El 26 de julio de 2019, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) -unidad dependiente del Ministerio de Economía- ofició a las aerolíneas LATAM, Sky, JetSmart, Aerolíneas Argentinas, American Airlines, Copa, Avianca e iberia para iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), cuyo fin es buscar la devolución del dinero pagado por concepto de tasas de embarque a los pasajeros que no viajaron.

Las conversaciones entre LATAM y Sernac siguieron su curso durante el año pasado y recién el 18 de marzo de 2020 las partes alcanzaron un acuerdo que requiere ser validado en tribunales. El tema no ha sido sencillo, si se considera que la autoridad decretó la suspensión del caso en mayo debido a las dificultades provocadas por la emergencia sanitaria. De hecho, recién el pasado 13 de noviembre el Sernac ingresó ante el 14º Juzgado Civil de Santiago la solicitud para visar el acuerdo, haciendo público el proceso, que hasta ese momento era confidencial.

En la presentación, a la que tuvo acceso La Tercera PM, Sernac sostiene que el acuerdo beneficiará a los consumidores que no hayan solicitado la devolución de los dineros que fueron recaudados por LATAM Airlines Group S.A., en pasajes vendidos directamente por el proveedor, ya sea en sus oficinas físicas, vía contact center y/o página web de la empresa y que corresponden exclusivamente a dineros destinados al pago de la tasa de embarque.

El acuerdo le permite a LATAM cerrar el flanco por la arremetida del Sernac por las tasas de embarque y al mismo tiempo, “no implica su reconocimiento de los hechos constitutivos de la eventual infracción”, señaló el entendimiento firmado entre las partes.

El cierre del Procedimiento Voluntario Colectivo entre Sernac y LATAM beneficia a 379.193 consumidores y considera un monto total de $4.835 millones. Asimismo, “el convenio considera una compensación por concepto de costo de reclamo, con la suma equivalente a 0,15 UTM que le corresponde a cada consumidor que reclamó ante el Sernac por problemas asociados a las tasas de embarque antes de la publicación de la propuesta”, consignó el documento. Dicha compensación alcanzaría la suma referencial de $847.839.

“Es posible sostener, fundadamente, que el monto que se restituirá al universo de consumidores afectados, definidos en el acuerdo, es proporcional al daño causado, toda vez que corresponde a la suma de dinero que efectivamente en su momento la línea aérea recaudó por concepto de tasas de embarque y que, con ocasión de no haber utilizado el boleto aéreo por el consumidor, ha procedido el derecho a solicitar la devolución”, sostuvo Sernac en su presentación.

Según el escrito del Sernac, el acuerdo con LATAM está supeditado a que los pasajeros cumplan con ciertas condiciones. Una de ellas es la hipótesis establecida en el artículo 133 C del Código Aeronáutico, la cual señala: “En caso de no verificarse el viaje, ya sea por causas imputables al transportador, al pasajero o por razones de seguridad o de fuerza mayor sobrevinientes, las tasas, cargas o derechos aeronáuticos que hubiere pagado el pasajero deberán restituirse a su solo requerimiento en cualquier oficina del transportador aéreo o a través de su sitio web”.

En el caso de los consumidores que compraron sus boletos en el extranjero y que pasaban por un aeropuerto en Chile, la devolución de las tasas quedará sujeta a dos condiciones. La primera, es que el pasajero que haya comprado un boleto en el extranjero debió haber ingresado a territorio chileno utilizando dicho boleto. La segunda, que una vez ingresado al territorio chileno no debió haber utilizado el boleto de regreso (original o remitido) a su país o a otro destino, tanto dentro como fuera de Chile.

Una de las cláusulas de la resolución del Sernac firmada por Fabiola Schencke, subdirectora (s) de Procedimientos Voluntarios Colectivos, estableció que la solución propuesta por LATAM “no implica su reconocimiento de los hechos constitutivos de la eventual infracción”.

Una vez que sea aprobado por el tribunal el PVC, LATAM informará a través de correos electrónicos a sus clientes sobre la devolución de dineros recaudados por tasas de embarque. En la misiva la aerolínea explicará el detalle del acuerdo y cómo efectuará los pagos. “Dicha carta, previo al envío, será validada por el Departamento de Comunicaciones Estratégicas del Sernac”, consignó el documento.

En el acuerdo, LATAM queda exenta de responsabilidad en la devolución de las tasas de embarque de pasajes aéreos comprados a través de intermediarios. De hecho, el PVC acordado con Sernac sostiene que “no se consideran en este Acuerdo y, por tanto, no corresponden a tasas sujetas a devolución las correspondientes a boletos aéreos vendidos por terceros diferentes a la línea aérea, principalmente agencias de viajes tradicionales y en línea”.

“En el mismo contexto y plazos comprometidos en el presente acuerdo, la línea aérea informará a los consumidores afectados a través de avisos publicados en su página del sitio web en Chile de LATAM Airlines Group S.A., www.latam.com; y en Twitter”, añadió el escrito. “El proceso de identificación e información sobre devolución de tasas comenzará a ejecutarse transcurridos 240 días contados desde la fecha de la resolución judicial firme y ejecutoriada dictada por el tribunal que apruebe el acuerdo o desde el 2 de enero de 2021, lo que ocurra primero”, consignó el acuerdo.

En LATAM explicaron que “para la devolución de las tasas, la línea aérea informará a la misma cuenta de correo electrónico que el pasajero registró en el proceso de compra de su pasaje en LATAM.com sobre la posibilidad de solicitar la devolución pendiente. En el caso de las agencias de viajes, los pasajeros deben solicitar la devolución de las tasas directamente en la agencia donde compraron su pasaje”.

Por otro lado, la línea aérea deberá entregar informes parciales de auditoría de cumplimiento cada seis meses desde que comience la implementación, en los que dará cuenta de todas las medidas comprometidas. LATAM deberá también entregar un Informe Complementario de auditoría de carácter final, que acredite el cumplimiento del destino y monto del remanente.

Una vez que culmine este proceso y sea aprobado el PVC, Sernac tendrá que acudir a la justicia en Estados Unidos para verificar el crédito en el proceso de reorganización concursar de LATAM. El objetivo es informar a la autoridad que la aerolínea asumió dicho compromiso con el organismo estatal.