Hilary Cottam “Cada crisis es el momento para la innovación social”

Es considerada una revolucionaria de los servicios sociales y del estado de bienestar. La británica Hilary Cottam lleva más de 20 años innovando en programas sociales, y por su trabajo creativo y eficaz fue condecorada el año pasado como Oficial del Imperio Británico, “por sus servicios al estado de bienestar británico”. Es autora del libro libro Radical Help, que se ha descrito como un hito en la reinvención de la ayuda estatal.

Young Global Leader por el Foro Económico Mundial, diseñadora del año en UK, entre muchos otros honores, hoy es profesora visitante del Instituto para la Innovación Social de UCL, en Londres, una institución prestigiada justamente por su capacidad de repensar las soluciones a los desafíos del siglo 21.

Los métodos de Cottam para reinventar las ayudas sociales no son ortodoxos. De hecho, usa muchas herramientas del “design thinking” para hacer sus proyectos sociales. Mucho trabajo de terreno, escuchando, haciendo reuniones, haciendo brainstorming y, con apoyos visuales, haciendo rápidamente prototipos.

”La metodología que uso emplea muchos recursos, antropología, tecnología, pensamiento de negocios, y con los años he desarrollado mi método propio”, cuenta vía Zoom desde su confinamiento en Londres.

-¿Cómo desarrolló su nueva aproximación hacia el sistema de ayuda social o welfare system?

-Bueno, trabajé en África, en Latinoamérica, en varias ONG, en el Banco Mundial, y me encontré con estos sistemas que tenían las mejores intenciones para provocar cambios, pero que no tocaban, realmente, las vidas de las personas, no se involucraban con ellas.

-Usted aplica una aproximación diferente, el “design thinking”, para probar nuevos servicios.

-Estoy muy interesada en los métodos visuales. Primero, porque cuando piensas en problemas como el estado de bienestar, la pobreza, la desigualdad, en un cierto punto son avergonzantes, no es fácil hablar de ellos. Y si a las personas les pedimos que se refieran a esto de una manera más visual, con fotografías o dibujos, eso permite una conversación donde los aspectos emocionales, lo que más les importa, pueden emerger. Segundo, los grandes temas que enfrentamos en este siglo son muy complejos, y necesitamos que distintas disciplinas trabajen en ellos y para esto requerimos un lenguaje común compartido. Y lo tercero es que el diseño tiene una afinidad con la tecnología, y una de las grandes fuerzas que está cambiando todo es, justamente, la tecnología.

-Como usted ha dicho en sus charlas TED, se gastan muchos recursos -en su país- en las personas en situación de pobreza o necesidad, pero sin coordinación entre las distintas instituciones...

-Sí. Por ejemplo, la mayoría de las madres con las que trabajo tienen dos teléfonos móviles. Uno es para manejar los sistemas estatales de agencias que interactúan con ellas -y que ellas quieren que estén fuera de sus vidas-, y el otro es para su familia y amigos, en quienes confían. Hay 73 personas distintas (del gobierno) que buscan a uno de los casos que describo en mi libro: por los niños, por no pagar la renta, por los delitos, por todas las situaciones. Pero nunca nadie de ellos se había sentado con ella y su familia, para preguntarles qué es lo que quieren, cómo son sus vidas. Y ahí es donde empezamos a trabajar.

-¿Y qué hicieron con los 73 agentes de gobierno?

-Los involucramos a ellos también, pero en los términos definidos por las familias. Ellas decidían los programas y el apoyo que necesitaban y nosotros ofrecíamos enrolar a los profesionales que se requerían. Invertimos las cosas.

- Usted descubrió que esos agentes pasaban gran parte de su tiempo haciendo trabajo administrativo, y no en terreno, conversando con la gente.

-Tradicionalmente, en el sistema británico, el 80% del trabajo (de trabajadores sociales) es burocracia, y el resto es algún tipo de trabajo de relación humana. Nuestro equipo dio vuelta eso, y les prometimos a los profesionales que si se nos unían, trabajarían el 80% con las familias. Esto es muy importante. Porque los profesionales que trabajan en esta área son personas increíbles, que quieren aportar y apoyar, pero son forzados a trabajar en estos sistemas muy verticales, de procesos industriales, que les impiden conectarse con las vidas de las personas. Es gente buena en el sistema equivocado, entonces el punto es cómo cambiamos el sistema para apoyar a las familias y a los trabajadores sociales, y la relación entre ellos. Cuando se diseñó el estado de bienestar en Gran Bretaña, la idea era cuidar a las personas desde la cuna a la tumba, del nacimiento a la muerte. Entonces yo hice varios experimentos para ver cómo eso se veía en el siglo 21, cómo rediseñarlo. Mi experimento favorito fue sobre el desempleo.

