Comercio electrónico obliga al retail a reformular sus tiendas físicas

Un profundo rediseño de sus tiendas están realizando los retailers del país. Muebles y electrodomésticos dejaron de ser los caballitos de batalla de las tiendas: si antes estos productos tenían protagonismo en los locales físicos, ahora cedieron a las promociones de temporada, como las de la época navideña y del día de la madre, entre otros. Las categorías de electrónica, línea blanca y mueblería han visto reducido el metraje que tenían tradicionalmente en las tiendas, como consecuencia del alza que han registrado las compras por internet de estos productos. Esta vía ha tenido un crecimiento exponencial: en 2017 cerró con un alza de 31,7%, superando el aumento de 25,9% que registró en 2016.

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En la industria aseguran que los segmentos de electrónica y mejoramiento del hogar tienen márgenes de comercialización más estrechos. Mantener estos bienes físicos en las tiendas, agregan, es más caro que guardarlos en bodegas. Por lo mismo, han sido los que han sufrido las primeras consecuencias del aumento del comercio electrónico. Bajando su presencia en las tiendas, los retailers buscan hacer un uso más eficiente del inventario, utilizando la superficie con productos que sólo permanecen por períodos acotados en vez de un stock de alto volumen físico.

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Según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) la preferencia por comprar estos productos por internet se debe a que "la decisión de compra está cada vez más influida por la averiguación online de características, especificaciones técnicas , dimensiones, opiniones de usuarios y expertos. También influye que en esta clase de productos, tras la compra se genera un proceso de despacho al domicilio del cliente, con lo cual también se le quita relevancia al canal físico".

El menor espacio en tiendas ha favorecido el crecimiento de otro tipo de locales, agrega el académico de la Universidad Adolfo Ibáñez, Bracey Wilson. "Hoy están apareciendo los outlets que licúan toda esta mercadería. La reducción en las grandes tiendas es algo que está para quedarse, llegando a un punto donde algunas tiendas tendrán que cerrar en Chile" adviritó Willson quien agregó que "hay shoppings en el mundo que están cerrando por esta causa y han debido cambiar de giro, por ejemplo incrementando su segmento de entretención".

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Según la CCS "los espacios físicos se deben transformar teniendo en cuenta el desarrollo de nuevos hábitos de consumo. Deben avanzar hacia un modelo de display de productos en tienda, con herramientas de conectividad que permitan mejorar el proceso de compra, integrando la experiencia móvil".

La distribución de las tiendas físicas no es la única transformación que ha sufrido la industria ante el crecimiento del comercio electrónico. Según detalla el académico de la Universidad Andrés Bello Georgy Llorens, las empresas han comenzado a ofrecer de manera directa los productos de sus proveedores como si actuasen sólo como un portal de compras. Ripley, Falabella y Paris de Cencosud han lanzado plataformas de este tipo, que replican parte del modelo de Amazon. De este modo, el retail ha buscado reducir los riesgos de robo y daño que sufren los productos cuando se exponen en las tiendas físicas.

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Llorens enfatizó que a largo plazo también se verán cambios en términos de recursos humanos, ya que se necesitarán menos vendedores en tienda y más personal en el servicio al cliente.

Para la CCS se trata de un cambio estructural enmarcado en una ola de fenómenos de modernización del retail. "Va en la línea de mejorar la eficiencia del sector, a partir de las ventajas que brinda el comercio digital. Es una tendencia que seguirá profundizándose y que comenzará a abarcar a otras áreas de características similares, en la medida en que aumente la penetración del eCommerce entre los consumidores", dicen desde el gremio.