“Customer Success es entender a los clientes y acompañarlos en su proceso de negocios para obtener sus objetivos”

En la era de inmediatez, con clientes más exigentes y atentos a los cambios de las empresas, una destacada posición ha asumido en los últimos años en el mercado el “Customer Success”, concepto que resume una nueva forma de centrarse en usuarios, en revés de las características de los productos que están adquiriendo, sendo las organizaciones las que están más preocupadas por cómo las soluciones pueden conducir a mejores resultados comerciales.

Aquí es donde aparece el Customer Success como una forma de apoyar el éxito de empresas que trabajan con personas, para ayudarlos a cuidar varios aspectos y consideraciones que permitan llevar adelante cambios sin que esto afecte a sus actividades.

Una metodología de trabajo en la que el cliente se sitúa en el centro de todas las discusiones, donde todo lo que se haga siempre será pensando en ellos. Una persona que comprende esta materia es el argentino Alberto Ramundo. Con más de 20 años de experiencia en el mercado, y tras estar detrás de empresas multinacionales de tecnología, como Oracle y SAP, desde 2014 forma parte de Red Hat, donde se ha desempeñado en diferentes roles hasta ser director de Customer Success para América Latina desde enero de 2021, siendo el responsable de todas las estrategias de adopción, compromiso, retención y renovación que involucran la atención al ciclo de vida del cliente.

Un tema que le apasiona al licenciado en Computación por la Universidad Argentina de la Empresa (UADE), con posgrado en gestión por la Universidad Austral del mismo país, y que en conversación con La Tercera se explaya frente a un concepto. ¿Por qué hay que empezar a hablar de Customer Success? ¿Cuáles son los puntos a favor para que las compañías tomen este nuevo foco? Como estrategia de negocio o metodología de trabajo, Ramundo destaca que es “recomendable” que las compañías dediquen cada vez más esfuerzos sobre ello: “Se trata de entender a sus clientes y de acompañarlos en su proceso de negocios para obtener sus objetivos de negocio”, dice.

Para el Director de Customer Success en América Latina de Red Hat, la recomendación es que estén abiertos a los proveedores de tecnología que vienen con esta mirada de Customer Success, “porque la intención es ayudarlos a ellos en la obtención de sus objetivos de negocios”. Alberto Ramundo se explaya: “Como fabricantes o proveedores de tecnología, la recomendación es hablar de Customer Success. Ahora pasamos a hablar de lo que nuestro cliente realmente necesita y cómo nosotros nos convertimos en sus defensores o Trusted Advisors”.

Desde hace al menos tres años que Red Hat comenzó a hablar de Customers Success y del modelo LAER, siglas que resumen las distintas etapas del ciclo de vida de los servicios/productos, desde que son adquiridos por el cliente hasta el momento que se debe decidir la continuidad o no de los mismos. Si bien la pandemia aceleró la transformación digital, también provocó procesos de evolución que llevaron al equipo que lidera Alberto Ramundo a aplicar metodologías ágiles para adaptarse y acompañar a sus clientes en momentos importantes para la industria del software y la tecnología, donde la nube híbrida y toda la transformación digital juegan un rol preponderante.

El caso más reciente de éxito al ocupar metodología Customer Success fue de la mano de una compañía de telecomunicaciones que ha logrado ganarse la confianza de los chilenos. WOM Chile, con su tono disruptivo y nuevas opciones de comunicación, se ha establecido con ganancias de MUSD 25,3 en 2021 según la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).

En su búsqueda de modernización tecnológica, WOM se propuso acelerar su estrategia de modernización de aplicaciones, siendo Red Hat el partner a cargo a través del servicio de Customer Success, generando una selección de estrategias de migración y las mejores prácticas disponibles.

“Lo que ellos estaban encarando es la modernización tecnológica y tenían que, como lo requiere la industria, estar siempre actualizado en cuanto a las tecnologías”, explica Ramundo, quien complementa que para dicha tarea “se requiere muchas veces realizar migraciones, y esto hay que hacerlo mientras el usuario sigue utilizando las soluciones y servicios”.

El trabajo en conjunto entre Red Hat y WOM les permitió a estos últimos lograr una notable reducción en el tiempo de migración, al mismo tiempo que les brindó importantes ahorros en los costos asociados al mantenimiento de infraestructura heredada y licencias de software. Un trabajo silencioso, porque mientras las personas están ocupando su teléfono, las aplicaciones o el sitio web, hay una empresa como Red Hat detrás, ayudando a mantener las operaciones sin que estos cambios afecten.

