Enero finalizó con más de 500 reclamos relacionados al turismo, según datos del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), que constataron que una de las quejas más comunes fueron acerca de los paquetes turísticos ofrecidos por agencias de viaje.

En concreto, la empresa Despegar.com, junto con Viajes Falabella, concentraron la mayor cantidad de reclamos, los que sumaron 356, mientras que Booking.com y Airbnb acumularon 52 y 15 reclamos, respectivamente. En la lista que presentó el Sernac también se encuentran Atrapalo.cl, que presentó 11 quejas, Multiviajes con 15, Cocha y Travelclub registran 10 reclamos cada una, Europcar con 7, y Kayak con 3 reclamos, mientras que el resto se concentra en múltiples otras empresas.

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En cuanto a los paquetes turísticos, los reclamos apuntaron a que tras contratar el servicio, se enfrentaron a modificaciones unilaterales en sus itinerarios, además de hoteles de menor categoría y la cancelación total del paquete, sin opciones de reembolso.

Por el lado de las reservas de alojamientos, los reclamos reflejaron problemas en la disponibilidad de los hoteles o departamentos reservados, o bien, presentaban condiciones distintas a las ofertadas. Entre los consumidores también experimentaron la sobreventa de las habitaciones, la negativa de los alojamientos a cumplir con las condiciones pactadas, así como la publicidad engañosa de arriendo vacacional.

Para el caso de las plataformas de arriendo como Booking o Airbnb, la normativa indica que son las mismas empresas las que deben responder directamente al consumidor por el incumplimiento de lo contratado. Pese a esto, al no tener domicilio legal en Chile, el Sernac sólo puede recepcionar los reclamos por el proveedor final, es decir, hotel, hostal, motel, etc.).

Los reclamos relacionados al transporte aéreo, que están dentro de los paquetes turísticos, señalaron problemas por cancelaciones y retratos de los vuelos, sin las compensaciones adecuadas, además, los pasajeros reportaron respuestas negativas de las aerolíneas a devolver el dinero por los pasajes cancelados, o la imposición de cobros adicionales por cambios de fecha.

“Algunos consumidores han reportado cobros excesivos o imprevistos en los servicios turísticos. Desde tarifas elevadas en hospedajes hasta costos adicionales en pasajes y excursiones, muchos viajeros han manifestado su descontento con empresas que aplican cobros sin una adecuada justificación. En algunos casos, los clientes han denunciado que se les exigió pagar montos adicionales en destino para acceder a servicios que supuestamente estaban incluidos en sus paquetes”, expusieron desde el Sernac.

Para evitar caer en estafas, el Sernac recomendó comprar en el comercio formal y establecido, lo que también es una garantía para los consumidores en caso de que necesiten realizar reclamos. “Solo en estos casos se pueden exigir aspectos como la seguridad de los productos, salubridad de estos, etiquetado y, por otra parte, aspectos como garantía legal, derecho a retracto (esto último para compras en internet o a distancia)”, precisaron.

Asimismo, indicaron que al contratar servicios turísticos, los consumidores tienen derecho a saber qué están comprando, de esta forma, deben conocer el costo final con todos los cargos incluidos, y exigir que estos precios se respeten.

De igual manera, el Sernac señaló que las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido, ya sea a través de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.

“Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, deben saber que éstas tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas”, agregó.

Por último, la entidad expuso que cualquier cláusula en los contratos que indique que la empresa no responde por incumplimientos, no tienen validez, ya que si un consumidor contrata a una agencia, esta debe responder por todo lo comprometido.