La nueva realidad de los hoteles en pandemia

Al pasar por fuera de varios hoteles capitalinos la verdad es que cuesta comprobar que éstos se encuentren en funcionamiento. Hay que detenerse un momento y mirar hacia el interior para darse cuenta que hay gente en la recepción –obviamente con mascarillas- y que por lo mismo estos alojamientos se encuentran abiertos. Mientras tanto afuera, por lo general, reina una absoluta calma. No se ven turistas de bermudas y zapatillas blancas caminando y tampoco hay minibuses esperando a alguna delegación o taxistas tratando de agarrar a algún pasajero.

Según datos entregados por la propia industria hotelera hace algunas semanas, las cifras de ocupación en toda Latinoamérica rondan el veinte por ciento del flujo normal de pasajeros, aunque el número es bastante mejor que el ocho por ciento que se dio en los meses de pleno confinamiento. Así las cosas, lo que se registra en el rubro de los hoteles por estos días en Santiago es un tránsito lento, muy lento, de clientes que llegan a los distintos recintos por variadas razones y –obviamente– no les queda otra que someterse a las nuevas normas instauradas, consecuencia de la pandemia.

Algunos acaban de abrir, otros ya llevan varias semanas operativos e, incluso, hay otros que jamás cerraron durante estos meses. Como sea, todos los hoteles en funcionamiento deben acatar una serie de medidas dictadas por la Seremi de Salud, que van desde el uso obligatorio de mascarillas para pasajeros y empleados, chequeo de temperatura, restricción de uso de zonas comunes y mucho más. Además, varios recintos se han acogido a protocolos aún más estrictos siguiendo certificaciones internacionales o de las mismas cadenas a las que pertenecen.

En el caso del Hotel Bidasoa, en Vitacura, sumaron la realización de un test rápido para coronavirus a cada pasajero al momento de llegar por primera vez al hotel. “Antes de comenzar con el check-in se realizaba el test y si salía positivo, que nos pasó en algunos casos, se llamaba a un número que también nos dejó la Seremi y la persona se iba directo a una clínica”, explica Andrea Sanz, directora creativa del hotel.

“Antes de comenzar con el check-in se realizaba el test y si salía positivo, que nos pasó en algunos casos, se llamaba a un número que también nos dejó la Seremi y la persona se iba directo a una clínica”, explica Andrea Sanz, directora creativa del hotel Bidasoa.

Ahora bien, si uno logra entrar en un hotel, ¿cómo es la vida al interior actualmente? Podríamos decir, normada. Esto porque los chequeos, controles y restricciones se aplican –a diferencia de lo que pasa en restaurantes o establecimientos comerciales- de manera permanente. Se controla la temperatura cada vez que se entra al hotel y se pasa por las –a estas alturas- tradicionales alfombras para desinfectar el calzado. Pero la cosa sigue, porque en el interior de los hoteles está demarcado por donde se debe circular y existen aforos máximos para ascensores y salones, además de abundar los carteles con indicaciones y los dispensadores de alcohol gel por todas partes.

Obviamente, los pasajeros sólo pueden sacarse la mascarilla al interior de sus habitaciones y sólo se permite alojar en piezas matrimoniales o singles. De grupos nada, hasta nuevo aviso. Pero hay más, porque el tradicional desayuno buffet que los hoteles solían ofrecer a sus huéspedes durante las primeras horas de la mañana ya no es igual. Ahora abundan los sándwiches, pasteles y otros alimentos ya envasados, mientras la fruta fresca y los huevos revueltos prácticamente desaparecieron. Esa oferta ahora se sirve en las habitaciones y, en algunos casos, el resto de las comidas también. “Tenemos muchos pasajeros que por seguridad prefieren consumir todas sus comidas en sus habitaciones, por lo que nos ha tocado reinventar un poco nuestro roomservice, que ahora se parece más al de una línea aérea que al de un hotel”, explica Andrea Sanz.

En otros recintos, como el Mandarin Oriental Santiago, aprovechan su infraestructura al aire libre para darle un poco más de normalidad a esta situación. “Las terrazas y jardines del hotel nos permiten servir desayuno, almuerzo y cena en el exterior, por lo que podemos ofrecer una experiencia muy placentera”, cuenta Ignacio Rodríguez, gerente general del hotel. Él agrega que en cuanto al desayuno, “los hoteles de lujo ofrecen de forma habitual el desayuno a la carta, por lo que esto no es nuevo para nosotros, ahora faltará decidir si esto queda implementado así o volvemos al formato buffet en el futuro”.

Una restricción adicional que por estos días afecta a los hoteles tiene relación justamente con algunos de los servicios más apetecidos por sus clientes: piscinas, gimnasios, saunas y spa. Todas estas instalaciones, en el caso de los hoteles que las tienen, permanecen cerradas por orden de la autoridad. “Por el momento tenemos el área de la piscina habilitada para tomar el sol”, explica Rodríguez, reconociendo que para todo lo demás no queda otra que esperar que las fases de desconfinamiento avancen.

Más allá de todas las restricciones que afectan el normal funcionamiento de los hoteles, lo cierto es que también vale la pena preguntarse por el perfil de las personas que deciden alojarse en este tipo de recintos, considerando que seguimos con las fronteras cerradas, restricciones de desplazamiento dentro del país y todavía mucho teletrabajo. “Para nuestros hoteles en Santiago en estos momentos tenemos una demanda cien por ciento nacional, con gente proveniente de regiones, ya sea por temas profesionales, personales o médicos”, cuenta Andrea Svart, directora comercial de Hoteles Cumbres. Lo mismo sucede en el Mandarin Hotel Santiago donde “por el momento sólo tenemos público local. Es decir, chilenos y extranjeros residentes”, cuenta Ignacio Rodríguez.

