Minoristas se apuran para enviar pedidos en un día

El equivalente de UPS a un equipo de fuerzas especiales es su división de Soluciones de Cadena de Abastecimiento, que entrega partes de una máquina a velocidades de emergencia cuando, por ejemplo, el scanner de un hospital se rompe o una línea de producción automotriz se paraliza.

El servicio de élite del grupo de servicios no fue diseñado para enviar guantes de béisbol o muñecas Barbie para Navidad, pero eso es lo que hizo para Walmart en cuatro supermercados de Estados Unidos donde el minorista están probando un servicio de entrega en el mismo día para pedidos en línea.

Esta rapidez de entrega surgió el año pasado como una nueva parte de comercio electrónico, pero los minoristas todavía tienen que averiguar cuántos consumidores lo quieren, cuánto costará y cómo distribuir el costo entre ellos y sus compradores.

Los márgenes de ganancias están bajo presión en un sector donde los agresivos descuentos de Navidad produjeron sólo un deslucido crecimiento de las ventas y la entrega en el mismo día podría erosionar más la rentabilidad de los minoristas.

Pero más allá de la velocidad, hay señales de que lo que realmente importa para algunas personas es la estimación de cuándo van a llegar sus encomiendas.

“Todavía estamos muy enfocados en aprender más sobre lo que quieren los consumidores”, dice Walmart.

El grupo comenta sobre el costo de ofrecer el servicio - por el cual los consumidores pagan US$10 por un número ilimitado de artículos - pero agrega: “nuestra intención es que todo lo que hagamos debe tener un resultado positivo”.

La industria del retail ha sido cautivada por la idea de ordenar un producto en la mañana y entregarlo en el trabajo o en la casa en la tarde porque eso podría destruir una de las últimas ventajas de la tienda física: la inmediatez.

“Es un servicio bastante caro el de la entrega a domicilio,” dice Al Sambar, estratega de logística de la consultora Kurt Salmon.

“Hay algunas categorías de productos y situaciones donde las personas deben pagar por él, no importa si son remedios o juguetes para las vacaciones”.

Pero “no se aplica a través de todas las categorías de productos, ni lo va a hacer en un tiempo cercano”.

Vicki Cantrell, quien trabaja en la Federación Nacional de Retail, y que anteriormente trabajó en Tory Burch y otras marcas, dice: “No creo que la gente lo necesite todo el tiempo. Lo que quiere el consumidor es la flexibilidad”.

La iniciativa de Walmart se produjo en respuesta a medidas similares de Amazon, su némesis en línea, que está invirtiendo cientos de millones de dólares en nuevas bodegas, por lo que puede hacer envíos cada vez más rápido.

Amazon ya ofrece entregas el mismo día por un cargo US$ 8,99 en 10 ciudades de Estados Unidos, y en Nueva York algunos compradores pueden utilizar el servicio gratis.

Ebay está probando su propio servicio el mismo día - disponible por US$5 por pedido a través de una aplicación para el iPhone - en San Francisco y Nueva York.  Está trabajando en alianza con minoristas como Target, Toys R Us, Best Buy, Urban Outfitters y Home Depot.

En diciembre, el Servicio Postal de EEUU puso en marcha un ensayo en el mismo día en San Francisco. Su socio inaugural es 1-800-Flowers.com, una florista que ha estado ofreciendo - al igual que las empresas de pizza a domicilio- alta velocidad de entrega durante muchos años.

Para los minoristas grandes, sin embargo, las entregas inmediatas son más difíciles debido a la gama más amplia de mercancías que transportan.

Más allá de los costos de envío, el servicio de entrega el mismo día requiere inversión para tener información al minuto sobre qué productos están en inventario y dónde, en relación al consumidor.

Pero la mayoría de los minoristas están lejos de poder localizar todo de manera instantánea y moverlo inmediatamente.

Hasta ahora las compañías están usando diferentes modelos. El servicio de Walmart del mismo día opera en el norte de Virginia, Filadelfia, Minneapolis y Denver, donde saca productos de sus tiendas propias locales y los envía a través de UPS. Utiliza sus propios camiones de reparto en un quinto mercado, el área de San Francisco.

Amazon ofrece bienes de su red de bodegas de EEUU y se basa en correos como UPS y FedEx para trasladar encomiendas en el tramo final a las puertas de la gente.

Ebay, por su parte, está en efecto ofreciendo su propio servicio de envío a los minoristas, que utilizan su aplicación para mostrar los productos que tienen en stock en las tiendas en la misma ciudad que el cliente.

Cuando un cliente realiza un pedido, un contratista de Ebay entra a una tienda a recoger el producto - en auto, bicicleta o a pie - y los entrega al consumidor, incluso si se encuentran en un parque o en un bar. Ebay dice que cree que puede hacer que el servicio “financieramente sustentable”.

UPS dice que las preguntas siguen siendo: “¿El consumidor realmente lo quiere? ¿Tiene el cliente realmente quiere pagar?. Lo que los consumidores están diciendo es que mientras el pedido llegue a la hora y en el día indicado, está todo ok”.

© The Financial Times Ltd, 2011.