Del check in al check out: el turista chileno hoy

PRIMER ACTO: - Buenos días, quiero una habitación con vista al mar. - Buenos días, señor. Lamentablemente nuestro hotel no tiene habitaciones con vista al mar.

- ¿Pero cómo? ¡Yo quiero una habitación con vista al mar! ¡Deme una habitación con vista al mar!

Segundo acto:

- Señor, su check in está listo, tiene que cancelar para que le entregue la tarjeta de su habitación.

- ¿Tengo que pagar ahora? ¡Pero si aún no me he alojado! ¡No voy a pagar ahora!

Tercer acto:

- Mire, señorita, toda esta gente que viene conmigo se va a alojar en el hotel y tampoco está de acuerdo con que tengamos que pagar antes.

¿Cómo se llama la obra? El turista chileno.

Esta historia, relatada por una empleada del Hotel O'Higgins de Viña, puede parecer caricatura, pero es real. Las vacaciones cobran cada vez mayor relevancia y con la consiguiente inversión de dinero y tiempo viene la necesidad de cumplir las altas expectativas que se generan entre los turistas.

El aumento de los viajes ha sido sostenido en los últimos años en Chile. Sólo entre 2011 y 2012 el crecimiento fue de un 3,1%. Esto se ve reflejado en cosas tan importantes como que la canasta del IPC, en su nueva versión presentada a fines del año pasado, incluye el ítem "servicio de transfer" entre los servicios de transporte de pasajeros.

Hay hábitos que siguen arraigados: aún preferimos ir al mismo lugar varias veces -el 84,7% ha visitado más de tres oportunidades el destino de su viaje-; armar la salida "a última hora" todavía es común -un 51,9% planifica con menos de una semana de anticipación- y un 60% de quienes viajan dentro de Chile se hospeda en casa de familiares y amigos, lo que responde a dos motivos: es una posibilidad de ahorro y la vacación se aprovecha como un momento de encuentro familiar.

Pero al mismo tiempo el chileno se ha ido profesionalizando para viajar e irse de vacaciones. Aunque la temporada alta, que va del 15 de diciembre al 31 de marzo, es todavía el período favorito para salir para casi tres cuartos de la población, está creciendo el número de los que viajan en otras fechas: "El chileno también está buscando alternativas durante el año, en meses de temporada media y baja, aprovechando los fines de semana largos y días festivos", dice Javier Vergara, director nacional del Sernatur. Esto es, en gran parte, porque se obtienen mejores precios a destinos que son de alta demanda durante el verano y se puede pagar hasta un 30% menos.

Progresivamente nos transformamos en turistas más informados, más empoderados y más planificados. Mario Aguirre, subgerente de productos de Cocha, explica que, en promedio, los clientes llegan con tres meses de anticipación, y para la mayoría de las agencias ya no es sorpresa que apenas pasadas las Fiestas Patrias comiencen las reservas para los destinos más solicitados del verano y que en octubre ya quede muy poco.

Este "apetito voraz" por salir de vacaciones se debe, en gran parte, a que trabajamos mucho. "El turismo, el ocio y el descanso se están transformando en una necesidad básica, sobre todo para el santiaguino, como una compensación de la vida exigente y urbana", dice Humberto Rivas, profesor de la escuela de ecoturismo de la Universidad Andrés Bello. Aunque en 2005 la carga de horas laborales a la semana bajó de 48 a 45, aún trabajamos alrededor de 2.035 horas al año, más de 100 horas sobre el promedio mundial. Asimismo, estamos entre los 10 países con menos vacaciones legales en el mundo, con sólo 15 días hábiles.

HACER NADA

Lo que buscamos en las vacaciones es claro. "Primer, segundo y tercer lugar playa", agrega Mario Aguirre. Ojalá en un hotel all inclusive que entregue todas las comodidades, las que se resumen fácilmente en una sola frase: el chileno quiere hacer nada.

Numerosos empresarios turísticos confirman esta "actitud pasiva". Emerson Basoalto, dueño de Turismo Maule, dice que el viajero chileno incluso pasa por los lugares sin bajarse del auto. "Nos da un poco de risa, los identificamos fácilmente", relata. Este fenómeno, explica Elvira Chadwick, socióloga y directora de estudios de Fundación Imagen de Chile, se debe a que, sobre todo el segmento entre 35 y 50 años con familia, tiene esa sensación de estrés permanente que los impulsa a buscar que las vacaciones sean para relajarse.

Lo otro que nos quita el sueño son las compras. Oh, las compras. Un fenómeno que es confirmado por las cifras: el gasto total de los chilenos que viajaron al extranjero por turismo en 2012 superó los dos mil millones de dólares, un 5,6% más que el año anterior. Según un estudio realizado por el Instituto Brasileño del Turismo (Embratur), los chilenos son los sudamericanos que más gastan cuando van para allá, con un promedio de 800 dólares per cápita. Sin embargo, Estados Unidos es uno de los lugares donde más consumimos, ya que mientras el promedio diario de gasto por turista es de 68 dólares, los que viajan a ese país usan casi el doble de dinero.

En concordancia con esto, según cifras de LAN, Miami, que combina playas, malls y outlets, fue el destino más demandado para este verano 2014. "A pesar de que hoy en Chile encuentras todo lo que se te ocurra, el shopping sigue siendo por lejos el componente más importante del gasto de viaje. La gran mayoría están dispuestos a dormir mal y hasta pasar hambre con tal de traerse las maletas llenas", dice Eugenio Cox, gerente general de Expan Tours y conductor del programa Mundo Ad Portas.

En el Hotel Riu de Miami confirman el fenómeno: "El tema principal de los chilenos es el shopping, quieren saber dónde pueden comprar, dónde están los outlets. Salen del hotel y a las horas vuelven cargados de bolsas y de maletas. Se traen todo", dice Gloria López, recepcionista.

Para Elvira Chadwick, el diagnóstico es claro: "Que seamos consumistas tiene mucho que ver con esa sensación histórica de estar aislados. Hay una herencia de decir 'esto no está en Chile', siendo que hoy es todo al revés".

ORGULLO CHILENO

A pesar de que la dinámica que predomina es la de playa-hacer nada-compras-comer (sí, comer, otro gasto de viaje muy importante), hay un grupo de chilenos que está buscado otro tipo de actividades. El discurso de "conocer primero su país y valorar sus bellezas" ha ganado terreno. Una mayor valoración de la naturaleza, en particular la propia, los ha volcado a destinos que antes desestimaban, ya sea por desconocimiento o precio, como Conguillío, Torres del Paine y Cochamó. Esto queda en evidencia con el alza de un 120% en la visitas de chilenos a parques nacionales, de 1.547.482 en 2012 a 1.868.973 en 2013.

Mario Maturana, administrador y guardaparques del Parque Nacional Vicente Pérez Rosales, el más visitado, los describe como silenciosos y dice que aún les falta educarse más para apreciar las riquezas naturales que tenemos. ¿Su mayor problema? Son porfiados. "Se saltan algunas reglas, no siguen las normas, por ejemplo, ingresan a lugares que no deben, se pierden o se salen de los senderos que van hacia el volcán Osorno y después tenemos que ir a buscarlos a las 10 de la noche porque no saben cómo bajar".

Es que aún estamos muy lejos de ser un turista outdoor, de hecho el chileno está clasificado en una categoría de soft adventure, según los organismos turísticos de Perú. "Quiere una aventura cómoda, donde pueda haber una caminata, pero quieren llegar a dormir a una buena cama, con desayuno, no una carpa", dice Mario Bravo, de Turismo Comapa, en Punta Arenas. Lo confirma Rodrigo Condezza, que en su lodge Mítico Puelo, a pocos kilómetros de Puerto Varas, recibe a clientes ABC1 que buscan una vacación en contacto con la naturaleza: "Esta es una moda que partieron empresarios como Andrónico Luksic, que quería subir las grandes cumbres de Chile. Cuando hay buen clima van a todas las actividades, pero cuando llueve prefieren quedarse en el hotel en actividades más simples".

El orgullo por lo propio no sólo se traduce en más ganas de hacer viajes dentro del país, sino que también cuando salen se da el efecto "camiseta roja": aparece el nacionalismo que, aunque refleja la positiva imagen que tenemos de nosotros, puede ser un poco insoportable para quienes nos rodean. Jennifer Castillo, del Hotel Barceló en Punta Cana (República Dominicana), relata su experiencia: "El chileno ama su país y parece que lo conoce bien. Una pareja me dijo que antes habían recorrido todo su país y que en cuanto a la infraestructura de los hoteles lo preferían. Son muy nacionalistas".

Pero dentro de cada chileno también hay un "niño entusiasta" que se emociona cuando se sube por primera vez al avión o cuando ocupa su auto recién comprado para ir de viaje con toda la familia al sur. Así lo ve Valeska Masas, administradora del Pronto Copec ubicado en San Francisco de Mostazal, el primero con el que se encuentran los turistas que van al sur: "Aquí es donde parten sus vacaciones, pasan a tomar desayuno y a almorzar. Vienen muy relajados y contentos. Llegan familias grandes, con muchos niños". Con esto concuerda Erani Rocha, guía turística en las ciudades de Recife y Olinda, en el nordeste de Brasil: "Son parecidos en algunos aspectos a los brasileños, muy familiares y alegres. Son tranquilos y escuchan mucho. Parten un poco desconfiados y tímidos, pero después se relajan".

