Tu banco en el bolsillo: Cómo la banca traslada su sistema de atención al mundo digital

La llegada de la pandemia cambió de manera prácticamente irreversible la forma en la que los usuarios interactúan con sus bancos. Si bien desde hace unos años las transferencias electrónicas ya se han convertido en la norma para gran parte de la población, hoy en día son los sitios web y aplicaciones los que albergan toda clase de servicios bancarios.

Depósitos, inversiones, y hasta compra de dólares es posible hacer hoy de forma online. E incluso esto también se ha trasladado al contacto con los asesores y ejecutivos financieros. El problema es que este tipo de contactos se realizan a través de canales que pueden no ser los más adecuados. Conversaciones por email o chats por WhatsApp pueden parecer a primera vista como una forma moderna de acercar a los clientes con sus contrapartes del banco, pero al ser plataformas no reguladas, existe el riesgo de que ocurran estafas o robo de información

Es por eso que los bancos están comenzando a desarrollar sus propias plataformas de comunicación digital con el objetivo de ofrecer en un solo lugar y de manera segura y conveniente, acceso a asesorías, consultas y conversaciones en entornos seguros y poder llevar finalmente la totalidad de la experiencia del banco al bolsillo de los consumidores.

Hace unas semanas, Scotiabank lanzó un servicio que va a ir desplegándose a sus clientes. Su nombre es “Mis Coaches Financieros” y se trata de un completo sistema de comunicación para clientes del banco con sus ejecutivos, asesores de negocios o financieros, al cual se puede acceder desde la aplicación del banco, Scotiabank GO.

Cristian Henríquez, director de servicios digitales de Scotiabank, explica que esta función nace de la necesidad de acercar el banco a sus clientes de una manera segura, 100% digital y de forma integral. “Los clientes ya estaban prefiriendo comunicarse con sus ejecutivos o su equipo de asesores a través de canales como redes sociales o WhatsApp, lo que puede ser inseguro y limita la funcionalidad que el banco puede ofrecer, así que desde Scotia decidimos crear una experiencia que permitiera una comunicación incluso mejor, pero a través de la app de Scotiabank GO”, nos cuenta.

A grandes rasgos, Mis Coaches Financieros es una función que da acceso a un grupo de coaches que con diferentes roles permiten a los usuarios interactuar de forma virtual y personalizada. Esto significa, primero, que pueden escoger una asesoría sobre un tema en específico. También pueden elegir el canal para comunicarse -mensajes de texto, llamadas de voz o videollamadas- y luego incluso agendar reuniones con asesores particulares o compartir la pantalla del móvil del cliente o del computador del ejecutivo para interacciones en tiempo real.

“El sistema en tiempo real te dice la disponibilidad que posee el equipo el que, además, trabaja con un horario extendido al de las sucursales, de 9 a 18 horas, complementado con un Contact Center dedicado a cada hora para resolver dudas de forma más rápida, también a través de la app. Realmente es poner la sucursal del banco en el teléfono del cliente, siendo los primeros en la industria chilena con este modelo de servicio”.

El programa pasó por un piloto inicial y ahora están en una fase de despliegue de manera paulatina para los diferentes clientes del banco. Dentro de este periodo de pruebas, Henríquez y su equipo lograron sacar algunas conclusiones. Por ejemplo, el canal de comunicación preferido por los clientes es el chat, ya que es más cómodo y no requiere exclusividad. “No interrumpe tu rutina por lo que es el canal de preferencia. Por lo mismo, cuando se hacen llamadas o videollamadas la mayoría de las veces son con el agendamiento”.

Mis Coaches Financieros es parte de las innovaciones que hoy nacen a partir de las nuevas formas de comunicarse que se han popularizado en esta sociedad donde lo digital no solo significa inmediatez, sino que también comodidad y contactabilidad.