Bancos orientan sus estrategias a que los celulares sean sucursales de bolsillo

Omnipresencia. Eso es lo que un smartphone le permite a la banca. Con los portales móviles, los clientes pueden acceder a diferentes servicios bancarios en cualquier momento y en todo lugar.

En la última década, algunas instituciones financieras partieron ofreciendo servicios vía mensaje de texto, entre ellos los bancos de Chile y Santander. Luego se permitieron pagos móviles y transferencias.

Hoy, los 22 millones de celulares que existen en el país y, especialmente, la masificación de los smartphones permiten que los clientes accedan al portal de su banco en el celular y a diferentes aplicaciones para descargar.

La oferta de servicios financieros que se ofrecen desde el celular se ha ido ampliando. Los clientes ya no sólo pueden consultar saldos, ver la cartola y transferir dinero, sino también pedir y cancelar créditos, pagar cuentas, solicitar avances en efectivo, cursar créditos y acceder a diferentes beneficios.

Hernán Saavedra, gerente de canales electrónicos del BancoEstado -que registra 24.000 clientes operando mensualmente en el portal y más de 1,6 millón de transacciones mensuales- explica que antes de 2010 el canal móvil se percibía como suplementario a internet, porque podía incorporar un subconjunto de los servicios que se prestaban por la red.

"Hoy los servicios a través del celular son un elemento clave para bancarizar los segmentos que no tienen acceso a servicios financieros (jóvenes y emergentes) y para mejorar la calidad de la atención a los segmentos relacionales", dice Saavedra.

ENFASIS

La banca aspira no sólo a disminuir el costo que implica entregar los servicios de forma presencial, sino que a mejorar la relación con el cliente. Esto implica entender lo que necesita, entregarle diferentes servicios y asegurarse de que sea una buena experiencia .

En el Banco Bci uno de cada cuatro clientes usa de forma frecuente el portal móvil; más de mil clientes mensualmente comienzan a transaccionar por primera vez desde su celular y este año las operaciones ya han aumentado 800%.

Por eso, Claudia Goycolea, gerente de ventas web Bci, explica que es una revolución en lo que a canales se refiere: "Hay que ofrecer productos acordes a las necesidades de los clientes y no llevar al móvil todo lo que hay en la web o en otros canales. Además, no son lo mismo los servicios que podemos dar en un smartphone que en un tablet".

Tal vez lo que más ha influido en este cambio de visión es que los clientes son día a día más exigentes. No sólo buscan facilidad y rapidez para operar por medio de los servicios móviles, sino que quieren instantaneidad.

Hugo Díaz, gerente de la banca electrónica del Banco de Chile, explica que la idea es tener una sucursal en el bolsillo, donde el cliente no sólo opere con el banco, sino que utilice su smartphone para obtener información pertinente según su ubicación geográfica e intereses.

"Puede ver cuáles son los restaurantes más cercanos en que tiene descuentos al usar la tarjeta del banco o acceder a conciertos a precios especiales", ejemplifica Díaz.

Esta mirada ha permitido que los aparatos móviles aumenten su relevancia en la estrategia de los bancos en los últimos 10 años.

Laureano Cuesta, gerente de banca electrónica del Banco Santander, explica que hoy en todo lanzamiento de producto, transacción o campaña se analiza la inclusión de los canales Mobile y su impacto en los clientes.

Detalla que "a diferencia del pasado, donde el uso de Smartphone era privativo de personas amantes de la tecnología y de altos ingresos, su venta ha superado a la de celulares tradicionales, por lo tanto, el M-Banking es completamente multisegmentos, transversal a sexo, edad e ingresos". Destaca que dentro del grupo a nivel mundial, Santander Chile se está convirtiendo en el banco con mayor penetración de clientes móviles. Fue destacado por la revista Global Finance con el premio al mejor Mobile Banking de Latinoamérica.

¿QUE VIENE?

En el sector apuestan a que las plataformas móviles se conviertan en el principal canal de relación con los clientes, adelantan en el Banco Santander. Y proyectan que en los próximos años el uso del móvil superará a internet.

Concuerdan con ello en el Banco de Chile y esperan que en los próximos años más de la mitad de sus clientes use la plataforma móvil, considerando que 20% de su cartera cuentacorrentista ya utiliza este portal.

En BancoEstado afirman que su principal desafío es disponer de aplicaciones móviles para los distintos sistemas operativos (iPhone, Adroid, Blackberry). Sobre la base de las proyecciones del uso de celular y el mayor uso de la banca electrónica, estiman que el canal móvil posee potencial para alcanzar los 900 mil clientes y un uso de 5,6 millones de transacciones.

El objetivo de Bci para 2013 será vincular y fidelizar a los clientes a través de servicios móviles, aprovechando la capacidad del celular para conocer a la persona.