Supermercados y crisis social: 54% de los usuarios ha vuelto a comprar productos con normalidad

-El miedo al desabastecimiento tras el estallido social rondó con fuerza tanto en Santiago como fuera de la capital. Y si bien solo fue un temor inicial, dado que en la práctica la cadena de abastecimiento no tuvo mayores inconvenientes, sí se registraron cambios en los patrones y experiencia de compra.

Dada la coyuntura en el país, el Centro de Estudios del Retail (Ceret) de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, decidió cambiar su tradicional medición de calidad del servicio en la industria supermercadista, por preguntas directamente relacionadas con la crisis social.

Así se obtuvo que, en materia de experiencia de compra, el 48% de los consultados señaló haber comprado menos de lo que antes adquiría (muy de acuerdo+de acuerdo), y solo el 39% reconoció haber realizado compras poco racionales debido a la incertidumbre (ver infografía).

Ante el cierre de las salas de supermercado producto de saqueos y episodios de violencia, el 70% utilizó las ferias y almacenes como lugar de abastecimiento. De hecho, la no operatividad de las salas generó incomodidad en el 64% de las personas consultadas y el 62% indicó que sus tiempos de desplazamiento para sus compras se vieron incrementados.

La encuesta realizada por el Ceret se llevó a cabo justo a un mes del inicio de la crisis. Tras ese período y todavía bajo algunos efectos de la contingencia -como salas que no han podido volver a operar debido a que están completamente siniestradas-, el 54% de los consultados indicó que ya había vuelto a la normalidad en la forma que adquiría sus productos. Sin embargo, al mirar ese dato por zona de la Región Metropolitana, el sector Centro/Poniente registra el menor nivel de respuestas afirmativas (32% totalmente de acuerdo+de acuerdo) versus las zonas Sur (77%) y Oriente (54%).

"Mi impresión es que la zona Centro/Poniente es la que ha sido afectada de manera más sistemática y más prolongada, por lo que se encuentran menos alternativas o más costosas para reemplazar", explicó Marcel Goic, director del Ceret.

En cuanto a las perspectivas de cambio de los hábitos y rutas de compra, solo un 25% dijo estar de acuerdo con que modificará el cuánto y dónde adquiere los productos, versus 50% que no hará cambios. De quienes respondieron afirmativamente, los cambios están asociados a una mejor planificación de las compras y a la modificación de los horarios en que las realizan, esto de la mano con los problemas de transporte que todavía se experimentan en algunas zonas.

En cuanto al gasto de Navidad, y considerando los tres tipos de clientes encuestados, el 67% del segmento afectados (se vio directamente impactado por el cierre de locales) gastará menos o mucho menos en Navidad, mientras que solo el 45% de los neutros (cerraron su supermercado, pero está satisfecho con la calidad del servicio) manifestó que reducirá el gasto para la festividad.

Evaluación. La investigación del Ceret también midió el grado de satisfacción de los consumidores en cuanto a cómo los supermercados reaccionaron a la contingencia. El 67% dijo que en general los operadores han cumplido con las aperturas y horarios que informan, con mayor satisfacción en las zonas Oriente y Sur, superando por lejos el 33% de la zona Centro/Poniente.

Por otro lado, el 36% señaló que los supermercados van a tener que hacer cambios importantes en su operación y atención al cliente, aunque levemente superados por quienes creen que no deberán hacer ajustes relevantes (38%).

Entre quienes sí están a favor de las modificaciones, las razones para ello se relacionan principalmente con bajar los precios. Al respecto, Goic indicó que si bien en el Ceret no han detectado alzas sistemáticas, "la percepción puede estar marcada por algunos ítems específicos o por la necesidad de cambiar a otros formatos o locales".

Otros argumentos a favor de los cambios en la operación de los supermercados guardan relación por la preocupación en la seguridad de los usuarios mientras realizan sus compras, mejores condiciones laborales de los trabajadores y preocuparse por la calidad del servicio que los empleados entregan.

En cuanto a las falencias en el modelo de negocio que quedaron en evidencia durante los días más álgidos de las crisis, Goic indicó que "la estrategia típica se basa en lograr eficiencia operacional y en este sentido los supermercados han sido super exitosos. A raíz de la coyuntura, hay que considerar que además de eficientes, las cadenas de abastecimiento y diseño de tiendas deben ser, además, flexibles para adaptarse a un mundo cambiante".

Más allá del negocio y en el ámbito de lo simbólico, el director del Ceret sostuvo que "también hay un desafío importante en cuanto hay un segmento de la población que es crítica del rol de los supermercados en el bienestar social".