El foco se vuelca hacia las TI como una herramienta de crecimiento

Luego de la crisis financiera los bancos y compañías de servicios financieros quedaron con el desafío de reinvertarse en una industria que está tomando nueva forma gracias a fusiones, cambios regulatorios, reducción de costos y las persistentes amenazas de seguridad.

En esta era de rápidos cambios, la commoditización ha transformado a la industria de servicios financieros en lo que la firma de investigación Gartner califica como el nexo de fuerzas convergentes -esto puede definirse como redes sociales, teléfonos móviles, recursos basados en la nube, etc.

Pero esto también presenta la oportunidad de mirar hacia delante en las firmas de servicios financieros para invertir en su TI y usar la tecnología ahora  a su disposición para generar innovación y crear crecimiento.

Jean Lassignardie, jefe de ventas de Capgemini Global Financial Services, dice: "por años, las instituciones financieras han tenido que enfocarse en los recortes de costos, mejoras operacionales y eficiencia de procesos para mantenerse competitivas y mejorar los márgenes. La tecnología estaba en un segundo plano a medida que el presupuesto en TI se reducía y las firmas seguían dependiendo de sistemas heredados. Pero las demandas de los clientes cada vez son más sofisticadas y la tecnología hoy es vista como un facilitador clave para la industria de servicios financieros. La tecnología no sólo es el motor del cambio y la innovación, sino que también ayuda a las empresas a adaptarse para cumplir con las demandas de los clientes y al mismo tiempo cumplir los complejos requisitos regulatorios y reducir costos operativos".

Aunque la industria de servicios financieros abarca un gran rango de instituciones, desde bancos comerciales a compañías de seguros, bancos de inversión y corredoras de bolsa, muchos de los problemas que enfrentan son los mismos.

Como dice Tom Durkin, jefe de canales integrados de Bank of America: "los bancos enfrentan demandas regulatorias y de seguridad de la información y el directorio enfrenta esa presión. Pero cómo nos mantenemos adelante representa una oportunidad para usar la inversión para actualizar la tecnología y posicionar de una mejor manera a la organización para el crecimiento de largo plazo, no sólo aferrándose a lo que uno tiene ahora".

Como muchos otros, Bank of America también ha mirado los sistemas TI, y el software de planificación de recursos de la empresa  de su proveedor para enfrentar la creciente complejidad de sus sistemas de TI luego de una serie de fusiones y adquisiciones.

Don Trotta, director global de desarrollo de SAP dice: "el principal desafío que los bancos discuten con nosotros casi siempre recae en tres áreas -riesgo y cumplimiento regulatorio, reducción de costos y la complejidad en sus entornos, y encontrar nuevos caminos para crecer - en gran parte a través de transformar a un modelo más enfocado en el consumidor en el mundo móvil y multicanal en el que vivimos.

"Las TI pueden marcar la diferencia en los tres frentes", dice. "Los bancos reconocen estos desafíos reflejados en el hecho de que el gasto de la banca en TI crecerá en los próximos años. Pero la clave está en cambiar el mix desde gastar gran parte de ello en la mantención a gastar más en la innovación. Los bancos necesitan cambios en su enfoque tradicional TI para acelerar su transformación".

Algunas firmas han comenzado este proceso. Por ejemplo, Home Trust, con sede en Toronto -que provee depósitos, hipotecas y tarjetas de crédito a clientes cuyas necesidades no son cumplidas por instituciones financieras tradicionales y más grandes- está usando los programas Bank Analyzer y HANA de SAP para la gestión de riesgo, una toma de decisiones más rápida y la acelerada generación de los informes.

Martin Reid, presidente de Home Trust, dice: "la clave es tener información, no datos, lo más rápido posible para poder identificar los cambios en las tendencias y en ciertas variables, entender los riesgos dentro de tu portafolio y gestionarlo. "Mientras más rápido tengamos la información mejor".

De hecho, como recalcó la consultora global de gestión, Accenture "para alcanzar y mantener un alto desempeño en el futuro, los bancos comerciales tradicionales de todo el mundo necesitarán dos grandes cambios: la transformación de su oferta de productos, canales y servicios al consumidor que reflejen las demandas de los "consumidores cambiantes" (conectados, impacientes, empoderados, y demandando servicios que se encuentran con sus necesidades sociales e individuales) y la remodelación y la reinvención de sus operaciones bancarias para crear un modelo de negocios más centrado en el consumidor, eficiente, y un sustentable".

Los autores del reporte advierten que: "un fracaso en alcanzar cualquiera de estos imperativos expondrá a los bancos a una desintermediación a la pérdida de relevancia para el consumidor y, por lo tanto, su prominencia en los servicios financieros de la cadena de valor".

Un conocimiento de estos riesgos está conduciendo a las inversiones en tecnologías de la información en muchas grandes firmas de servicios financieros y bancos. Por ejemplo, Wells Fargo está haciendo una actualización tecnológica enfocada en expandir la información corporativa y las capacidades analíticas.

Jim Smith, director de informática de Wells Fargo, dice: "Lo que estamos tratando de hacer es aunar lo que había sido una red de datos y equipos analíticos muy diseminados a un grupo de información más centralizado y estratégicamente administrado. Estamos invirtiendo en lo que llamamos "datos fundacionales" o lo que otras personas pudieran llamar "master data", de manera que tengamos en común una visión, entendimiento y definición de consumidor y productos".

"Queremos tener una versión de la verdad. Eso nos permitirá tener más consistencia en las herramientas que usamos, los enfoques que estamos tomando y cómo gestionamos los riesgos". Él plantea que los software analíticos nuevos pueden dar a las empresas una mirada sobre lo que los clientes quieren y le permite a las unidades de negocio del banco tomar mejores decisiones.

"Una mirada en 360° de un cliente se vuelve mucho más importante cuando uno enfoca su tiempo en la venta cruzada hacia un cliente", dice. "Entonces realmente se debe saber de ellos lo más que se pueda, primero para entender el riesgo y además para tener una visión completa de un cliente en términos de su negocio". Pero desafortunadamente, como dice Lassignardie, "el foco en el cumplimiento regulatorio puede desafiar la capacidad del banco de realizar una innovación centrada en el cliente". Por ejemplo, en parte como resultado de la crisis de deuda de la eurozona, los bancos europeos están cumpliendo más rápido que lo que se esperaba originalmente con los objetivos de Basilea III, pero como resultado tienen menos capacidad de enfocarse en innovación.

"La innovación centrada en los consumidores, que se ha realizado con éxito en otros sectores, es clave para mantenerse competitivo".