-¿En que consistió ese experimento?

-Acá tenemos desempleo, también hay desempleo estructural (personas que nunca tienen trabajo), y luego tenemos personas con empleos frágiles, que viven en un ciclo continuo dentro y fuera del empleo. Y tenemos servicios gubernamentales que les ofrecen una suma muy baja de dinero para mantenerse, junto a servicios que los ayudan a encontrar trabajo. Y estos servicios son extremadamente caros y poseen tasas altas de falla: la gente va en círculos entre estos servicios. Por otra parte, sabemos que 8 de 10 trabajos se encuentran gracias a personas que conoces, a relaciones. Entonces, el desafío más importante es que si eres alguien que estás sin trabajo, y vives en un lugar marginalizado, por supuesto no tienes esas relaciones que te ayuden a encontrar un buen trabajo.

-¿Qué hicieron ustedes?

-Nos sentamos y les preguntamos cómo podíamos diseñar un sistema totalmente basado en relaciones. Y entonces creamos ocasiones sociales de interacción: básicamente apoyamos procesos en que las personas cesantes pudieran hacer conexiones con otras personas con experiencias distintas a las suyas. Y a través de esto, con grupos de control, demostramos que enfocándose solo en las relaciones -no en las destrezas, o las postulaciones a trabajos-, la estadística mostró que fuimos tres veces más exitosos.

-También diseñó un sistema de ayuda distinto para los adultos mayores, ¿no?

-Sí. Porque hoy vivimos mucho más que antes, pero los que hacen política pública hablan de los mayores como si fueran una carga y una bomba de tiempo. Entonces, la pregunta es cómo hacer florecer la tercera parte de la vida. Y en Gran Bretaña, como en muchos países, mientras más personas mayores tenemos, más se nos achica el presupuesto.

-¿Qué hicieron ustedes?

-De nuevo, pasamos tiempo con ellos, escuchando y observando. Y las personas necesitaban dos cosas: apoyo práctico en cosas pequeñas, pero inmediatas, desde cambiar ampolletas o arreglar algo en sus casas, cosas que previenen gastos o problemas mayores después. Y también necesitaban conexiones sociales. Habían perdido contacto con amigos o con familia. Acá existe un sistema en el cual profesionales van a tomar el té con personas mayores, pero ellos lo que quieren es hacer amigos, conocer personas que les gusten y que sean afines. Entonces hicimos comunidades, con un calendario social muy rico, y un número de teléfono al que llamar para apoyo en cosas prácticas. Usamos mucha tecnología, una plataforma muy simple para coordinar a las personas. No había que tener gran infraestructura, pues muchas reuniones eran en las casas, o compartían autos, realmente fue un cambio en la perspectiva. El resultado fue que el uso de los servicios estatales bajó alrededor de un 25% en cada lugar, porque la gente se reconectó, empezó a salir de nuevo, a tener una vida social más rica, todas esas cosas que sabemos que te mantienen más fuerte y más saludable cuando eres mayor.

- Usted dice que el estado de bienestar debe hacer que la gente tenga una buena vida, no que se quede pegado en el sistema de ayuda...

-El estado de bienestar tradicional está diseñado para “arreglarnos” cuando se nos derrumba todo, pero nosotros planteamos servicios estatales que te ayuden a crecer, que te nutran para desarrollarte. El cambio más importante en los servicios sociales que he desarrollado es moverse de esa idea de lo que la gente necesita, para en vez pensar en cuáles son las capacidades que necesitamos todos en este siglo para desarrollarnos y crecer. Necesitamos comunidades, relaciones con personas que no son como nosotros, aprender, estar físicamente bien y saludables. Entonces el punto es cómo desarrollamos servicios sociales que permitan que todos tengan esas capacidades.

-¿Y qué pasa con los modelos de estado de bienestar tan admirados, como los escandinavos?

-He trabajado mucho con los escandinavos, e incluso los mejores sistemas de bienestar, como estos, se transforman en redes que atrapan a las personas. Nos ayudan y cuidan en una crisis, pero lo que se necesita es una salida, para que después de la crisis las personas puedan recuperarse, y apoyarlas en volver a volar, en vez de que se queden pegadas en esa situación en que son muy dependientes.

