Navidad y protección de datos: la prueba de fuego para la nueva Ley Pro Consumidor

El impacto del escenario económico actual, marcado por la inflación y el menor poder adquisitivo, proyecta una baja en las compras navideñas que estarían en torno al 20%, según cifras de la Cámara Nacional de Comercio (CNC). No obstante, desde marzo de este año está en vigencia el nuevo Reglamento de Comercio Electrónico elaborado por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, en el marco de la Ley 21.398 (Ley Pro Consumidor), que exige que los sitios web que venden productos o servicios cumplan una serie condiciones mínimas de descripción de servicios, lo que ayudaría a los consumidores a comprar mejor, con certezas y desde la casa.

Desde el Sernac, indican que la normativa tiene como objetivo reforzar la regulación respecto de la información que reciben los consumidores que utilizan este canal de compra, fomentando el derecho a la libre elección y la toma de decisiones informadas.

Diciembre es mes de compras de fin de año, donde históricamente se acumula del orden del 13% de las ventas del retail, superando en un 40% a un mes normal, según cifras de la CNC. El Informe Encuesta de Navidad 2022 de esta entidad, señala además que el 52% de los consultados realizará sus compras navideñas de manera física y electrónica, y solo el 8% lo hará exclusivamente online. El resto (40%) de las personas utilizará solamente la vía presencial.

Así, este escenario podría ser la “prueba de fuego” para la aplicación y fiscalización de la nueva ley.

Entre las directrices que establece el reglamento es que las empresas deben informar en sus sitios web el precio total del producto o servicio, el valor del despacho (incluido stock) y las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos. Sobre las características específicas de los productos se refiere a tamaño, color, peso, número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes. Además, deben indicar el costo total del despacho, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde, o el que tardará su entrega.

Andrés Herrera, director nacional del Sernac, explica que desde la entrada en vigencia del reglamento, “hemos realizado diversas acciones de fiscalización. Por ejemplo, antes, durante y después de los eventos ‘cyber’, revisando más de 100 sitios web. Considerando la gran cantidad de compras que se realizan a través del comercio electrónico previo a Navidad, pondremos especial atención en el cumplimiento por parte de las empresas, especialmente respecto de la información que entregan a los consumidores y en el despacho de los productos, considerando la importancia de que lleguen a tiempo”.

Las multas que arriesgan las firmas ante el no cumplimiento de la normativa son de hasta 300 UTM por cada consumidor.

Andrés Pumarino, abogado de Legaltrust y especialista en temas de ciberseguridad, hace hincapié en que el entorno digital expone a diversos tipos de riesgos a los consumidores, señalando que “están en todo el proceso de compra, desde la cotización hasta el pago, por lo que debemos ser conscientes en qué sitio compramos, así como si es seguro, en particular al momento de entregar nuestros datos y realizar el proceso de pago. Verificar que el sitio sea el que corresponda, buscar referencias de los productos, servicios y comentarios que se han publicado previamente”. Además, apunta que es importante poner atención a las ofertas fraudulentas que llegan en correos o por redes sociales.

Por su parte, Miguel Caruso, gerente de investigación y desarrollo de la empresa de ciberseguridad, Ubiquo Chile, sostiene que “hay que tener ciertos resguardos, particularmente en esta época, que es cuando hay que estar más atentos. En primer lugar, se debe verificar el dominio, ya que a través de la técnica domain squotting, los ciberatacantes registran dominios con nombres similares a la marca para realizar estafas. También revisar si es el sitio que siempre ingresamos y buscar el candado cerrado, por lo que verificar que la página web tenga un candado adelante del dominio y que sea de extensión segura (”https”) es fundamental”. En todo caso, el experto insiste que, aun así, no hay que fiarse, ya que pueden generar certificados falsos en dominios falsos. “Además, hay que cuidar la información que se comparte, no compartir nombre completo, ID, contraseña, números de tarjetas y, por último, verificar los estados de cuenta y evitar los pagos por transferencia o en efectivo”, indica el ejecutivo de Ubiquo Chile.

Si el consumidor se ve enfrentado a alguna situación de vulneración o estafa, como por ejemplo, pagar por un producto y no recibirlo, se puede interponer una denuncia al Ministerio Público. En el caso de los fraudes transaccionales -como lo señala la Ley 21.134-, para las operaciones realizadas por medios electrónicos que originen cargos y abonos o giros de dinero en cuentas corrientes, el emisor de las tarjetas debe cancelar los cargos o restituir los fondos correspondientes dentro de los cinco días hábiles desde la fecha del reclamo, cuando el monto sea igual o inferior a 35 UF.

Herrera enfatiza que los fraudes suelen ser cada vez más sofisticados y están diseñados para engañar a las personas. “En el caso de las compras por internet, la recomendación a los consumidores es cuidar sus datos personales. Al sufrir algún problema de este tipo, lo primero que deben hacer los consumidores es bloquear sus cuentas e interponer el reclamo ante el banco o institución financiera y hacer la denuncia a Carabineros o Investigaciones. Es importante señalar también que el Sernac puede ejercer sus facultades de fiscalización o iniciar procedimientos voluntarios colectivos o demandas colectivas, en caso de detectar infracciones relacionadas con la vulneración de datos personales de los consumidores”, dice Herrera.

Los consumidores que compran vía electrónica tienen los mismos derechos que si se tratara de una compra o contratación de servicio en forma presencial: esto es, a que se le informe el precio y se respete, se cumpla lo ofrecido, derecho a la garantía legal bajo los mismos términos que si fuera una compra presencial y en caso de que el producto salga defectuoso, y que las empresas respondan en caso de problemas.