Reputación corporativa mantuvo nivel en 2021, pero sigue muy lejos de los registros preestallido

Un año nada de fácil tuvo la mayoría de las empresas en 2021. Aún lidiando con la pandemia, la situación laboral, las distintas etapas de confinamiento y la incertidumbre política han complejizado el escenario de muchas de ellas. Pero, a pesar de lo anterior, los resultados en términos de su reputación se mantuvieron en el mismo nivel que en 2020.

Esa es una de las conclusiones del Estudio de Reputación Corporativa 2021, que elaboran hace 20 años Ipsos e INC Consultores.

A nivel general, la evaluación de las empresas alcanzó un promedio de 602 puntos, exactamente los mismos que anotó en la edición de 2020. Ese año se repuso parcialmente de la fuerte caída registrada en 2019, tras la crisis social, cuando pasó de 653 a 575 puntos.

Así entonces, en esta ocasión la reputación corporativa mantuvo su nivel, pero aún se encuentra lejos de los registros preestallido social, cuando se ubicaba en 653 puntos o, en su mejor momento en 2005, donde llegó a estar en 748 puntos.

“Creemos que la percepción de la gente sobre las empresas entró en un nuevo ciclo desde el estallido social y, si bien hubo un efecto rebote en 2020, no vamos a volver a tener los niveles de 2018. En lo práctico eso implica que hay una ciudadanía más exigente y crítica sobre el desempeño de las empresas y su aporte al país. El nuevo ciclo implica que va a haber menos espacio para equivocarse del que ya había, pero también nuevas oportunidades para quienes de verdad se comprometan a hacer que las empresas estén alineadas con las expectativas y el momento histórico que vive Chile; tanto en lo social y político, como en la nueva realidad a la que nos forzó a entrar la pandemia”, señala Miguel Pinto, subgerente del área de estudios públicos y reputación corporativa en Ipsos.

De hecho, las empresas estarían haciendo mayores esfuerzos por cumplir con las expectativas de la ciudadanía. Esto “dio frutos en 2020 en plena crisis sanitaria, con un grupo de compañías que se ocupó de mejorar la calidad de vida de las personas más allá de entregar productos y servicios de calidad. El problema es que en un contexto que es cada vez más complejo desde lo económico, social y político, con alta incertidumbre y profundas transformaciones, con cambio climático, revolución digital, fin del patriarcado y malestar social, nos enfrentamos a un cambio de modelo que exige que las empresas se adaptan con máxima rapidez, y vemos que ese dinamismo no se está dando en el sector privado”, añade Diego Fuentes, director general de INC Consultores.

Empresas

El índice tiene un rango de puntaje desde 0 a 1.000, con el punto medio (500) considerado como “reputación neutra”.

Se le pide además a las personas que mencionen los cuatro conceptos que más relacionan con la reputación corporativa. Ahí, las principales respuestas fueron: preocupación por sus trabajadores y trabajadoras (40%); honestidad y transparencia (32%); cumplimiento de la ley (27%); y cumplir lo que se promete (26%).

En total, se encuestó a 5.120 personas de todo el país, entre el 3 de septiembre y el 23 de octubre pasados. El modelo utilizado por el estudio consta de 6 dimensiones y 26 atributos. Con esto, se elaboró un ranking de empresas divididas en tres grupos: oro, plata y bronce.

La dimensión mejor evaluada de las empresas fue Desempeño Financiero, con 640 puntos; seguida de la dimensión Productos y Servicios, con 620; y Gestión y Liderazgo, con 603. La dimensión con menor puntaje fue la de Colaboradores, con 566 puntos.

En la edición 2021, la firma posicionada con la mejor reputación en el país fue Colun, con 731 puntos, alcanzando el primer lugar, luego de que el año pasado se posicionara segunda (con 727 puntos), tras Google, la monarca de 2020.

A Colun este año le siguieron Samsung (723 puntos); la ya mencionada Google (702); Doctor Simi (686); Nestlé (684); Sony (683); LG (683); Mercado Libre (682); Coca Cola (681); y cierra la categoría de Oro, Toyota (678).

Si se considera al grupo de empresas más reputadas (Grupo Oro) como casos exitosos a observar y ejemplos a seguir, la evidencia indica que su reputación se basa en la confianza que han logrado construir entre las personas, lo que se traduce en recomendación, indican los autores del informe. “A la base de esto está la imagen de liderazgo, de innovación y de calidad de sus productos y servicios. Son empresas con visión de futuro y que son relevantes para las personas y el país”, señalan.

De todas formas, las empresas de ese grupo bajaron su puntaje promedio, desde 701 en 2020, a 693 este año, lo que da cuenta del mayor nivel de exigencia que tienen los consumidores hacia las grandes empresas.

Por puntaje de sectores, el ranking lo encabeza el rubro de Tecnología, con 690 puntos, seguido de Alimentos (658), Tiendas para el Hogar y Construcción (653), Belleza y cuidado personal (653) y Multitiendas y Marketplace (645).

Respecto al año pasado, las mayores alzas en puntaje estuvieron en las Tiendas para el Hogar y la Construcción, con un aumento de 31 puntos, las Multitiendas (+22) y los Servicios de Delivery (+13).

“El contexto de la crisis sanitaria desafió a algunas empresas más que a otras, sobre todo a aquellas que se volvieron más relevantes para solucionar las demandas nuevas que se presentaron. Algunas de estas empresas salieron bien evaluadas el 2020, pero otras necesitaron un tiempo de adaptación más largo al nuevo escenario. Eso es lo que pasó con las tiendas de mejoramiento del hogar, multitiendas (que incluye a Mercado Libre como Marketplace) y servicios de delivery, categorías sobre las cuales hay un reconocimiento de parte de los consumidores asociado a una mejora importante en la logística y en el servicio online en comparación con el periodo inicial de la pandemia en 2020. Esto es una buena noticia no solo para estas empresas, sino que para el resto, porque muestra que cuando las cosas se hacen bien la ciudadanía lo reconoce”, agrega Pinto.

En la parte más negativa, por lejos el rubro con la peor reputación corporativa es el de las AFP, que alcanza solo 462 puntos. Le siguen las isapres, con 526, y las compañías de seguros, con 547.