Indice de satisfacción de los clientes bancarios se mantuvo en 69,4 puntos el segundo trimestre

Dos tercios de los cuentacorrentistas chilenos (53,2%) considera que los productos y servicios entregados por su banco valen el precio que pagan, según mostró el estudio de Calidad de Relación con los Bancos de la consultora GfK Adimark, presentado por la Asociación de Bancos. El informe, correspondiente al período abril-junio de 2014, muestra asimismo que 72,5% de los clientes bancarios estima que el suyo es un banco fácil de operar.

El estudio, que se realiza trimestralmente, se hizo sobre la base de 1.100 entrevistas telefónicas (a teléfonos fijos y móviles), aplicadas entre abril y junio de 2014 a hombres y mujeres cuentacorrentistas de las principales ciudades del país y de los grupos socioeconómicos C1, C2 y C3.

A partir de ello, la consultora elabora el GfK Loyalty Plus Index para la industria bancaria chilena, que en esta ocasión mostró que, en una escala de 1 a 100, la satisfacción de los clientes chilenos con su banco llegó a 69,4 puntos, mismo nivel que el  registrado en el período anterior (enero-marzo).

El informe mide la intensidad global de la relación entre banco y el cliente a partir de 4 componentes: beneficios racionales (relación precio calidad/ facilidad hacer negocios); beneficios emocionales (confianza, respeto); comportamiento verbal actual (boca a boca positivo/negativo), e intención futura (recomendación/ recompra).

En el lapso analizado, tres de los cuatro componentes elevaron su nivel respecto del trimestre previo y sólo intención futura experimentó una baja en comparación al período previo, ya que cayó desde 78,1 puntos a 76,8 unidades. Este último componente arrojó, además, que el 85,9% de los clientes consultados está dispuesto a contratar los servicios de su banco en caso de requerirlos a futuro.

Los beneficios emocionales -que subieron desde 74,9 a 75,4 puntos- obtuvieron una mejor calificación que los racionales (73,1 puntos). Además, en este ámbito se consignó que un 66,3% de los cuentacorrentistas considera que su banco lo respeta como cliente, lo que representa una mejora respecto de enero-marzo, cuando llegó a 65,3%, mientras que 67,2% dice confiar en su banco, por debajo del 68,9% neto del trimestre anterior.

La categoría de comportamiento verbal, por su parte, experimentó un avance desde 51,8 a 52,1 puntos. En este ítem se obtuvo que un 60% de los encuestados afirma que habla con parientes o amigos sobre lo bueno que es su banco, a la vez que un 63,2% no habla sobre los problemas que eventualmente ha tenido con su institución bancaria.

MUJERES Y CLIENTES C3

Por otro lado, el estudio reveló que las mujeres y los clientes del nivel socioeconómico C3 son los que muestran un mayor nivel de satisfacción con sus bancos.

En el componente racional, por ejemplo, un 61% de las mujeres cree que los productos y servicios de su banco valen el precio que pagan, versus el 48,6% de los hombres. Mientras, la aprobación en este ítem para el caso de los clientes del estrato C3 se eleva a 60%, en contraste con el C1, que ante la misma pregunta aprueba con un 50,7%.

Una tendencia similar se puede apreciar en el componente emocional, donde 70,4% de las mujeres consultadas considera que el suyo es un banco que lo respeta como cliente, versus el 63,9% de los hombres, y 73,4% de ellas asegura confiar en la institución bancaria con la que opera, porcentaje que en el caso de los hombres baja a 63,7%.