Facultad sancionatoria del Sernac y obligación de servicio de posventa: los anuncios proconsumidor de Boric

Una serie de medidas a favor de los consumidores y un fortalecimiento del Sernac, que implicará dotar al servicio de una facultad sancionatoria, anunció durante su cuenta pública de este jueves el Presidente Gabriel Boric.

“Una economía moderna es incompatible con las malas prácticas que perjudican a los consumidores y sus familias”, dijo el mandatario en la instancia, y anunció que “vamos a ingresar un proyecto de ley que seguramente será no exento de riesgos, ya tuvimos un ejemplo hace un par de años, para fortalecer y modernizar el Sernac. Tenemos que generar una institucionalidad que proteja de manera real a los consumidores de Chile”.

Según una minuta elaborada por el Ministerio de Economía, la iniciativa legal, llamada Sernac Contigo, busca que la entidad “pueda aplicar multas y otras medidas tales como ordenar el cese de la conducta infractora, ordenar la restitución de los cobros indebidos y ordenar medidas preventivas a las empresas cuando no respeten los derechos de las y los consumidores, a través de un procedimiento eficiente, expedito y debidamente regulado”.

Actualmente el Sernac, ante reclamos de consumidores, se pone en contacto con el proveedor del servicio o producto para iniciar una mediación mediante la cual se solucione el problema. Pero si el proveedor no lo soluciona de manera efectiva o derechamente no responde, termina la actuación del organismo y el consumidor por cuenta propia podría decidir presentar acciones legales.

Ante ello, el proyecto de ley dotará de nuevas atribuciones del servicio que le facultarán, tras el reclamo de un consumidor, para “eventualmente iniciar un procedimiento administrativo que permitirá imponer multas directamente al proveedor por la infracción y obligar a que se devuelvan los precios cobrados, sin perjuicio del derecho de los proveedores a defenderse, que se cautela adecuadamente en el proyecto”, según detalló Economía.

Las facultades sancionatorias del Sernac fueron objeto de polémicas en 2018, cuando el Tribunal Constitucional declaró inconstitucional las normas que contenían dichas facultades, esto en el último proyecto de ley que buscaba fortalecer al organismo, argumentando que dichas normas implicarían que el servicio actuara como juez y parte, “con efectos que van más allá de una mera sanción administrativa”.

Consultado respecto de en qué se diferenciará el proyecto del gobierno de las normas rechazadas en 2018, el ministro de Economía, Nicolás Grau, comentó a Pulso que “no será posible que en un mismo caso el Sernac defienda a las y los consumidores y asimismo aplique sanciones. El proyecto distingue adecuadamente los casos, determinando cuándo sanciona y cuándo es parte. En efecto, entre las mejoras de este proyecto destacan que se coordinan de manera adecuada las distintas atribuciones del organismo”.

“Dicho lo anterior, la aplicación de la facultad sancionatoria por parte del Sernac –que también se aplica por superintendencias, la Comisión para el Mercado Financiero, la Subsecretaría de Telecomunicaciones, la Dirección del Trabajo y otras autoridades– será realizada cumpliendo estrictamente con el debido proceso, pero, además, las empresas que consideren que ha habido un acto que no se ajusta a derecho podrán acudir ante la justicia para que revise íntegramente la decisión del Sernac”, sostuvo el titular de Economía.

Durante la cuenta pública, Boric también comunicó que a este nuevo Sernac se le sumará la ley de Consumo Justo para combatir el sobreendeudamiento “y terminar con las odiosas trampas del comercio. De algunos comercios, no quiero meterlos a todos en el mismo saco. De aquellos que, por ejemplo, realizan un traspaso automático de los gastos de cobranza y el uso arbitrario de cláusulas para acelerar el pago de un crédito”, aseveró.

La propuesta implica ocho medidas, entre las cuales se propondrá eliminar la posibilidad de cobro automático de comisiones por cobranza extrajudicial, “declarando ilegal la avaluación anticipada de los montos por cobrar, así como también se establecerán nuevos topes legales, sustancialmente menores que los actuales”, dice la minuta del gobierno.

“A su vez, cuando se inician juicios de cobranza, los proveedores efectúan cobros a los consumidores por concepto de ‘honorarios judiciales’, fijando ellos mismos su valor, los que en algunos casos ascienden hasta el 15% de la deuda judicializada, de acuerdo con investigaciones realizadas por el Sernac. Se propone establecer que los honorarios judiciales siempre deberán ser determinados por el juez, lo que es la regla general en los juicios”, agrega.

Otra propuesta será la obligación de los proveedores de contar con servicios de posventa; a la vez que se buscará generar la obligación para proveedores de mantener los mismos canales a través de los cuales los consumidores contrataron un producto o servicio, para que estos modifiquen o renuncien a lo contratado; así como regular las condiciones de trato y atención que deben seguir los proveedores.

Otro punto apunta a ampliar el ámbito de aplicación de demandas colectivas. “La Ley del Consumidor hoy exige que exista un ‘vínculo contractual’ entre una o un consumidor y el proveedor infractor de la ley. La exigencia de ‘vínculo contractual’ elimina la posibilidad de perseguir casos de proveedores que han abusado, pero que no han contratado directamente con consumidores o consumidoras”, explica la minuta.

Por último, se buscará implementar las medidas propuestas por la Fiscalía Nacional Económica en el estudio de mercado sobre el mercado fúnebre. Dentro de sus recomendaciones incluyó establecer una prohibición de ofrecer paquetes de productos en la modalidad de “venta atada”.

Al término de la cuenta pública, Grau estimó que el proyecto debería ser ingresado entre junio y julio de este año.

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