BancoEstado culminó proceso de compensación a clientes afectados por clonaciones

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernc) informó este miércoles que BancoEstado terminó el proceso de restitución y compensación a clientes afectados por clonaciones en sus tarjetas durante el año 2013.

Esto incluyó la devolución, en caso que se hubieran generado por efectos del retiro malicioso de fondos, las comisiones, intereses e impuestos a cerca de 570 consumidores que se vieron afectados por estos hechos.

El monto que recibió cada uno de los consumidores dependió de la situación particular que los afectó, y fluctuó entre los $50.000 y hasta el $1.800.000 aproximadamente.

Esto implica que el banco desembolsó un total de $185 millones.

En julio de 2013, el Sernac inició una mediación colectiva con BancoEstado tras una serie de reclamos recibidos de parte de consumidores, quienes señalaban haber sido víctimas de clonación en sus diferentes instrumentos financieros, entre ellos, cuentas corrientes, líneas de crédito, cuentas vista, cuentas Rut, chequeras electrónicas, tarjetas de crédito o débito.

Ante esta situación, el Sernac le solicitó a BancoEstado que le informara lo que estaba ocurriendo, la cantidad de reclamos recibidos, las medidas preventivas que estaba adoptando para evitar que este tipo de situaciones se repitieran a futuro, pero por sobre todo, una alternativa de solución para cada uno de los afectados.

El director del Sernac, Ernesto mUÑOZ, destacó que "lo que se establece aquí es un estándar de cumplimiento que debe respetar toda la industria, y las devoluciones a los consumidores, en este caso, han sido rápidas, efectivas y completas".

En este sentido precisó que "aunque el consumidor no haya contratado seguros, el banco debe asegurar que los medios que utilizan los consumidores tienen que ser seguros".

La solución entregada por BancoEstado consistió en:

-    Restitución total de los montos clonados, además de la devolución de las comisiones, intereses e impuestos que se hubieran generado por los retiros maliciosos de los fondos.

-    Además, BancoEstado pagó el costo del reclamo a cada uno de los afectados, el que llega a 0,1 U.T.M. (cerca de $4.045).

Con el propósito de acreditar el cumplimiento, BancoEstado remitió al Sernac un informe de auditoría que incluyó el detalle de la solución comprometida.

Medidas preventivas adoptadas o que se compromete a adoptar BancoEstado (Oficio de Banco Estado de agosto 2013, enviado previo a la auditoría, como respuesta inmediata al oficio de inicio de la mediación):

1.    Aumento periodicidad en la revisión física de los cajeros

2.    Bloqueo preventivo de las tarjetas al detectarse riesgo de clonación. Esto se avisa al cliente a través de:

a.    Mensajes personalizados banca en línea   
b.    Mensajes de texto
c.    Email
d.    Llamados telefónicos

3.    Información a los clientes, a través de internet y mensajes en los cajeros, de las medidas de seguridad y buenas prácticas a considerar por el cliente.