De todas formas, seguimos siendo "mechita corta" y si la caja del servicentro deja de funcionar, retrasando todo, rápidamente nos enojamos e incluso podemos dejar toda la compra botada: "El chileno ni en vacaciones tiene paciencia", dice una joven que trabaja en una bencinera de la Ruta 5 Norte.

USTED ES DE TEMER

Esta es la figura: usted decide irse de vacaciones. Escoge un destino con el que lleva soñando mucho tiempo y del que mira fotos de vez en cuando. Investiga en internet, se lee todos los foros de Tripadvisor, Booking.com, Viajeros.com u otro blog; anota los mejores hoteles y hasta los nombres de los empleados que otros recomiendan, esperando que en un futuro puedan atenderlo. Cotiza en diferentes lugares, en la web, en las agencias, en las aerolíneas. Invierte el dinero que ha ahorrado, o simplemente se endeuda, para el anhelado viaje.

Finalmente, llega a su destino y algo pasa. Un tour se atrasa, nadie lo atiende en ese local donde moría por comprar una bebida o la habitación no está lista cuando llega al hotel. ¿Entonces? "¡Bum!". Ese pequeño y rabioso ser que todos llevamos dentro emerge, lleno de frustración. "El chileno está súper programado, porque así viajamos ahora nosotros, y cuando sabes que te has gastado una plata importante las expectativas son muy altas. Tanta exigencia y planificación sin margen de error nos transforman en personas muy poco flexibles", explica Elvira Chadwick. Nos frustramos porque en nuestro país las cosas funcionan o, al menos, lo hacen mucho mejor que en otros lugares a donde viajamos.

Nicolás Marcosgiorlando, que trabaja en las Termas de Challao, en Mendoza, lo tiene muy claro: "Acá en Argentina somos más relajados, el turista chileno es exigente y se maneja con otros tiempos, quiere que todo salga perfecto". Lo mismo opina Grethel Padovani, jefa de operaciones en Viajes Pacífico, de Cusco (Perú): "Es más demandante que el promedio. En muchos casos hemos tenido clientes que incluso piden cosas que no están dentro de lo que han contratado".

Los empresarios turísticos locales hacen críticas duras: "Quieren pagar poco, pero a la vez tener todas las comodidades del mundo", dice Verónica Abarzúa, dueña del Hostal Los Delfines, en Viña del Mar.

Jorge Corante, perteneciente a una comunidad atacameña y guía en San Pedro de Atacama, remata: "Los que están pagando un all inclusive quieren que el guía sea su mayordomo".

¿Y qué pasa cuando no queda satisfecho y se enoja? "Son escandalosos cuando reclaman, pero no son la mayoría. Con una buena respuesta y explicando las cosas como corresponde, todo pasa rápido", explica Mario Bravo.

Esta veta reclamona se nota en las cifras: entre enero y septiembre de 2013 el Sernac recibió un 16% más de quejas a empresas turísticas (10.664) que en el mismo período del año anterior.

Para Javier Martínez, guía en la Bicicleta Verde, que hace paseos en bicicleta por Santiago y sus alrededores, "el chileno siempre sobrestima sus propios conocimientos de la ciudad, nuestros vinos y nuestra historia". Por eso, cuando van con ellos de tour a la Viña Cousiño Macul, saben que deben ir más preparados que nunca para responder hasta las más rebuscadas preguntas. Lo mismo pasa con los visitantes de regiones que llegan a Santiago: "Tienen muchos prejuicios sobre la ciudad. Lugares que pensaban que eran peligrosos, como el Mercado Central o Patronato, después les encantan y se preguntan cómo no habían ido antes".

Sin embargo, y aunque continúa siendo exigente, algo pasa cuando viajamos al extranjero. "Estando afuera la 'bajada de moño' es notoria", dice Eugenio Cox. "Quien viaja en forma individual es más manso y más fácil de tratar, pero cuando se hace en grupo las personalidades tienden a aleonarse y ahí podemos ser bastante insoportables", agrega.

"Es bueno estar empoderado para salir al extranjero y creerse el cuento, pero a la hora de los quiubo, cuando te pones frente al mesón de un hotel o en el aeropuerto, eso puede generar un rechazo fuerte", dice Elvira Chadwick. Con eso hay que "tener ojo": afuera, el chileno turista es un representante del país porque es de las pocas veces que los extranjeros tienen experiencias directas con nosotros. "Entonces, lo que uno hable o cómo te comportes genera un nivel no sólo de conocimiento, sino también de imagen país", agrega la socióloga.

Por eso, aunque todos concuerdan en que somos cada vez "mejores turistas", no lo olvide: usted es también un embajador. Pórtese bien.