Satisfacción de afiliados con las AFP cae a su menor nivel en al menos 13 años

En medio de los cuestionamientos al sistema previsional, las AFP tienen claro que necesitan mejorar su relación con los afiliados. Fue en esa línea que, por ejemplo, Habitat realizó su primera cuenta pública; Cuprum decidió hacer una video conferencia de la gerente de estudios con sus afiliados, y Capital ha buscado cómo acercarse a cada uno de sus usuarios con información personalizada. Provida, en tanto, apostó por bajar las comisiones.

Pero los esfuerzos no han sido suficientes, ya que la evaluación que hacen los cotizantes respecto del servicio que prestan las AFP es deficiente. Así al menos se desprende del último Índice Nacional de Satisfacción de Clientes de Procalidad para la industria de AFP, realizado por Praxis, con datos al segundo semestre de 2016. El reporte revela que un 40% de los cotizantes está satisfecho, mientras que otro 31% insatisfecho. Lo que ubica a la satisfacción neta en su nivel más bajo desde, al menos, 2003: en 9%.

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Pero eso no es todo. Según el informe, quienes tienen un menor nivel de satisfacción son los hombres: 3,4% frente a un 18,8% de las mujeres. A la hora de medir cuán conforme está cada grupo socioeconómico, el C3 es el único que muestra una satisfacción neta negativa (-1,3%), lo que implica que están más insatisfechos que satisfechos. Quienes están más conforme, son los pertenecientes al ABC1 (15,95%).

Respecto de la última medición, en tanto, el único grupo que no empeoró su visión fue el C2.

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Si se evalúa el precio que cobran las administradoras y el servicio que entregan, por primera vez desde 2005 que se observa una disconformidad neta.

Lo anterior, al tiempo que al medir el impacto que tiene en la satisfacción de los clientes los "costos" (precio, tiempos de espera, etc.) de disfrutar los servicios, a las AFP les adjudican 7,6 puntos, mientras que a la industria bancaria, le entregan 5,9 puntos; a la banca retail 12,7 puntos y a las tarjetas comerciales 13,7.

Al consultar si recomendarían o no a la industria, un 32% de los consultados lo haría, mientras que sólo un 10% no. Esta es la tercera ocasión en que quienes no recomendarían llegan a dos dígitos. Anteriormente fue el primer semestre de 2013 y antes, la segunda parte de 2006.

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Más allá de lo anterior, la recomendación positiva está en su menor nivel desde 2003.

En línea con los cuestionamientos, la intención de los cotizantes de permanecer en el sistema también se encuentra en el nivel más bajo desde hace 13 años: sólo un 57% se quedaría y un 30% tiene una baja intención de hacerlo. Así, el interés neto de recompra es de sólo un 27%, por debajo del 35% mostrado en el primer semestre de 2016. Eso sí, en esa ocasión, la caída respecto del período anterior fue mucho más significativa: venía de un 51%.

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Otro factor que evalúa el estudio de Procalidad, apunta a cuán satisfechos están los cotizantes con la resolución de sus problemas por parte de las administradoras.

En esa línea, el desempeño de las AFP sólo es mejor que el de la industria bancaria, 9,9% y 9%, respectivamente. La banca retail alcanza un 13,9% y las tarjetas comerciales un 17,7%.

Al mirar sólo a las AFP, un 69% de los consultados asegura que estas no solucionaron sus problemas. El porcentaje revela un incremento de un punto respecto al período anterior. Si bien el alza es una mala noticia, el indicador está 10 puntos porcentuales por debajo de lo alcanzado el primer semestre de 2015 cuando llegó a su mayor nivel: un 79% de los afiliados decían que las AFP no les resolvían sus problemas.