Digital Factory: El laboratorio digital que desplegó el pago con celular en pandemia

Hasta el año 2016, Banco Falabella tercerizaba, al igual que la mayoría de la industria financiera, una parte del desarrollo tecnológico de sus sistemas y canales digitales. Sin embargo, esta forma de trabajo dejaba en evidencia la necesidad contar con equipos dedicados dentro de la compañía para crear soluciones que simplificaran la vida de los clientes.

Por ello, a comienzos de 2017 todo cambió. El banco trazó una ruta en la que comenzaba a definirse como una entidad digital con presencia física y para ello armó su Digital Factory: un espacio de creación de productos y soluciones digitales que hoy tiene a la compañía a la vanguardia, incluyendo un sistema de pago sin contacto que despegó en plena pandemia y el lanzamiento de la primera tarjeta 100% digital al mercado chileno.

Este laboratorio, enfocado en entregar la mejor experiencia digital a todos los clientes del banco en Chile y la región, partió con un equipo de 50 personas y hoy suma más de 500 colaboradores de diferentes disciplinas.

Una de las ventajas que posee la Digital Factory es que, si bien su base está en Chile, la potencialidad de su trabajo es a nivel regional. Esto significa que una misma solución puede ser aplicada en Chile y luego ser desplegada en otros países de forma más ágil, adaptándola a la realidad de cada mercado.

Una nueva metodología

Alicia Andreasen fue una de las primeras que se sumó a esta nueva área a comienzos de 2017, por lo que ha visto desde cerca su evolución. Fue protagonista en la creación de una forma de trabajo más ágil y en la construcción de los productos digitales que se lanzaron desde entonces. Entró como Product Owner y hoy, junto con Gonzalo Duarte, lideran la Digital Factory.

Dice que, desde su nacimiento hasta hoy, el hub digital ha tenido dos etapas de madurez: la primera orientada a ganar presencia digital, con experiencias simples para clientes tanto en la aplicación como en la web. Ello también significó un cambio en las metodologías de trabajo, con un enfoque colaborativo y de emprendimiento, como lo hacen los grandes actores digitales del mundo, al más puro estilo de Sillicon Valley.

“Siendo tan importante como lo es hoy la experiencia digital, no podíamos seguir externalizando la construcción de nuestros productos ni trabajarlos como proyectos. Estos productos están vivos y requieren evolución en el tiempo y para eso es mejor hacerlo con tu propia gente, esa que conoce a tus clientes y a tu compañía”, nos explica.

En la segunda etapa, que comenzó en 2020, se redefinió el rol de este hub y la forma de abordar las experiencias de clientes. Así es como a los procesos y experimentos del hub, que incluían generalmente profesionales del área del diseño, tecnología y negocios, se empezaron a sumar equipos de medición de datos, marketing, diseño gráfico y analytics para cerrar el ciclo completo dentro del laboratorio.

“Hacia finales de 2019 decidimos hacer un quiebre. Estábamos demasiado enfocados en ser una fábrica de software interna y era claro que el camino era trabajar los productos y experiencias con más profundidad e integrar disciplinas que no teníamos. El resultado del primer piloto, de este modelo con equipos formados por más disciplinas, mostró un crecimiento exponencial en la apertura digital de tarjetas en Chile, por lo que decidimos enfocarnos mucho más hacia esa manera de hacer las cosas”, relata Andreasen.

Con todo, el equipo consiguió ir ganándose su espacio: fueron los primeros en sacar un sistema para que sus clientes puedan configurar los usos de su tarjeta CMR en la aplicación; construyeron el canje de gift cards digitales a través de la app; desarrollaron la opción de abrir cuentas y tarjetas del banco de forma 100% online; e incluso desarrollaron soluciones de pago sin contacto como Tap&Pay, entre otras cosas.

Contrarreloj

En marzo de 2020, justo antes de la aparición de los primeros casos de Covid en Chile, Philip Griffiths llegó a trabajar junto con la Digital Factory para el lanzamiento de Tap&Pay, un nuevo sistema de pago que permitía a los usuarios del banco usar el teléfono en estaciones de pago. Pero ese mismo mes todo cambió y para Phillip, en este nuevo contexto desafiante, esta experiencia se volvió cada vez más relevante.

Mientras el banco se adaptaba y funcionaba bien de forma remota, la realidad era otra: los confinamientos, restricciones de movilidad y cuarentenas hicieron que la apertura de tarjetas presenciales en esa época fuera prácticamente inexistente. De allí la urgencia de adelantar todo y apostar a una oferta 100% digital.

Tap&Pay es una idea que se venía trabajando desde hace ya un tiempo, incluso antes de la llegada de Griffiths. De hecho, Banco Falabella ya contaba con el sistema de Google Pay, que permite vincular una tarjeta de crédito a una cuenta de Google y desde allí gestionar los pagos. Pero Banco Falabella quería crear una solución propia, que le permitiera simplificar la experiencia del cliente y hacer que solo fuese necesario entrar a la app del banco para pagar sin contacto con crédito o débito. A eso se le llamó Tap&Pay.

“Tener nuestra propia aplicación nos permite controlar mejor el flujo y la experiencia del cliente, que es lo que mejor sabe hacer el Digital Factory, por lo que fue prioridad para mejorar no solo lo que van a usar los clientes finales, sino que también para el trabajo mismo del hub”, explica Griffiths.

Y parte del trabajo ya está dando frutos: en el año 2020 lanzaron en el mercado chileno la primera tarjeta de crédito 100% digital, que incluye el sistema Tap&Pay para pagos, y en el curso de un año, la apertura de tarjetas de forma digital creció más de seis veces. Cifras que alegran a este laboratorio de ideas. pero que tiene claro que el futuro digital está siempre en constante movimiento y hay que adaptarse con agilidad.