Experiencias: El valor de la hotelería para crear vacaciones inolvidables

“Salares, desierto, bosques, volcanes, glaciares y fiordos”… Chile cuenta con una diversidad de paisajes que llevaron a la revista Lonely Planet, que este año cumple 50 años, a situar a nuestro país dentro de los 50 mejores destinos de viaje en el mundo.

La Federación de Empresas de Turismo de Chile (Fedetur) proyecta cerca de 4,4 millones de visitantes, si bien las cifras son mayores a las registradas durante el 2023, todavía están lejos de las registradas en prepandemia, lo que obliga a la industria turística a buscar nuevas estrategias para atraer a los viajeros.

Pablo Ramírez, académico de Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo de la Universidad San Sebastián, señala que los turistas son más exigentes y junto con la oferta hotelera y paquetes turísticos, lo que buscan es vivir una experiencia diferente.

Si hace unos años una buena experiencia se asociaba a una buena habitación, una cama amplia y servicios diferentes a la que uno puede encontrar en casa, el experto señala que hoy el turista aspira a algo más. “Lo que vemos es que buscan comer comidas típicas del lugar, que el establecimiento cuente con elementos con identidad, que inclusive puedan aprender recetas y ser después un embajador cuando vuelva a su casa con todo lo que aprendió en el viaje, así como aspectos culturales”, relata Ramírez.

“La experiencia está asociada a elementos del destino que pueden ubicarse dentro del alojamiento, como también a actividades que puedan desarrollar gracias a la coordinación del hotel con otros establecimientos fuera del recinto”, puntualiza, por ejemplo, opciones de trekking, expediciones, buceo, clases de gastronomía, visitas a pueblos históricos, cabalgatas, entre otras actividades.

No tiene un límite de tiempo. A diferencia de un tour o un espectáculo musical, la experiencia turística puede responderse en un minuto o un par de segundos. “Es el intercambio de sensaciones, emociones, vivencias que se dan entre la oferta y la demanda”, responde el también director del Diplomado en Gestión de Alojamiento Sustentable USS.

La experiencia es definida por Ramírez como “una obra de teatro”: tiene un storytelling, un guión donde se va relatando los aspectos más importantes que el turista quiere recordar y visitar. Esta se va creando cuando el turista mira a través de redes sociales, medios especializados, influencers, recomendaciones de amistades o programas de televisión, hasta adquirir una expectativa del lugar, trasladando sus sueños a un lugar donde quiere estar.

La responsabilidad que recae en el alojamiento de cumplir esas expectativas, o incluso superarlas y generar un recuerdo único es importante, frente a un trabajo integral que solo tiene respuestas cuando el turista mide sus expectativas en páginas dedicadas a valorizar espacios de este estilo.

Ante ello, el académico considera que, dentro de todos los comentarios posibles, “cuando el turista te saca en cara el dinero es porque realmente aprecia un servicio y no una experiencia”. Al respecto menciona que en abril del 2023 presentaron el segundo reporte de Percepción Hotelera en Chile, donde analizaron las 2.783 opiniones evaluativas de los huéspedes nacionales e internacionales en 81 hoteles registrados por SERNATUR, para comprender las tendencias en relación con la satisfacción de sus necesidades y expectativas en aspectos como sustentabilidad, marketing, relación precio/calidad o los recursos humanos.

Dicha experiencia, que este 2024 volverá a replicarse, lleva a Pablo Ramírez a afirmar que los esfuerzos detrás de los empresarios hoteleros ya sean de 3, 4 o 5 estrellas, un hotel boutique o cabañas particulares, debe estar enfocada en tres palabras claves: hospitalidad, sustentabilidad y experiencia.

“De los casi 10.000 alojamientos registrados en Sernatur que existen en Chile solamente casi 55% tienen un sello de sustentabilidad”, asegura el académico. ¿Qué significa eso? Una tarea a corto y mediano plazo en términos de alojamiento. “Necesitamos tener más que paneles solares, sino un concepto integral para transformar a nuestra oferta hotelera en una oferta sustentable que acompañe esta imagen país de turismo y naturaleza”, asegura.

Con la promoción internacional que The Lonely Planet realiza sobre Chile, este asegura que los destinos naturales deben ser abordados desde la arista de la experiencia, potenciando otras formas de recibir a los visitantes. “El alojamiento tiene la responsabilidad de ser un contribuyente a preservar el lugar”, plantea, dando como ejemplos como la hotelería lifestyle, alojamientos que ofrecen gama de servicios con identidad propia, o el concepto de glamping, que mezcla glamour y camping, que enfrentan a los usuarios a pensar elegir entre la hotelería tradicional, urbana, de grandes cadenas, a una hotelería pequeña, de intereses especiales, cuyos propietarios le quieren dar su propio sello.

A 2023, la revista especializada Skywatcher Research asegura que hay 480 mil alojamientos de este tipo en el mundo y las proyecciones son duplicarlas en los próximos tres años. Ramírez ve con buenos ojos destinos como Patagonia, Rapa Nui o San Pedro de Atacama, “hay datos concretos que demuestran que los turistas están llegando a estos destinos, buscando una hotelería sustentable”, destaca.

Pablo Ramírez destaca tres puntos que se deben considerar para buscar un destino y organizar el viaje de cara a la experiencia turística:

1) El alojamiento que se reserva debe estar registrado en Sernatur, ya que significa que es un alojamiento formal.

2) Tratar de identificar los elementos sustentables que tenga el alojamiento. No hay que pensar que estar en medio de un bosque es suficiente, sino también mirar cómo el equipo de trabajo contribuye o minimiza los impactos en el medio ambiente.

3) Ver las referencias que exista de este lugar en redes sociales. Las opiniones de otros huéspedes son muy importantes para tomar decisiones de viaje. No solamente ver si son cinco estrellas, si es grande o lujoso, sino realmente ver si la gente está satisfecha, si cumplió las expectativas.