Juicio al Cyber Monday: dónde funciona y qué falta por mejorar

En dos semanas se realizará la octava versión del Cyber Monday en Chile, cuya primera novedad es el cambio de la tradicional fecha, pasando de noviembre a octubre, además de la participación de más de 250 empresas, según fuentes consultadas por PULSO.

Desde el primer evento, que se realizó hace siete años ¿cuál ha sido el aporte concreto de los eventos Cyber?

Para Marcel Goic, Director del Centro de Estudios del Retail (CERET) de Ingeniería Industrial, U. de Chile, el primer aporte es la penetración del canal eléctrónico, "en que motivados por las ofertas de estos días, algunos clientes se han atrevido a empezar a usar canales digitales".

Lo mismo afirma Christián Orós, Socio Director de Research & Estrategia de Kawésqar Lab. "En nuestros estudios, hemos visto que muchos usuarios que no había tenido compras en el canal online, y que su primera compra fue en un evento Cyber, tienden a convertirse con el tiempo en compradores regulares del canal online".

Al respecto, el CEO de Beetrack Sebastián Ojeda, agrega que "los eventos cyber nacen como una necesidad de las empresas de retail en promover su canal online. El origen son los descuentos para hacerlo atractivo, cosa que el cliente tenga la experiencia de compra, le pique el bichito, le guste esa experiencia y vuelva a comprar".

Un segundo aporte, dice Marcel Goic, tiene que ver con los procesos internos de la compañía, ya que "estos eventos generan peaks inusuales de demandas que obligan a los retailers a mejorar los procedimientos diseñados para dar respuesta a los clientes con niveles razonables de calidad de servicio".

Aún con toda la experiencia acumulada, todavía quedan temas por resolver, de cara al próximo Cyber Monday y la logística es uno de ellos.

"Sigue siendo una arena donde hay mucho por mejorar. Sin embargo, pienso que para los cyber-eventos los clientes tienen mayor disponibilidad para esperar en el despacho que una compra tradicional", dice Goic. A su juicio, parte de los esfuerzos debieran estar concentrados en mejorar la comunicación con los clientes "para que estos tengan claridad del estado de las ordenes y de los tiempos y condiciones de despacho".

Christián Oros cree que este es sin duda un tema a corregir, dado que "en el último Cyber, en la Región Metropolitana, al menos dos de diez compradores tuvieron algún tipo de problema con el despacho de su compra".

Otro aspecto en el que se puede avanzar, dice, es en mejorar las plataformas de pago así como la seguridad de los datos, sobre todo en medio de los cuestionamientos por los ciberataques a las entidades bancarias.

Los tres expertos coinciden en que contar con una oferta atractiva sigue siendo la piedra angular del proceso. Al respecto, Goic afirma que con tantas empresas compitiendo, se debe apostar "primero una experiencia de navegación que permita recorrer las alternativas de manera eficiente y armoniosa y segundo, a la relevancia de la oferta", además de que los retailer medianos puedan tener un espacio más relevante.

Respecto de la decisión de adelantar el evento, Orós cree que algunas categorías podrían verse resentidas, como Viajes y Tecnología, pudiendo llegar a ventas planas versus igual evento año pasado.

Sin embargo, para Viajes existe un salvavidas: hoy o el lunes debiera publicarse en el Diario Oficial el decreto que rebaja las tasas de embarque, con lo que "todos quienes compren en el Cyber Monday que vendrá durante octubre lo van a poder hacer con precios más baratos", dijo el ministro de Economía José Ramón Valente.