sino que suple su carencia.

El local de Hardee’s que visité tiene entre 18 y 22 empleados, pero desde la pandemia sólo ha tenido entre 15 y 16, según Michael Cato, director de operaciones de la franquicia de Hardee’s OTAC Management.

Con Presto, los trabajadores pueden hacer otras cosas, como servir patatas fritas, preparar pedidos y atender a los comensales. “No tenemos intención de recortar la mano de obra”, añadió Cato.

¿Están de acuerdo los trabajadores con sus colegas bot?

Las personas que trabajan junto al bot me indicaron que, incluso con errores ocasionales, les hace más eficientes.

“Esto es mucho mejor que nosotros tomando pedidos”, sostuvo Evie Winterhalter, encargada de Checkers en East Moline (Illinois).

Y parece haber consenso en que los bots ganan a los humanos en una cosa: el upselling (la venta adicional).

Esto me lleva a la historia de “Joanna y la tarta de melocotón no tan gigante”. Después de cada pedido que hice en Hardee’s aquel día de 38 grados, el bot me preguntó si quería la tarta por US$ 1,59. Gupta señaló que los humanos a menudo se olvidan de ofrecer el upsell o se cansan de preguntar a los clientes al final de su turno.

Spoiler: Al final cedí.

¿Es el comienzo de una distopía dominada por la inteligencia artificial?

Por un lado, podríamos considerar lo que está ocurriendo en los autoservicios como lo que está ocurriendo en otras industrias: Las herramientas de IA alivian el exceso de trabajo, liberando a las personas para que realicen tareas más significativas.

Por otro lado, las grandes empresas pueden verlo como una forma de reducir su dependencia de los empleados peor pagados y suavizar algunos de los altibajos de un mercado laboral volátil. ¿En qué momento esta tecnología se convierte en un problema para los propios trabajadores?

“Va a ser un proceso lento”, afirmó David Autor, economista laboral del MIT, y añadió que estas empresas de comida rápida no pasarán a la automatización total a corto plazo. En algunos casos, habrá menos empleados, comentó, “pero lo que importa es lo que la gente puede hacer en su lugar”.

El vicepresidente de White Castle, Jamie Richardson, me planteó: “Siempre habrá un elemento humano en la experiencia del restaurante”.

¡Grandes noticias! Quizá un humano pueda enseñar a los robots a venderme algo que no sea tarta caliente y humeante cuando hace 100 grados fuera. ¿Alguien quiere milkshakes?