Postventa concentra mayor parte de los reclamos de los usuarios en comercio electrónico, según estudio

Con el propósito de conocer las principales problemáticas que enfrentan los consumidores, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) realizó el estudio “Viaje del usuario en el comercio electrónico”, el que detectó las falencias más recurrentes de la experiencia al momento de adquirir productos y servicios por internet.

El análisis, que consideró los reclamos en contra del comercio electrónico ingresados en el SERNAC entre el 22 de marzo de 2022 hasta 1° de febrero de 2023, incluyendo los recibidos en contra de las empresas oficiales ligadas a los “eventos cyber”, concluyó que la etapa de la postventa presentó la peor valoración de los clientes, concentrando un 65% del total de los reclamos.

La queja principal fueron los problemas para poner término a los contratos o por términos unilaterales de dichos contratos dispuestos por las propias empresas. Esto fue seguido por los incumplimientos al ejercicio del derecho a la garantía legal cuando los productos vienen defectuosos y la entrega de productos distintos a los adquiridos.

La segunda etapa que más contratiempos mostró fue la entrega del producto adquirido (19,4%), específicamente, por el retardo o demora en el despacho, mientras que el tercer lugar fueron las etapas previa y durante la compra (15,6%). Entre las mayores dificultades destacan los inconvenientes para realizar el pago (8,6%), para buscar productos (3,8%), o para determinar su disponibilidad (2,6%), entre otros.

Durante la presentación del estudio, el director nacional de SERNAC, Andrés Herrera, señaló que “en el último tiempo la normativa en materia de derechos en el comercio electrónico se ha fortalecido enormemente tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico, por lo que las empresas deben cumplir estrictamente con las exigencias que allí se contemplan, pues, en caso contrario, deberán responder ante el SERNAC o ante la justicia”.

El organismo ha decidido realizar una minuciosa fiscalización a las empresas durante el próximo evento Cyber Day, a desarrollarse entre las 00:00 horas del lunes 29 y hasta el miércoles 31 de mayo. Especial consideración se tendrá con la información que se le entrega a los compradores, especialmente el precio final de los productos, su adecuada identificación y características relevantes, entre otros aspectos, tomando en cuenta que habitualmente ellos denuncian “ofertas engañosas” de parte de las empresas.

También fiscalizará el cumplimiento del derecho a la garantía legal, el cual tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, aumentó el plazo en 6 meses. Las empresas tienen la obligación de informarlo oportunamente en sitios web o plataformas y en tiendas físicas. Además, supervisará que se informe adecuadamente a los clientes sobre la existencia del derecho a retracto y, en caso de que sea procedente, de su exclusión.

El SERNAC, de detectar infracciones, ejecutará las acciones que estime pertinentes para defender los derechos de los consumidores, pudiendo iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos, interponer denuncias o incluso demandas colectivas, entre otras acciones de protección