Clientes ponen menor nota a las empresas "con contrato" que a aquellas de elección ocasional

Una diferencia significativa entre las empresas de servicio a las cuales los clientes acceden por medio de un contrato (llamadas "de membresía" o "por contrato"), versus las empresas se elección ocasional o "no permanente" (llamadas "transaccionales"), es una de las conclusiones que arrojó el último Índice de Confianza de Clientes, elaborado por del Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios, Universidad Adolfo Ibáñez.

"Si la media nacional del índice es de 34 puntos, los sectores de membresía tienen una media de 27 puntos y los sectores de servicios transaccionales, una media de 42 puntos netos", señala al respecto el director del CES de la UAI, Rodrigo Morrás.

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"Uno podría pensar que tener la posibilidad, garantizada por contrato, de atender a un cliente por un tiempo prolongado, debería facilitar la generación de una relación y, en consecuencia, la creación de mayor confianza. Sin embargo, los resultados muestran lo contrario. Administrar interacciones específicas y acotadas a transacciones unitarias resulta más fácil (por ejemplo, la venta de combustible) que gestionar una relación en el tiempo que presenta múltiples circunstancias y emergencias (como es el caso de isapres y bancos)", añade el experto de la UAI.

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En relación con sectores, los mejor rankeados corresponden a las clínicas privadas, con un ICC de 75 puntos netos, seguido del sector de membresía de gas de cañería, que presenta un ICC de 74 puntos netos. Otros sectores interesantes de buenos puntajes transaccionales son pago de cuentas (67) y gas cilíndrico (66), y de membresía, las mutuales (65) y bancos (60).

Lo que se evalúa

El Índice de Confianza de Clientes mide 4 variables diferentes: confianza propiamente tal (¿se puede confiar en la marca?), transparencia (no hay letra chica, la empresa no esconde nada), preocupación (la empresa se preocupa por el bienestar de sus clientes) y cumplimiento (la marca cumple con lo que promete).

"De todas estas variables, donde los sectores mejor evaluados tienden a destacarse es particularmente en la preocupación por el cliente, un componente que apela a la percepción de las intenciones e intereses de la empresa", complementa Morrás.

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El estudio se elaboró mediante entrevistas telefónicas estructuradas a hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de 130.000 habitantes.