Dos caras reales de la inclusión

Tras su inauguración, el 2 de junio del año pasado, en la sucursal accesible de BCI de Rosario Norte se vieron escenas poco frecuentes para un banco, que entraron directo a su memoria 2016, junto a balances y cifras: una mujer joven pasó a una caja y por primera vez en su vida fue capaz de ver la cara del cajero desde su silla de ruedas. Hasta ese momento había dependido de que alguien le alcanzara los cheques. Un hombre mayor, sordo, contó a través del intérprete de lenguaje de señas que llevaba 20 años en el banco y era la primera vez que se sentía realmente un cliente, que no necesitaba a sus hijas para comunicarse con el ejecutivo.

BCI accesible es una iniciativa que tiene su origen en una política anterior de inclusividad dentro del banco. El plan BCI sin límites no se trataba de incorporar una cuota determinada de trabajadores con discapacidad en cargos específicos. Era más bien la apertura para que cualquiera con las competencias necesarias pudiera ocupar el puesto correspondiente. “Javier Urzúa, una persona que se mueve en silla de ruedas, publicista, entró al plan. Él trabajaba en temas de accesibilidad desde antes, y empezó a impulsar esta idea. Llegó al consejo de dirección y aprobaron sus ideas por alineación con los valores del banco. El proyecto es esponsoreado por Ignacio Yarur. Siendo muy complejo, involucrando modificaciones en todos los canales, se le encomendó a la gerencia de mi área (transformaciones de experiencia cliente) y recayó en mí su jefatura”, cuenta Felipe Campos.

Antes de pensar en infraestructuras y tecnologías comprendieron que el cambio principal era cultural. Formaron mesas de capacitación, con atención al lenguaje, los conceptos y las palabras más adecuadas. Como se ha demostrado ampliamente, no son las personas con discapacidad las que deben capacitarse o cambiar, somos nosotros y el entorno los que no debemos hacer relevante la discapacidad. “Hicimos varios encuentros con fundaciones, muchos focus con la gente con discapacidad del banco. Llegamos a la conclusión de que había dos necesidades fundamentales: la independencia y el trato justo. Nos basamos en esos dos conceptos y los aterrizamos a acciones concretas en relación a nuestros servicios. Adoptamos los estándares internacionales, con la ayuda de Ximena Rivas, exdirectora del Servicio Nacional de la Discapacidad, actualmente parte de la ONG Incluye 360.

Eso significó acercarse al diseño universal, generando rutas accesibles, cajas y mesones de atención a las alturas adecuadas; todo esto bajo normas de la ADA. Recurrieron a Andrea Bodeguer -arquitecta, directora de BAU Accesibilidad Universal, empresa que integra servicios y productos orientados a resolver los problemas de accesibilidad universal-, quien hizo un levantamiento y entregó correcciones que se aplicaron primero en cinco sucursales; además de las rampas, estas incluían señaleticas eficientes, sillas, demarcaciones e incluso ascensores. La infraestructura está por sobre la norma que empezará a regir: “En cada sucursal accesible tenemos un sistema de videollamada. Basta con que las personas se acerquen para hablar con un intérprete de lengua de señas que los puede atender o ayudar con requerimientos si son más complejos. Tenemos un kit para personas ciegas que incluye una matriz de cheques, con descripción Braille para que puedan llenarlos y firmar documentos; también stickers para que puedan distinguir al tacto sus tarjetas”, cuenta Felipe.

La siguiente innovación serán cajeros automáticos para personas ciegas: “Sabemos que ellos son full usuarios de smartphones. Lo único que tendrán que hacer es enchufar el audífono y la pantalla cambiará para operar a través de audio y teclado numérico. Afortunadamente nuestro modelo de cajero ya era accesible a nivel de dimensiones y venía listo para habilitarlo”. Además, el sitio web y la app del BCI están certificados como 100% accesibles. Sus cerca de 36 mil clientes con distintos tipos de discapacidad se benefician de estas medidas desde hace algún tiempo. Pero quizá lo más destacable es que el banco se plantea todas estas mejoras como un estándar mínimo que cumplir, no como estrategia para atraer nuevos clientes. “Hay que considerar que desafortunadamente un gran porcentaje de las personas con discapacidad no son bancarizables, no cumplen con algunos criterios exigidos. Estamos trabajando en poder generar productos como cuentas vista, que no generan riesgos, para que puedan utilizarlos. Queremos que otras empresas se suban a esto, generar alianzas público/privadas que permitan una expansión de esta cultura”, finaliza Felipe

En este momento hay 22 sucursales terminadas. La meta es llegar 80, un total de 40 mil m² a lo largo del país.