-¿La pandemia ayuda a la innovación social o la hace más difícil?

-Cada crisis es el momento para la innovación social. Y estamos viendo muchas cosas interesantes. Acá en Gran Bretaña, por ejemplo, es impactante leer en cada encuesta, que nadie quiere que el país vuelva a ser como antes. Puede que no sean capaces de articular cómo quisieran el futuro, pero de todos modos hay una demanda creciente (de cambio). Lo otro es que en todo el mundo se han visto respuestas comunitarias frente a la pandemia. Vecinos que se hacen cargo de los que no pueden salir, la gente poniéndose mascarilla para cuidar al otro, gente llevando comida al que no puede salir o no tiene. También quedó claro que no se podía dar una respuesta centralizada. Y también tuvimos en UK un muy fuerte llamado de alerta sobre la pobreza y la desigualdad existente. Cuando los niños tuvieron que ir al colegio online, de pronto la población general se dio cuenta de algo que ya sabíamos hace mucho tiempo, y es que muchas familias no tienen computadores, ni internet de banda ancha, y que necesitaban la alimentación que se da en los colegios. ¿Qué haremos con eso? Bueno, por cierto habrá la presión de volver atrás, a como era antes, pero también habrá mucha presión en construir otros sistemas, otras respuestas, nuevas maneras.

-¿El Estado debería enfocarse solo en los más pobres o en consagrar derechos universales para todos?

-Primero que todo, para construir sociedades fuertes necesitamos la mayor participación posible en instancias públicas. Aristóteles lo sabía : el florecimiento humano está basado en que todo el mundo participe en el hogar, en la comunidad, en el mercado, en los sistemas estatales. Entonces, en ese sentido, todos debieran participar en la educación y salud pública. No es un costo, es una inversión para construir una democracia participativa, donde las personas puedan encontrarse, conocerse, donde nos sintamos parte de algo. Pero lo otro es que en los sistemas que yo diseño veo los recursos de un modo diferente: el mayor recurso es cada uno de nosotros, y los vínculos entre nosotros, y eso es algo que la pandemia ha mostrado, ¿no? Somos tan fuertes como el más débil de las personas en nuestras sociedades. Si diseñamos vecindarios donde están todos hacinados y se enferman, estamos todos vulnerables, no solo ellos.

-¿Qué piensa del Ingreso Básico Universal, que se está debatiendo ahora en Chile y en muchas partes del mundo? ¿Desincentiva la búsqueda de trabajo al dar un ingreso sin condiciones, como piensan algunos?

-No estoy realmente a favor del Ingreso Básico Universal, no porque crea que desincentiva el trabajo sino porque, en Reino Unidos por lo menos, el modelamiento de lo que sería es tan bajo que realmente no le permite a la gente cambiar su condición. Lo que he visto en mi trabajo es que la falta de dinero estanca a la gente, pero las estructuras también. La clase social, por ejemplo, los contactos, son cosas muy importantes en nuestra sociedad, y el ingreso solo no cambia esos factores. Lo que me interesaría mucho es un “ingreso de transición”. Así como necesitamos transicionar de una economía intensiva en combustibles fósiles hacia una verde, debemos pensar en qué ingresos les debemos dar a las personas para que se capaciten y reinventen para moverse de un área de la economía hacia otra. A la gente se le debería dar ese ingreso transicional. Dar dinero directamente por la pandemia es algo humanitario, pero no creo que el Ingreso Básico Universal sea la solución a los grandes desafíos que enfrentamos.

-¿Ve evolución en el mundo del trabajo que está estudiando ahora?

-Sí, como parte de mi investigación hablo con muchos grupos de personas, que llamo “los nuevos industriales”. Y cuando vemos la historia de las revoluciones tecnológicas, siempre hay un grupo de personas en el mundo de los negocios que entienden que las cosas necesitan cambiar. No porque sean filántropos o personas maravillosas y buenas, sino porque entienden que el futuro del capitalismo va en otra dirección, y que si no cambian sus negocios, van a quedarse atrás. Entienden que si les pagas más a sus trabajadores, tienes gente más capacitada, consumidores más leales, mejor trayectoria de negocios. Y el Estado juega un papel muy importante. Yo le pediría al Estado que, con apoyo financiero limitado, tuviera alguna estrategia para apoyar a estos negocios -que serán los del futuro-, y que son socialmente conscientes.