Más integrados con la web y amables con los “shoppers”: así serán los supermercados post-pandemia

Meses altamente desafiantes han enfrentado los supermercados desde marzo. Previo a las pandemia, el sector ya se había visto desafiado por un incremento inusitado de la demanda de clientes que, ante la incertidumbre, se volcaron en masa a las salas para abastecerse.

Desde entonces, las principales cadenas del país se vieron obligadas a realizar ajustes operativos. “Esto ha sido nuestra prioridad. Desde el inicio de esta situación, en marzo, incorporamos medidas preventivas sanitarias como mamparas para la cajas, limpieza de carros, sanitización de manos al entrar a los locales, distanciamiento social, controles de aforos, por nombrar algunas”, explican desde Cencosud. En SMU, por ejemplo, ajustaron horarios especiales para la tercera edad. Medidas similares han tomado en Tottus, ligada a Falabella. Además de envasar todos los productos y reducir la venta asistida, se modificaron los horarios, funcionando de 08:00 a 19:00 horas y se ha fomentado el uso de canales digitales, para compras online y retiro en tienda. “Todas estas medidas, que hemos estado permanentemente reforzando, han tenido una buena acogida entre nuestros colaboradores y clientes, quienes están permanentemente preocupados de difundirlas y hacerlas cumplir”, indican desde la compañía.

El fomento a los canales digitales es precisamente el aspecto que mayormente, creen los expertos, se mantendrá una vez que la emergencia sanitaria quede atrás. Ven que, dado que muchos clientes se vieron obligados a recurrir a este canal para abastecerse, evitando las visitas presenciales.

“Es esperable que algunas de las experiencias que hemos vivido en estos días se mantengan. En el lado de la demanda, algunos clientes habrán aprendido mejor respecto de qué elementos de la experiencia digital se acomoda a sus necesidades aumentando los niveles de ventas por estos canales. En el lado de la oferta, los retailers pueden haber expandido capacidades logísticas”, indica Marcel Goic, director del Centro de Estudios del Retail (Ceret), Ingeniería Industrial, U. Chile.

Un aspecto que se espera se potencie es una adaptación de las salas a los shoppers, o compradores externos tanto de aplicaciones, como Cornershop, como de las propias cadenas.

“Las compras tercerizadas era un fenómeno que ya venía en crecimiento desde antes de la llegada del covid-19 y varios retailer ya tenían en carpeta algunas iniciativas que faciliten la operación de shoppers, tanto de aplicaciones internas como las desarrolladas internamente. En estos momentos el factor principal es la incertidumbre por lo que esperable es que los retailers vayan introduciendo cambios de manera paulatina con un monitoreo constante del crecimiento de estas compras tercerizadas y de las fricciones que generan en la operación de la tienda”, complementa.

El español Dimas Gimeno, fundador y presidente ejecutivo de la consultora Skintelligence -y exgerente gneral de El Corte Inglés- escribió un artículo en que plantea que el fenómeno más relevante de la pandemia es el aceleramiento del crecimiento que venía mostrando el canal online.

“Previo a la crisis, el balance continuaba siendo muy favorable al físico: 85% frente al 15%, aproximadamente. Las previsiones, antes de que nos atacara la pandemia, apuntaban a que en cinco años el ‘retail’ digital podría alcanzar el 30%. Ahora algunos expertos ya vaticinan que en menos de un lustro la proporción podría ser del 50%-50%”, indica Gimeno.

A su juicio, uno de los temas en que el retail más ha venido trabajando es en la personalización de la experiencia, lo que en el canal digital es más factible de hacer.

También cree que vendrá una mayor tendencia a la compra local, debido a posibles restricciones al comercio internacional y temores a la compra de productos importados.

Por último, indica que la sensación de que el dinero en metálico es un vehículo de patógenos y transmisor de enfermedades, fomentará los medios de pago digitales, lo que podría alentar la aparición de nuevos servicios.