El factor que permitió estos hechos fue el acordar cuál era la mejor estrategia de migración, un proceso importante de conversación e intercambio de ideas. “La clave de cómo incide el estar centrado en el cliente con la migración; estar cerca es la forma de estar junto al cliente cuando tiene estas necesidades y entonces acompañarlo para resolver de la mejor manera esos desafíos”, sostiene Ramundo.

El tiempo de trabajo entre ambas compañías no pasó más allá de unas semanas, dado que la metodología de trabajo de Red Hat es acompañar a sus clientes para que estos aprendan a realizar las tareas y llevarlo adelante por su cuenta, y así desplegar la solución en el resto de sus infraestructuras o de la tecnología que utilicen.

En el caso de WOM, trabajaron juntos para diseñar un plan a detalle de la migración, entendiendo cuáles eran los pasos e hitos para cada una de sus fases. Migración de redes, reubicación de trabajos, migración controlada del tráfico de red y después la redirección del tráfico, entre otros aspectos. La ejecución de dicha migración se logró de manera controlada y eficiente junto con WOM.

La experiencia reciente le demostró al director que lo más importante “es siempre estar en conjunto con el cliente”, relatando las conversaciones de colaboración para que WOM como cliente tenga una perspectiva más amplia y pueda ver, en base a la experiencia de Red Hat como proveedores de software, detalles no antes vistos; ello, gracias a un equipo de adopción dedicado especialmente a la compañía, enfocado en ayudar y colaborar con sus clientes en que adopten la tecnología para que después aprendan y pueda seguir extendiéndose en toda su infraestructura, junto con un arquitecto de soluciones, un delivery de soluciones para empresas de telecomunicaciones, y otros profesionales. “Tuvieron las conversaciones que había que tener, y con base en eso fue posible desarrollar la estrategia para las metas que WOM tenía como cliente”, sentencia.

Entre los beneficios medibles que vivió la compañía, Red Hat están los resultados empresariales y la reducción significativa de los costos operativos, demostrando a la empresa que provee servicios de software de código abierto, que en este minuto puede trabajar con empresas de todo tipo.

En el caso WOM, Red Hat logró ver un aumento en la eficiencia de los equipos internos, es decir, la manera en que los equipos colaboran, lo que después da mayor eficiencia operativa que, a fin de cuentas, provoca una reducción de costos.

A eso se suma el lado tecnológico con ahorro en los costos de mantenimiento y de hardware, por haber hecho la migración y de la forma que se logró. También se destaca el aprovechamiento de costos operativos para nuevos proyectos, minimizar riesgos o reducirlos mediante procesos, que identifican de manera temprana problemas, lo que hace que también exista menor riesgo de costos asociados a problemas imprevistos.

Una manera de trabajar que Red Hat ya visualiza de cara al futuro. Para 2024, los siguientes pasos ligados al Customer Success, sumado a otras estrategias de adopción, compromiso, retención y renovación que involucran la atención al ciclo de vida del cliente, son vistas por Alberto Ramundo como un punto de acción para impregnar todas las áreas de una organización bajo la misma filosofía. “Creo que el primer punto en el cual tenemos que enfocarnos es cómo logramos una mayor consistencia de trabajo de colaboración y en equipo para tener toda la organización de Red Hat, las capacidades que nos permitan ir con la misma mirada a nuestros clientes, lo cual nos va a llevar a tener una cobertura mayor”, explaya.

En un minuto donde se habla de Inteligencia Artificial, quizás sin visualizar que para que las nuevas tecnologías funcionen se necesita no solamente de conocimiento, sino también integración. Para el Director de Customer Success, América Latina de Red Hat, la fórmula es tener un equipo que esté trabajando de manera colaborativa, con diferentes roles y que puedan compartir entre la persona que sabe más de la parte técnica con otro que tiene más conocimiento en desarrollos de plan de éxito de clientes.

“Con la aparición de la Inteligencia Artificial, necesitamos personas idóneas para poder aplicarlo de forma correcta, cómo llevarlo adelante para que nuestros clientes puedan tomar mayor provecho y para ayudar a que nuestros clientes ayuden a sus propios clientes a hacer el mejor uso posible”, concluye.

Al ser Red Hat una compañía de código abierto, sus comunidades proveen materia prima de innovación, estando en una posición única para llevar nuevas formas de trabajar a sus clientes sin mucha restricción, sin límites hacia lo que los desafíos actuales en tecnología existen.