Consejos consultivos, una alternativa para construir una marca junto a los usuarios

Una instancia que permita dialogar con los usuarios y con las entidades reguladoras. Con ese fin hace un año nació el consejo consultivo de consumidores de VTR, en el que cada dos meses tratan diferentes temáticas que preocupan a la ciudadanía en materia de telecomunicaciones.

Se reúnen representantes de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), sumado a organizaciones de consumidores y gerentes de varias áreas de la empresa. Esa es la fórmula que ha tomado VTR para desarrollar su consejo consultivo con el que buscan nuevos objetivos e ir más allá de las palabras.

Esta es una práctica ya incorporada en importantes multinacionales, pero que en Chile aún es incipiente. Los consejos consultivos se convierten en una posibilidad para establecer lazos de diálogo entre la empresa y la comunidad, pero a la vez se trata de una oportunidad de prever conflictos.

“La idea es que ojalá en todas las sesiones se puedan sacar cosas concretas. Ir más allá de generar cambios en nuestros procesos o productos, sino que también impacten al mercado y, por ende, no solo a nuestros clientes, sino a todos los clientes asociados al mundo de las telecomunicaciones”, explica Cristián Ariztía, vicepresidente comercial de VTR.

Prueba de ello es que a partir de la conversación con los distintos actores, la compañía se dio cuenta de que había una preocupación en la comunidad por los cables en desuso. “Lo satisfactorio de esta primera discusión es que nos coordinamos con las municipalidades. Esto partió con Maipú y luego se quisieron sumar más municipios”, precisa María José Fuentealba, subgerente de RSE de VTR.

Tras ver que efectivamente había una preocupación de la comunidad, la compañía hizo un llamado a aunar esfuerzos no solo con los municipios. “Si esto hubiera sido una iniciativa exclusiva de VTR con sus redes, aunque tenemos una penetración muy importante en el mercado, no habría sido un trabajo completo”, manifiesta Ariztía.

El modo de trabajo implicó que la municipalidad actuaba como ente coordinador con las compañías de telecomunicaciones. “Logramos que todas las empresas trabajaran en conjunto y de forma paralela. Así, en muy poco tiempo se pudo reducir mucho riesgo, incluyendo postes que estaban a punto de caer”, cuenta Ariztía.

La participación de entidades regulatorias ha sido clave, pues permite generar un ecosistema en que están todos los actores implicados.

“Con ello se logra generar una interacción que prevenga los conflictos. Hoy las empresas acostumbran desarrollar una buena capacidad de reacción a los conflictos, pero no tienen una buena capacidad de prevención de ellos”, afirma el vicepresidente comercial de VTR.

El director del Sernac, Juan José Ossa, complementa: “Esto es un cambio cultural, en donde las empresas van avanzando y entendiendo que mientras más escuchen a sus clientes, más ganan”.

Otro ejemplo es lo que pasó con la banda ancha. Hace un par de meses varias agrupaciones reclamaron por la falta de información respecto a las velocidades de conexión. Cuatro meses antes de que este tema apareciera en los medios el consejo consultivo ya lo había conversado y VTR había empezado a tomar medidas al respecto. Una de ellas fue que en todo el material comunicacional que llegaba a los clientes había una leyenda sobre los límites de transferencia y velocidad. “En el fondo, la finalidad de ello era que las personas tuvieran la posibilidad de informarse, de preguntar y que fuera todo más transparente”, dice Fuentealba.

Cuando se provee un servicio que llega a tanta gente se tiene la posibilidad de trabajar en el marco de la ley o ir más allá, coinciden los consultados. “Eso buscamos, salirse un poco de la caja y entender que hay ámbitos en que la ley aún no se ha manifestado. Queremos que el día de mañana las mismas actas del consejo sirvan para hacer una ley más completa, más pro cliente de lo que es hoy”, remata Ariztía.