Tres de cada cinco chilenos han usado internet para compras o trámites

Fue la imagen de la semana que pasó: millones de chilenos volcados a sus pantallas para realizar procesos online. Primero, la petición de retiro del 10% de las AFP, que lleva más de seis millones de requerimientos a través de internet. Y luego, el bono de $ 500 mil ofrecido por el gobierno y que se gestiona, para quienes cumplen los requisitos, desde la página del Servicio de Impuestos Internos (SII).

Es una tendencia que llegó para quedarse. El estudio Claves 2020, proyecto realizado en conjunto entre Ipsos y La Tercera, lo refleja: el 59% de los encuestados afirma que ha hecho al menos una compra o trámite por internet en lo que va de la pandemia. Cifra que es probable que sea mayor, dado que los resultados son previos a que se realizara el proceso de retiro de fondos de las AFP y del bono gubernamental.

Uno de los grandes impulsos ha sido asociado al tema de las compras. Y en la adopción de soluciones online existe una significativa diferencia entre Santiago y el resto del país. Un 43% de los santiaguinos ha adquirido estos ítems por tiendas en internet, versus un 27 de las demás regiones.

El 73% de los encuestados privilegia la compra de alimentos o productos para el hogar en el supermercado, seguido de lejos por las tiendas de barrio, con un 42%. En tercera opción se sitúa la compra por internet con un 34%, pero la satisfacción es alta, porque el 77% está de acuerdo con que lo volverá a hacer en el futuro.

“Hay que considerar que el comportamiento que observamos en pandemia es una respuesta urgente y necesaria de acomodamiento. Pero las personas tienen formas arraigadas, incorporadas culturalmente, sobre cómo deben hacerse ciertas cosas”, explica Alejandra Ojeda, gerente de Public Affairs de Ipsos-Chile.

Felipe Lohse, gerente de Marketing Strategy Understanding de Ipsos-Chile, asegura que todavía falta familiarizarse con esta práctica. “Aún existe desconfianza sobre la entrega y la percepción de que el mundo online está resultando más caro, considerando el costo de la entrega”, afirma.

También se les preguntó a los encuestados qué precauciones sanitarias les ayudarían a sentirse seguros en ciertos lugares (centros comerciales, restaurantes, cines, teatros, centros deportivos, entre otros) tras la cuarentena. Las medidas más seleccionadas fueron el restringir el número de personas, dispensadores de jabón y medir la temperatura de quienes ingresen.

¿Hacen alguna diferencia a la hora de elegir dónde ir? Las cifras dicen que más depende de su preferencia por el tipo de recinto que de los niveles de prevención de contagios que posean. Así, sólo el 10% asegura que no iría “de ninguna forma” a los centros comerciales; el 32%, que no asistiría a restaurantes y cafés; el 48% no volvería a cines ni teatros, y el 60% no lo haría a estadios o recintos deportivos.

“La experiencia exitosa en compra virtual abre inmensas oportunidades. Pero no puede instalarse la creencia de que es un reemplazo a la compra presencial. Hay que potenciar la integridad de la experiencia del comprador entre los distintos canales”, agrega Ojeda.

Eso sí, al igual que para el estudio anterior de Claves 2020, se muestra que los sentimientos que predominan en los chilenos son preocupación (59%) e incertidumbre (58%). Y sobre las mayores consecuencias que traerá la crisis por coronavirus, el 70% de los encuestados considera muy probable que exista un deterioro en la salud mental de las personas y el 67% considera que traerá complicaciones para viajar al exterior.