Adultos sobre 50 años: El grupo que está consolidando la digitalización de los bancos en Chile

Hasta antes de la pandemia, la relación de Paulina Stappung con sus finanzas era totalmente tradicional.

“Yo era del chequecito”, nos confiesa, y claro, todo parte del resultado de toda una vida realizando trámites de la forma que más confianza le daba: de manera presencial.

Parte de su rutina le exigía contar con al menos un día al mes para pagar cuentas, trámites de su empresa de etiquetas autoadhesivas y todo tipo de transacciones de dinero. El tiempo que le sobraba, era para vitrinear. Pero todo cambió una vez que llegó el Covid.

Los locales cerrados, los aforos reducidos, las colas para entrar a los supermercados y la situación en general de la pandemia hicieron que se diera cuenta que las dos horas que dura el permiso ya no iban a servir para hacer su jornada de trámites. Entonces tuvo que armarse de valor y hacer lo que hasta ahora no se había atrevido: ingresar a la cuenta virtual de su banco.

Como Paulina, fueron cientos de miles las personas que a partir del año pasado digitalizaron todas sus interacciones con el banco. Hablamos de pagar cuentas, hacer transferencias, pedir créditos e incluso sus tarjetas todo a través de páginas web y aplicaciones. Una costumbre que para una generación de nativos digitales puede no sonar como la gran cosa, pero que para la industria bancaria significa un giro trascendental en la forma de trabajar de acá hacia adelante.

Del papel al celular

Según cifras de Banco Falabella obtenidas de una muestra de más de 2 millones de clientes, el caso de Paulina no fue para nada la excepción en un año de cambios. El estudio muestra que el 40% de los clientes digitalizados durante el 2020 corresponde al grupo entre 50 a 64 años, seguidos por los mayores de 65 que representaron un 27%.

En total, el 88% de las personas ha mantenido el mundo online para realizar sus operaciones financieras. Las operaciones que más se realizan son el pago de la tarjeta, transferencias, y giros de créditos. Además, el 95% usa la app y la web en lugar del teléfono o la visita a la sucursal para conectarse con el banco y desde septiembre del año pasado hasta marzo de 2021, más de 3 millones de atenciones se hicieron por WhatsApp.

Por supuesto que la pandemia tuvo una gran relevancia para explicar este comportamiento, pero lo cierto es que era algo que los bancos ya venían preparando hace un tiempo. Un cambio que implica una revolución total de un servicio que pasó de funcionar de lunes a viernes en horario reducido a la exigencia de tener que estar disponible a cada minuto.

Matías Aranguren, gerente de productos bancarios de Banco Falabella, explica que los resultados del año pasado responden en realidad a un momento inesperado que adelantó la inclusión de tiempos e iniciativas ya mapeadas por el banco y que los clientes decidieron aceptar.

“Hace un par de años tomamos la decisión de que nuestro banco fuera digital. Y eso no es solo la app, esa es la punta del iceberg. En realidad, hemos venido invirtiendo en modernizar los sistemas del banco, canales de atención y otras funcionalidades que deben estar operativas 24/7”, nos explica, recordando que, si bien ya contaban con clientes más jóvenes que ya usaban su banca totalmente digitalizada, ahora la prueba estuvo en masificar estos servicios.

Para Aranguren, la clave fue primero facilitar los pagos de las cuotas de CMR a través de la web, pero también el sistema de tarjetas virtuales. De hecho, ya no es necesaria la emisión del plástico y ahora se puede pagar de manera virtual directamente desde el celular.

“Para nosotros la app ha sido lo más importante y hemos hecho un trabajo constante para que ofrezca justo lo que necesitan los clientes de manera rápida”, añade.

Derribando barreras

Para Paulina Stappung, la digitalización primero llegó como una necesidad, pero luego fue la comodidad del servicio la que hizo que se mantuviera allí. “Ahora lo hago todo por el computador, pero si estoy afuera desde el celular o en la noche con la Tablet puedo hacer shopping y comprar directamente”, reconoce la nueva convertida a esta nueva forma de relacionarse con el banco.

Pero el salto no fue fácil, nos dice la propia Paulina. Al intentar ingresar se ponía nerviosa y tras ello, un grado de frustración no menor. Finalmente fue la ayuda de sus hijos y el apoyo entre sus amigas que pasaban por el mismo proceso el que terminó convirtiéndola en una usuaria más de un banco digital.

Sin embargo, la principal razón que no solo mantuvo a Paulina, sino que a muchos otros aún con dudas sobre el sistema es la seguridad. En parte motivado por el desconocimiento de los usuarios que piensan que cada método nuevo puede tener una “trampa”, pero también por los reportes de casos de phishing que precisamente van enfocados a buscar los datos de los usuarios más inexpertos.

Miguel Ángel Mendoza, Investigador de Seguridad Informática de ESET Latinoamérica explica que las transacciones digitales hoy en día son seguras y que la alerta debe ponerse en evitar que los usuarios caigan en estafas digitales.

Para ello, el apoyo en la información es total, y esto es un esfuerzo que deben resolver los bancos con sus clientes, los usuarios con la protección de sus datos y las autoridades con la investigación de estos delitos. Por mientras, tal como lo hizo Paulina, el apoyo con personas digitalizadas es importante pero también alertar a otras personas a través de grupos de comunicación en común.

La digitalización sobre todo sobre los 50 años es un proceso de aprendizaje constante, pero como ya quedó demostrado en el año pasado, está diseñado para no dejar a nadie abajo.