B. Santander apuesta por la educación financiera con "Sano de lucas"

Sanín. Así se llama el personaje central de Sano de Lucas, un programa del Banco Santander que busca hacer más simétrica la relación entre los usuarios del sistema financiero y las instituciones, ofreciendo herramientas de educación y también información relevante que permitan a las personas tomar decisiones más responsables sobre sus finanzas.

Ayer fue el día de las presentaciones para una campaña que lleva un año en gestación y que finalmente vio la luz con una primera fase: el sitio web www.sanodelucas.cl. Ahí cualquier persona, no importa si no es cliente del banco, puede aprender a ocupar sus recursos y el sistema sin caer en el agobio del sobreendeudamiento y luego, las deudas impagas.  Incluso puede hacer un presupuesto con sus datos reales, para aprender a gestionarse mejor (ver entrevista en página siguiente).

Según Pablo Correa, gerente de Comunicaciones, Estudios y Políticas publicas del Banco Santander, este personaje se volverá muy popular con el paso de los días. O es lo que quisiera: ver que la campaña toma vuelo y que las personas recurrirán a este pequeño Pepe grillo de las finanzas personales, para ordenar sus cuentas y para tomar decisiones más informadas cuando vayan a pedir un crédito, por ejemplo.

Antes que Correa, Claudio Melandri, gerente general de Banco Santander, ya había hecho la declaración fundante de este lanzamiento, para los comensales de un desyuno en CasaPiedra. "Para nosotros es primordial reducir la brecha entre las personas y el sistema financiero. Nos interesa que los ciudadanos conozcan y dominen los términos e instrumentos de uso habitual en la banca, que le permitan administrar en mejor forma su dinero y los instrumentos de ahorro y crédito disponibles. Un sistema financiero sólido y sostenible depende de diversas variables. Una de ellas, fundamental, es que las personas sean sujetos activos y cuenten con las herramientas que les permiten tomar decisiones informadas en el corto y largo plazo", dijo.

Melandri también apeló a que un usuario mejor informado puede evitar una sobreregulación. "La necesidad de simplificar los contratos según la normativa vigente, redundó en el uso de una serie de siglas que muchas veces distancian más de lo que facilitan su comprensión. Como banco cumplimos la ley incorporando esta nueva nomenclatura, pero también nos interesa que pueda transformarse en decisión informada y por eso, lo hemos incorporado como uno de nuestros contenidos prácticos de nuestro portal Sano de lucas. Con esto queremos decir que no estamos mirando la luca corta, como se ha dicho sobre la banca en estos días. Porque cuando existen asimetrías de información, la regulación o mejor dicho el exceso de regulación no sirve. No basta con la voluntad. La educación financiera no se aprende por reglamento, sino por su ejercicio y por la entrega de información clara y comprensible. Creemos que la ley debe ir de la mano de los ciudadanos y no delante de ellos".

El gerente general también dio su opinión sobre la necesidad de mayores esfuerzos y dijo que existía la necesidad de un plan de educación financiera a nivel nacional. "Pero mientras éste no sea implementado, debemos hacer alianzas entre proveedores y consumidores de productos financieros que permitan realizar mejores negocios, de manera que sea beneficioso para todos los actores", agregó.

Y finalmente dijo que esta campaña es una acción de empatía con sus usuarios. "Queremos ponernos en los zapatos de los clientes, para ajustar nuestra cartera y llegar a ellos con una oferta renovada, que dé cuenta que sabemos lo que respira la calle. Que sabemos lo que está pasando afuera de nuestras oficinas y responda adecuadamente a sus necesidades".

Bernardo Larraín, en su calidad de presidente del círculo de empresa y sociedad de Icare, también intervino en la ceremonia. Y tras hacer una mirada del nuevo trato de las empresas con sus clientes y stakeholders en general, dijo que esta campaña da cuenta de la transición de la responsabilidad empresarial filantrópica social "que es necesaria y debe continuar, a una responsabilidad social que está en el centro del negocio y dice relación con los clientes, que son los principales stakeholders de un banco. De la filantropía a la sostenibilidad. Pone foco en el cliente, en la persona que ocupa los sistemas financieros. Propone una relación equilibrada con el cliente".

¿Estudiaron algún modelo conocido?  Es complicado que una persona quiera poner sus datos reales en la página del presupuesto.
Revisamos experiencias, las recomendaciones de la OCDE y lo que estaban haciendo otros países más industrializados y todo va en esta dirección. Entonces todo partía por el orden, por tu presupuesto. Y efectivamente uno puede sentirse exponiéndose al poner sus datos. Pero esto es un servidor distinto al del banco, no tiene ningún cruce y están todos los descargos legales de que nada de esto va a ser usado con fines comerciales y si es así, demándennos.

Pero no es la idea.
No es la idea, pero comprendo que haya cierta reticencia, porque en general la protección de datos personales en Chile es bastante baja. Y por lo mismo, puedes bajar la planilla excel y seguir trabajando después en tu computador sin estar conectado al sitio.

La plataforma web es un aspecto de la campaña, ¿vienen más?
Este es el primer elemento que se va a desarrollar durante este año. La idea es después llevar Sano de Lucas a la calle. Estamos pensando en ir a puntos de alto tráfico, como universidades, centros comerciales. Ponerlo a la disposición de nuestros clientes, a través de la red del banco. Estamos convencidos de que necesitamos un programa de educación financiera nacional, que tiene que partir a nivel escolar. Todas esas son consideraciones que están en el programa.

¿Han participado en mesas o le han propuesto al ministerio de educación algún mecanismo para llevar esto a las salas de clases?
Durante la creación de todo esto, nos juntamos con la gente del ministerio de Hacienda, Economía, Desarrollo Social, porque esto tiene que ver también con inclusión financiera. Con el Sernac, con la Super intendencia de Bancos. Por parte del ministerio de educación, lo que nos transmitieron, es que efectivamente sí, hay conciencia de que la única forma de atacar esto de raíz es metiéndolo en la educación escolar. Pero no hay un trabajo específico para que eso ocurra en algún plazo.

¿Cómo podría traducirse esto en la relación con sus clientes?
Estamos con programas de entrenamiento continuo de nuestra fuerza de venta, para que por ejemplo, cuando alguien venga a pedir un crédito, la persona del banco te diga "¿revisaste tu presupuesto?". Es algo que está integrado a la dinámica diaria del banco. Esto es algo parecido a lo que pasa con las isapres. Uno pregunta cuánto me cuesta un plan y firma y después te vas encontrando con sorpresas. Y esas sorpresas no tienen por qué ser ilegales. Y tampoco te las tienen que haber entregado por mala fe. Es una cuestión más complicada. Entonces uno no puede comprarse una casa como compra pantalones. Y para la persona que lo está ofreciendo (el crédito), es su pega y conoce mejor que tú el tema. Entonces, hasta ahora, el esfuerzo era menor respecto a "¿estás seguro de que entendiste todo lo que estamos haciendo? ¿Sabes que si pasa esto, te voy a cobrar esto?". La idea es evitar que tú después te encuentres con sorpresas y sientas que están abusando. Es un cambio de relación con el cliente. Por eso estamos alimentando el ADN del banco, para ponernos en el zapato del cliente.

¿Cómo ha sido la recepción de los otros bancos?
A nivel de la Asociación de Bancos, el tema de la educación financiera también está presente. Pero la asociación avanza a su propio ritmo. Nosotros lo hemos hecho en forma independiente, pero ojalá nuestros colegas y competidores lo puedan ver y colaborar y expandir. Y no solamente en la industria bancaria. Podría haber colaboración con la industria de seguros, previsional, que es un tema clave.