Estudio revela relativa confianza de usuarios chilenos en compras online y en la ayuda del “servicio al cliente”

Alta confianza en el comercio online y expectativas de que las empresas puedan resolver los problemas que se producen en ese servicio es un escenario que no existe en Chile, según un sondeo de BBK Insights, realizado por la consultora BBK Group en conjunto con Criteria.

Con el objetivo de medir la confianza de los usuarios en compras remotas y la fidelidad a las marcas en diferentes rubros, el estudio concluyó que solo un 13,6 % de los encuestados confía absolutamente en las compras online.

En tanto, un 41,1% dice que estas le generan “algo de confianza” al comprar vía online, mientras que un 32,1% señala que confía “ni mucho ni poco”. En el lado más negativo, un 11% afirmó confiar poco, mientras que un 2,2% asegura no confiar nada.

Según explicó la consultora, la muestra consideró a 1.000 personas de diferentes edades, sexos, zonas y grupos socioeconómicos, y se realizó durante abril de este año.

“Cuando se compara este ítem por grupo socioeconómico (GSE), se ve que el segmento ABC1 es el que más confía plenamente en el formato remoto, con un 24,4%. Esa cifra va decreciendo con respecto a los GSE, llegando sólo a un 6,5% en el grupo D”, agregó la consultora en un comunicado.

Ante esto, Bernardita Figueroa, CEO de BBK Group, comentó que “casi no existen diferencias llamativas en la confianza hacia las compras remotas entre grupos etarios. Incluso, las personas de entre 45 y 59 años tienen una confianza marginalmente mayor que los nativos digitales”.

Por otro lado, un 53,1% de los encuestados declara que le es fácil o muy fácil comprar de manera remota. Sin embargo, la consultora resalta que hay una diferencia notoria en este sentido entre géneros, ya que en hombres es un 60%, mientras que en mujeres un 48,4%.

Otras de las conclusiones que destacó la firma fue “la existencia de una mala percepción sobre la capacidad de respuesta de las empresas ante eventuales problemas en las compras remotas”.

Según detalla el sondeo, fue que ante la afirmación “cuando tengo problemas con mis compras remotas la empresa es capaz de resolver satisfactoriamente el problema a través del servicio al cliente”, solo un 42,1% dice estar de acuerdo o muy de acuerdo.

“Las empresas tienen mucho por mejorar en este sentido, para aumentar la percepción de resolución ante los usuarios por eventuales problemas en el proceso de compra. Eso es fundamental a la hora de generar confianza en los canales digitales”, comentó Figueroa de BBK Group.

Otro de los aspectos que midió el sondeo fue la fidelidad de los consumidores ante una marca. De esta forma, un 41,6% de los encuestados dijo que está dispuesto a probar o cambiar de marca en distintas categorías. Un escenario que se modifica según la categoría del producto.

“Depende de muchos factores y del rubro, pero a grandes rasgos, podemos ver que menos de la mitad de los encuestados está dispuesto a probar nuevas marcas, por lo que se podría decir que sí existe una cierta fidelidad. Ahora, esa fidelidad no es a ciegas, por lo que esta cifra puede variar en el tiempo. Es importante que las marcas tengan siempre en cuenta que cualquier mínima mala experiencia del cliente puede inclinar la balanza rápidamente en esta materia”, sostuvo Figueroa.

En detalle, a la hora de hablar de productos de limpieza del hogar, un 53,6% de los encuestados indicó estar dispuesto a cambiar o probar productos distintos al cotidiano. En la categoría tecnología y electrodomésticos, un 49% se manifestó dispuesto a dejar de lado su marca habitual, y en productos de cuidado personal la cifra llega a 45,2%.

Por su parte, una menor disposición a cambiar o probar una nueva marca aparece en rubros como productos farmacéuticos o de salud (32,7%), productos para mascotas (28,9%) y servicios financieros (25,8%).

La mayor fidelidad de los servicios financieros se explica, según el sondeo, en base con que un 59,7% dice que la marca es bastante o muy relevante a la hora de elegir un banco.

“Existe una brecha importante en este sentido con respecto al rango etario, ya que para las personas entre 18 y 44 años, el promedio de bastante o muy relevante es de 56,3%, mientras que para quienes tienen entre 45 y 75 años, la cifra sube hasta los 63,95%”, agregó la firma a cargo del estudio.

La encuesta también midió la importancia de la marca para elegir supermercados y leches. En el primero, 56,5% dice que es bastante o muy relevante a la hora de elegir dónde hacer las compras mensuales. Con respecto a la leche, al 58% sí le importa la marca.