Plazos y condiciones de la garantía legal del Sernac ante productos en mal estado

La garantía legal es una de las aristas que comprende la Ley Pro Consumidor del Sernac, creada para fortalecer la protección hacia los clientes.

Desde marzo, el derecho cuenta una modalidad 6x3, es decir, se determinó un plazo de seis meses para que el comercio ofrezca tres alternativas al comprador en caso de adquirir un producto dañado, quien podrá elegir la opción que mejor se ajuste a sus necesidades entre las siguientes:

• Devolución del dinero.
• Cambio del producto.
• Reparación gratuita.

El Servicio Nacional del Consumidor explica que el uso de esta facultad aplica en las situaciones en que un producto no se encuentra dentro de las condiciones esperadas, pudiendo ser:

• Cuando el producto nuevo resultó defectuoso.
• Cuando al producto le faltan piezas o partes.
• Si el producto no es apto para el uso que fue destinado.
• Si anteriormente fue reparado, pero continúa presentando problemas o surgen nuevas fallas.

El sitio web del organismo explica que, para pedir la garantía legal, es necesario dirigirse a la tienda y contar con la boleta que acredite la compra o un comprobante de pago, que puede ser voucher del banco, estado de cuenta de la tarjeta de crédito o ticket de cambio.

Además del documento, se necesita llevar el producto y entregarlo a un vendedor del establecimiento, a quien se le deberá indicar cuál de las tres opciones se prefiere para solucionar el problema.

La empresa no podrá exigir la devolución del embalaje original de un producto nuevo que presenta fallas.

El beneficio también aplica a compras realizadas en una liquidación, por lo que un precio más bajo no significa menos derechos.

En tanto, la garantía legal no se considera si la empresa informa previamente sobre productos en “segunda selección”, “hecho con materiales usados” o alguna expresión equivalente.

El Sernac advierte que este derecho no es válido para cambios de productos en buen estado, por lo que no se puede aplicar por artículos que no gustaron o no resultaron de la talla deseada.

Ante los problemas de gusto o talla, se encuentra disponible la opción de usar el ticket de cambio, aunque este es un acto voluntario que la empresa pone a disposición del cliente, por lo que no está relacionado a la garantía legal, que es un derecho por ley.

Pese a que la garantía legal no cubre la posibilidad que una persona se arrepienta de la compra, sí lo hace el derecho a retracto, el que aplica a compras realizadas a través de Internet y funciona siempre y cuando la empresa no informe lo contrario.

Bajo esta modalidad habrá 10 días para reclamar, desde el momento en que se recibió el producto. Dicho plazo se puede extender a 90 días, si la empresa no envió una copia de la boleta o comprobante de pago tras la compra.

Si se tienen problemas con un establecimiento, se puede ingresar un Reclamo o Alerta Ciudadana en el Portal del Consumidor, donde se podrá acceder con Clave Sernac o Clave Única.

También se puede agendar una hora de teleatención; llamar al teléfono 800 700 100, que opera gratis de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 horas y sábados de 9:00 a 19:00 horas; o acudir a una de las oficinas de atención a lo largo del país.