Sernac pide explicaciones a las apps de delivery por incluir la propina de forma automática y malos cálculos de cobro

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) llamó a dar explicaciones a las aplicaciones de delivery tras la forma en que están cobrando la propina sugerida. Los reclamos de los consumidores que despertaron las alertas apuntaron a las formas y los cálculos con que ciertas aplicaciones cobran este pago opcional.

“Algunas aplicaciones de delivery sugieren la propina de manera predeterminada, antes de finalizar la prestación del servicio de reparto. Es el caso de Uber Eats, Rappi y Justo, la interfaz tiene como predeterminada la opción de dejar propina y sólo generando un cambio se puede optar por no dejarla”, alertó el Sernac por comunicado.

Mientras que, el otro problema que está monitoreando Sernac, tiene relación con el porcentaje de cálculo del 10% de propina opcional respecto al total de la compra del pedido. El Sernac dijo que encontró casos donde la propina sugerida no considera los descuentos aplicados, y contemplando además dentro del cálculo los ítems de como “despacho” u “tarifas de servicio”.

El caso más complejo es el de Rappi, pues la sugerencia predeterminada de propina incluso no se ajusta al porcentaje establecido por la ley vigente, pues sugiere un 12%, en lugar del 10% regulado por la norma.

Por lo anterior, el Servicio Nacional del Consumidor informó que ha decidido oficiar a Uber Eats, Rappi, PedidosYa y Justo, para abordar los reclamos respecto a la predeterminación de la interfaz de usuario a dejar propina, además de conocer cómo realizan los cálculos de sugerencia del 10%, es decir, sobre qué monto de servicio prestado realizan dicho cálculo.

Otro de los reclamos reiterados tiene relación con la predefinición de agregar la propina en los puntos de venta electrónica, más conocidos como “POS” (máquinas de pago). “Esto no sería correcto, puesto que la sugerencia de propina debe venir desagregado en la entrega de la cuenta y no puede entregarse totalizada y condicionada al pago del monto de compra sumado al de la propina”, explicó el Sernac.

“Es muy importante que los consumidores sepan que solamente se les puede sugerir un monto de la propina y que, si ellos están de acuerdo y han recibido un servicio de calidad, puedan entregar esa propina que es completamente voluntaria”, comentó el director nacional del Sernac, Andrés Herrera.

Si los consumidores son obligados a pagar propina, la empresa está cometiendo una infracción a la Ley del Consumidor por cobrar un precio superior al informado, arriesgando una multa de hasta 300 UTM, esto es, más de 19 millones de pesos.

“A lo anterior podría sumarse la infracción por no respetar el derecho a una información veraz y oportuna; el derecho a la libre elección del bien o servicio; y el deber de profesionalidad de las empresas”, añadió el Sernac.

Además, el director nacional, agregó que “la propina es un beneficio adicional que entregan los consumidores, por lo tanto, no forman parte de la remuneración imputable de los trabajadores.