Para la mayoría de los consumidores chilenos la confianza que tienen en las instituciones donde compran decae luego de emitir un reclamo o una queja. Así lo demuestra un estudio de Deloitte que identificó los principales motivos que generan fricción en la experiencia de los consumidores y que impiden la construcción de confianza en la industria del consumo.

Para el sondeo -realizado de manera online en los meses de marzo y abril de 2022- las empresas que se consideraron fueron tiendas pyme o de emprendedores, tiendas específicas por marca, plataformas digitales de supermercados, plataformas de venta únicamente digitales, plataformas digitales de tiendas por departamento, grandes tiendas físicas por departamento y cadenas de supermercados.

Los principales hallazgos del sondeo tienen relación con los reclamos y/o quejas. Cabe mencionar que el estudio define la queja como la expresión de insatisfacción, mientras que el reclamo sería el derecho a presentar dicha inconformidad de manera formal. Así, el estudio reveló que el 56% de los consumidores ha realizado alguna vez un reclamo y/o queja.

En particular, respecto a cuáles de las empresas han recibido reclamos, el sondeo muestra que los supermercados llevan la delantera, ya que 1 de cada 4 encuestados ha emitido una queja y/o reclamo (25%), siendo este porcentaje más alto en la Región Metropolitana (30%). En tanto, un 12% lo ha realizado a alguna de las plataformas digitales de tiendas por departamento. Por otro lado, son las tiendas pyme y de emprendedores las que menos han recibido quejas y/o reclamos (6%).

En tanto, sobre los motivos más comunes para hacer una queja o reclamo hay tres que destacan: por incumplimiento de fechas de despacho o retiro de producto, por la calidad de atención y por errores en cobros y métodos de pago.

Al profundizar en dichos motivos y el tipo de empresa al que se dirigen las quejas, el estudio muestra que el 57% de los consumidores que ha realizado un reclamo y/o queja a una plataforma digital de tienda por departamento, lo ha hecho por incumplimiento de fecha de despacho. En tanto, el 46% que ha realizado un reclamo y/o queja a una tienda específica de marca, lo ha hecho por la calidad de la atención.

En esa misma línea, se reveló que 1 de cada 3 consumidores que ha realizado un reclamo y/o queja a una cadena de supermercado, lo ha hecho por la calidad de los productos y que el 20% que ha hecho un reclamo a una tienda pyme o un emprendedor, lo ha hecho por el proceso de cambios y/o devoluciones.

Por otro lado, un elemento importante para la confianza de los consumidores es la respuesta de las empresas. En ese sentido, son las pymes y emprendedores quienes más rápido han dado respuesta, liderando las preferencias con un tiempo de 1 a 3 días hábiles. Del otro lado se encuentran los supermercados, ya que el 37% de las personas que señalaron haber realizado una queja y/o reclamo aseguraron no tener respuesta por parte de la organización.

De acuerdo al estudio, la gestión de las fricciones por parte de las empresas influiría de manera importante en la confianza de los consumidores. Y es que el 65% de los encuestados afirmó que la confianza disminuyó tras la realización de una queja y/o reclamo, mientras que el 26% dijo que aumentó algo o totalmente. Solamente el 9% indicó, por otro lado, que no afectó en la confianza.

De acuerdo al estudio, hay ciertas prácticas que pueden realizar las empresas para aumentar la confianza de los consumidores. Así, para el 61% de los encuestados el cumplir con los tiempos de despachos y envíos es lo más importante. Le sigue, en un 49%, la calidad y la eficiencia en el proceso de quejas o reclamos.

Otro aspecto importante para el aumento de la confianza son las opiniones y comentarios de otros clientes. Los consumidores de entre 25 y 34 años señalaron ese ítem en un 52%, 10 puntos porcentuales por sobre la media total (42%). Además, 15% de los jóvenes entre 18 y 24 años considera que lo fundamental para aumentar la confianza es el aporte e impacto positivo que hacen las organizaciones a la comunidad.

Finalmente, en cuanto a los desafíos que tienen las empresas para aumentar la confianza de sus clientes, para más de la mitad de los consumidores (58%), lo más importante es la protección de datos personales y bancarios. Le sigue a ello el contar con plataformas digitales rápidas y sencillas de usar para todos con un 43% de las preferencias.

En particular, para los mayores de 56 años, la protección de datos personales y bancarios es uno de los desafíos más importantes para mejorar la confianza con el 67% de las preferencias, 9 puntos porcentuales por sobre la media nacional. En tanto, para el 25% de los encuestados más jóvenes -entre 18 y 24 años- el desafío más importante para fortalecer la confianza es la consistencia con las medidas de sustentabilidad y medio ambiente.