La era digital: el mayor desafío de las empresas

En este año, marcado por la Transformación Digital, uno de los conceptos que está tomando mayor fuerza al interior de las empresas es el de Experiencia de Cliente o Customer Experience (CX).

Sin embargo, cuando hablamos de él, no todos entienden lo mismo ni le otorgan la misma importancia al interior de sus organizaciones.

Para nosotros, el concepto de CX es una forma de gestión del negocio, parte integral de la estrategia y la cultura de la organización. Se plasma en el conjunto de percepciones de un cliente al interactuar en cada uno de los puntos de contacto. Por lo mismo, tiene un alcance muy superior a la satisfacción del cliente y la calidad de servicio, porque trata de entender, diseñar y gestionar las interacciones con clientes, buscando incrementar su satisfacción y lealtad.

En cada punto de contacto nos jugamos la experiencia de un cliente. Cuando esta no cumple con las expectativas, el punto de contacto se transforma en un "insatisfactor". En entornos altamente competitivos y más aún en empresas de servicios con bajas barreras de salida, los clientes somos poco o nada tolerantes a los "insatisfactores", que causan el 80% de la fuga de clientes.

La CX es hoy muy importante porque tenemos un nuevo consumidor, más conectado y exigente, que espera recibir una propuesta de valor personalizada y acorde a sus necesidades. Al mismo tiempo, el contexto de mercado se volvió más complejo y cambiante. Nuevos contrincantes obligan a las organizaciones a adecuar continuamente su oferta, procesos, canales de venta y atención, entre otros. Por eso, muchas veces brindar una buena CX se basa más que nada en volvernos relevantes o de interés para nuestros clientes. Entendiendo quiénes son, qué hacen, qué les gusta o qué necesitan.

Y si bien suena fácil, en la práctica no se ha conseguido del todo. Un estudio realizado por Bain & Company señaló que mientras el 80% de las empresas cree que está generando una experiencia relevante y positiva para sus clientes, sólo un 8% de ellos está de acuerdo con esa afirmación. Del mismo modo, sabemos que más del 99% de los anuncios que se muestran en el contexto digital son omitidos por los usuarios por no ser relevantes. ¿A todos nos ha pasado, no?

Para una CX satisfactoria debemos poner al cliente en el centro y desarrollar cada una de nuestras acciones pensando en él. Modificar procesos e incluso la cultura de nuestra compañía si es necesario. Todo esto, para impactar positivamente antes y después de la compra o contratación de nuestros productos y/o servicios.

Cuando hablamos con las empresas sobre la razón por la cual no se logra obtener esa diferenciación, la mayoría alude a que si bien poseen muchísima información de sus clientes está fragmentada en diversas unidades o plataformas tecnológicas, lo que impide contar con una visión global.

Es aquí donde las nuevas tecnologías y los proveedores de servicios digitales como nosotros, son el aliado clave, ayudándolos a contar con las mejores herramientas para gestionar la CX a la velocidad que requieren. Después de todo, no podemos olvidar que la Transformación Digital es algo que vino a romper paradigmas y a poner en jaque nuestro status quo, obligándonos a hacer las cosas de otro modo, repensando procesos y adquiriendo nuevas competencias para adaptarnos al entorno.

El principal objetivo debe ser situar al cliente en el centro de la conversación, proporcionándole una experiencia positivamente diferenciadora que aumente su fidelidad y lealtad con nuestros productos o servicios. Lo importante es no tener miedo. Debemos tener la capacidad de reinventarnos para escuchar y conocer adecuadamente a nuestros clientes en la era digital. Hoy tenemos la oportunidad de diferenciarnos del resto y aquellas empresas que no asuman el reto no serán capaces de sobrevivir.