Dime por qué compras y te podré entregar lo que necesitas

¿Qué hace un cliente para resolver una insatisfacción, sobre todo si ésta es urgente? Cuando el cliente toma conciencia de que tiene una necesidad urgente que debe resolver, inicia la búsqueda de las diferentes opciones en el mercado. Dando inicio a la segunda etapa del Modelo Decisional conocida como

"Fase de las Razones para Comprar"

.

Esta fase es la más difícil para el vendedor, ya que acá el cliente analiza todas las alternativas que tiene para resolver su insatisfacción, por lo que aparece la competencia, y así establecer una serie de razones a considerar al momento de elegir su opción. "Iré al mall Fantástico porque está más cerca de mi casa". "Prefiero al proveedor ProActive porque tiene mejor servicio técnico". "Prefiero este auto porque tiene doble airbag y eso lo hace más seguro".

ESTRATEGIAS QUE AYUDAN

Si desea terminar con éxito esta fase, el vendedor debe desarrollar una estrategia para utilizar en la visita de venta, para lo cual debe fijarse los siguientes objetivos:

Descubrir las razones de compra del cliente:

El vendedor, a través de preguntas, debe encontrar cuáles son las razones más importantes que tiene el cliente al momento de elegir qué, por qué y a quién le comprará.

Influenciar las razones de compra:

El vendedor puede introducir razones que el cliente no esté considerando por desconocimiento de la solución, que sean importantes para la decisión de compra y que el vendedor pueda cumplir. Normalmente aquí se trata de introducir beneficios para el cliente frente a los cuales mi solución tiene beneficios diferenciados respecto al producto del competidor.

Calzar el producto o servicio con las razones de compra del cliente:

El vendedor debe demostrar al cliente que su solución expresada en un producto o servicio coincide perfectamente con las razones que él tiene para comprar.

UNA PROPUESTA QUE NO PODRA RECHAZAR

Una vez que el cliente tiene claridad respecto a las razones que tiene para comprar y cuáles de ellas son las más importantes para él, seleccionará a aquel proveedor que mejor "calce" con ellas. Es decir, el cliente comparará fortalezas y debilidades de cada una de las posibles alternativas que tiene para elegir.

¿Pero qué sucede cuando no hay coincidencia entre las razones de compra del cliente y las fortalezas de nuestra solución? En este caso las probabilidades de hacer la venta son bajas. Podemos mejorar esta situación "influenciando" las razones de compra del cliente hacia aspectos donde mi solución tiene ventajas respecto de la competencia y que además son relevantes para el cliente.

Algunas formas de hacerlo:

Desarrollar en el cliente razones de compra que han sido descubiertas en la Fase de las Necesidades:

Si logramos que el cliente perciba que nuestras sugerencias de razones de compra son importantes para él y nuestra solución las cumple, habremos dado un paso muy relevante para diferenciarnos de los competidores en las etapas posteriores de la compra.

Reforzar las razones de compra importantes para el cliente:

Toda razón de compra importante para el cliente debemos reforzarla y más aún si nuestra solución es capaz de satisfacerla.

No olvide que desarrollar habilidades requiere tiempo, esfuerzo, perseverancia y mucha práctica, por lo que partir por descubrir las razones que los clientes tienen para comprar es un buen comienzo.

PARA TENER EN CUENTA

No debemos olvidar que la primera etapa por la que atraviesa el cliente cuando quiere tomar una decisión de compra es la de las

Necesidades

, en la cual el objetivo estratégico del vendedor es encontrar insatisfacciones en el cliente, desarrollarlas y enfocarlas hacia soluciones que pueda entregar con sus productos y servicios.

Uno de los aspectos centrales de la

Fase de las Razones para Comprar

es que muchas veces el cliente no tiene claros los motivos por los cuales tomará la decisión de compra. Por ejemplo, una persona que quiere comprar una cámara fotográfica digital, pero no sabe nada de cámaras digitales. El vendedor lo primero que hace cuando llega el cliente es mostrarle muchos modelos de cámaras diferentes. ¿Cuál y dónde de todas las opciones existentes en el mercado elige el cliente? ¿Sabrá cuál elegir? ¿Qué debería hacer el vendedor en esta ocasión?

El vendedor, a través de preguntas, debe ayudar al cliente a encontrar las principales razones que tiene para comprar una máquina fotográfica digital y a descubrir cuáles son las más importantes para él.

El desarrollo y la aplicación adecuada de la segunda fase es en gran medida lo que ayuda a que el cliente esté dispuesto a pagar un precio justo. En otras palabras, la mayor parte de los descuentos que otorgamos a los clientes provienen de que ellos no perciben "el calce exacto" entre sus insatisfacciones y los beneficios percibidos de nuestra solución, por lo que tratan de solucionar esta disonancia pensando que "no era exactamente lo que quería, pero lograré un descuento".

Mientras más concordancia exista entre las razones que el cliente tiene para comprar y la percepción de las fortalezas de la solución que le ofrecemos, mayor probabilidad existirá que elija la nuestra y, por lo tanto, estará dispuesto a pagar el precio que se le debe cobrar.

Revisa esta clase y caso completos en

Diplomados de Negocios eClass
Inscripciones:

febrero 2012

www.eclass.cl
Twitter:

Teléfono:

950 8900

El curso

Estrategia Comercial y Ventas

forma parte del

diplomado en Gestión de Ventas

que dicta eClass, el programa de educación semipresencial certificado por la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez.