R. Civil: 6% de los usuarios pide hora por sistema online que reduce espera en trámites

Más de siete millones de personas han acudido al Registro Civil para realizar un trámite relacionado con la cédula de identidad o pasaporte, entre octubre de 2014 y febrero de 2017. De estas, solo el 6%, es decir, un poco más de 477 mil usuarios, reservó una hora vía internet para tener una atención preferente en la sucursal. Además, de estos últimos, menos de la mitad, 214.773 personas, concretó la cita (ver infografía).

Esta realidad se pudo comprobar al hacer un recorrido por algunas oficinas del servicio en Santiago, ya que la mayoría desconoce el sistema, desconfía de él o no está familiarizado. Así lo relata Yordan Ponce, que acudió el pasado viernes a la sucursal de Huérfanos 1570: "No sabía que se podía reservar la hora de atención por internet y que el servicio era casi inmediato. No habría venido el día de mi cumpleaños a hacer este trámite. Para la próxima ocasión lo consideraré".

Jorge Figueroa es otro usuario de esta oficina y si bien señala que conoce el sistema, "a veces uno pierde la clave y tiene que venir a solicitarla de nuevo, y eso es lo que uno no quiere".

La encargada nacional de equipos de atención en terreno del organismo, Katherine Jorquera, explicó que el servicio al cliente se podría mejorar si las herramientas de internet se usaran más. "Estamos tratando de fomentar que la gente use el sistema y que confíe, porque hay muchos que piensan que no se va a respetar su hora, pero no es así. El sistema está pensado para la atención preferente e incluso hace diferencia de días feriados. El funcionario no sabe si la persona que atiende sacó hora on line o no".

Jorquera añade que la única exigencia es llegar a la oficina seleccionada unos cinco minutos antes de la hora elegida para sacar el número, "y luego es llamado inmediatamente al módulo que quedó disponible".

Según datos del servicio, obtenidos en las atenciones registradas en las 59 oficinas del país que tienen implementada la reserva on line, la atención presencial, es decir, acudir y realizar el trámite asociado a la cédula, pasaporte o clave única, tiene un rango de espera de entre 15 minutos a más de una hora, con un promedio de 40 minutos. Mientras, la reserva vía web promedia una espera de 5 minutos.

Otros servicios

Andrés Arellano, jefe (s) de la Unidad de Gobierno Digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia (Segpres), aseguró que como el Registro Civil, hay otros servicios que están implementando sistemas similares y que esto es parte de una línea estratégica en la modernización del Estado. Entre ellos, dijo, está el Departamento de Extranjería y Migración, del Ministerio del Interior, "que no solo ha implementado el sistema de reserva de horas a través de internet, sino que también la consulta de solicitudes en línea de permisos de Extranjería". Esto se complementa con trámites digitales, los que se pueden hacer en el Ministerio de Relaciones Exteriores.

Arellano añadió que según un catastro que realizó en 2016 esta unidad de la Segpres, "en los últimos tres años se ha incrementado en un 33% la cantidad de trámites digitales del Estado, hasta alcanzar los 3.757 trámites existentes en la actualidad".

Otro servicio que se puede reservar es la revisión técnica de vehículos. En las plantas nuevas se puede solicitar, pero depende de los cupos disponibles.

Así lo explicó el jefe de planta de revisión Técnica Carrascal, Daniel Correa: "Generalmente son más de mil reservas de hora mensuales, que se reparten durante los días hábiles del mes. La gente no tiene la costumbre de este trámite, porque siempre se acuerdan el último día. Tienen que saber que si piden hora on line van a contar con preferencia en todo, en la cancelación en caja y en la fila, porque tienen una línea preferencial".

Esta situación fue experimentada por una de las usuarias de la planta, Jocelyn Norambuena, quien al mediodía del viernes dijo llevaba "tres horas esperando. Sí sabía que la hora se puede reservar por la web, pero en verdad yo había olvidado que tenía caducada la revisión".

Eduardo Arrau, otro de los que estaban en el lugar, señaló que "nunca pedí la hora por internet porque no sabía. Encuentro bastante bueno el servicio, y malo de mi parte por no haberlo sabido".