Mauricio Maya es sicólogo y por motivos laborales ha debido alojar en distintos hoteles durante estos últimos meses. “La verdad es que por dentro parecen más un hospital que un hotel, porque todos andan con mascarilla y hay mucha gente haciendo aseo por todas partes”, explica, agregando que “las restricciones hacen más monótono todo, porque hay que respetar distancias y no puede haber más de dos personas por mesa en las comidas”.

Pero la gente de regiones que se ve obligada a venir a Santiago por distintos motivos –principalmente laborales- no representa el único tipo de pasajero que los hoteles están recibiendo. “También tenemos demanda de santiaguinos que, tras el largo encierro en casa, deciden escaparse en pareja a nuestro hotel para tener un fin de semana de relajo y salir a pasear por el barrio”, explica Andrea Svart. En la misma línea está Ignacio Rodríguez, quien reconoce que reciben pasajeros santiaguinos que simplemente “buscan un cambio de aire” tras tantos meses de restricciones.

También hay una tercera variante en cuanto a los pasajeros que por estos días reciben los hoteles y que no tiene que ver necesariamente con dormir fuera de casa. Se trata de la gente que usa las habitaciones de los hoteles como oficina para así alejarse –aunque sea por un día- de las duras condiciones del teletrabajo cuando este se hace con más gente en casa, sobre todo niños. “Para adaptarnos a las nuevas necesidades decidimos iniciar un proceso de reconversión bajo el concepto room office, reemplazando en las habitaciones la cama por un cómodo escritorio y una silla, para ofrecer así oficinas privadas con baño propio, conexión a internet, servicio de impresión y pantalla para proyectar a quienes están buscando un espacio silencioso, tranquilo, cómodo y seguro para trabajar”, cuenta Franck Pruvost, COO de Accor para Países Hispánicos. El ejecutivo destaca que actualmente todos los hoteles de la cadena -Ibis, Novotel y Pullman- ofrecen este nuevo servicio según sea la demanda.

“La verdad es que por dentro parecen más un hospital que un hotel, porque todos andan con mascarilla y hay mucha gente haciendo aseo por todas partes”, explica Mauricio Maya.

“Ha sido muy interesante ver cómo los hábitos de trabajo están cambiando. Hemos visto ejecutivos que disfrutan de nuestras terrazas y que establecen una habitación como lugar de reunión”, cuenta por su parte Ignacio Rodríguez, destacando que en el Mandarin Oriental Santiago habían comenzado a recibir este tipo de huéspedes incluso antes de que comenzara la pandemia.

Mención aparte merece el fútbol profesional, que en muchos casos se ha transformado en un gran cliente para los hoteles. Esto porque tras el reinicio del campeonato nacional los equipos que vienen a jugar a Santiago deben alojarse obviamente en hoteles y –por disposición de la Seremi de Salud-, en habitaciones individuales. Considerando que cada delegación de un equipo bordea como mínimo los veinte miembros, cada club se transforma inmediatamente en un más que apetecido cliente.

“Los equipos de fútbol siempre se han quedado en hoteles grandes, de cadenas, y por lo mismo ya tienen los lazos para seguir haciéndolo ahora”, se lamenta el propietario de un pequeño hotel capitalino que no ha logrado capitalizar clientes con este deporte. Y como muestra un botón: para el partido que se disputó en Santiago el pasado martes por las clasificatorias al mundial de Qatar, las selecciones de Chile y Colombia se alojaron a escasas cuadras de distancia. Los locales lo hicieron en el Hyatt Centric de la calle Enrique Foster, mientras que los colombianos usaron el Ritz Carlton.

Todo indica que mientras no exista una vacuna para el coronavirus las restricciones sanitarias al interior de los hoteles continuarán más o menos igual. Sin embargo, en la medida que la ciudad –y el país- vaya avanzando en las fases de confinamiento es probable que los hoteles comiencen a recibir más pasajeros locales y también clientes en sus bares y restaurantes. Por el momento hay una buena cantidad de hoteles de diversos tamaños y formatos abiertos, incluido el AC Hotel del Costanera Center, que abrió sus puertas el pasado mes de febrero y que alcanzó a funcionar tan sólo algunas semanas antes de cerrar por la pandemia. Al mismo tiempo, al recorrer diversas calles de la ciudad es posible encontrarse aún con varios hoteles cerrados. Quizás el más emblemático es el Crowne Plaza de Alameda, a pasos de Plaza Italia, que se encuentra completamente tapiado en sus accesos, aunque, según ellos mismos cuentan, “se están preparando para una próxima apertura”. Sin embargo, de fechas, nada aún.

Ahora bien, al menos entre la gente de los hoteles que están operando en estos momentos hay consenso en cuanto a que no se volverá pronto a los niveles de ocupación que se daban antes de la pandemia, o mejor dicho, antes de octubre del año pasado. “Para los meses que vienen ya hay reservas de turismo nacional, principalmente relacionadas con viajes de negocios. Esperamos ir retomando nuestra ocupación habitual durante el 2021”, explica Andrea Svart.

Pero lamentablemente el público local no alcanza para darle un movimiento importante a la oferta de camas disponible en Santiago, la cual se vio bastante incrementada a lo largo de la década pasada con la construcción de cerca de una decena de nuevos hoteles. Por lo mismo, al gremio hotelero no le quedará más que esperar por tiempos mejores. “Soy consciente de que no llegaremos a la normalidad mientras las fronteras sigan cerradas y no se recupere la confianza para viajar”, remata Ignacio Rodríguez.