CyberDay 2016: ¿Cuáles son las empresas mejor y peor evaluadas?

A pocas horas de iniciado un nuevo CyberDay y considerando la cantidad de empresas participantes, siempre es necesario conocer cómo fue el comportamiento de parte de las marcas involucradas en 2015, en términos del servicio post venta.

Para ello, el Sernac elaboró un ranking del comportamiento de respuestas que dan las empresas que realizan ventas online ante los reclamos de los consumidores. En el listado se consideraron los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2015, comparándolos con igual período del 2014, e incluyendo los casos acogidos favorablemente, aquellos no acogidos y no respondidos.

Según el Sernac, el mercado presenta un mejor comportamiento que el resto, pues un 66% de los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2015 fueron resueltos favorablemente para los consumidores, mientras que el promedio alcanza un 55%. Durante el 2015 el Sernac recibió 11.286 reclamos, mientras que el 2014 los reclamos sumaron 12.513, lo que refleja una disminución de un 9,8%.

Del total de reclamos del 2015, el 66,4% se resolvió favorablemente para el consumidor, mientras que un 33,6% no obtuvo una respuesta positiva (no acoge 29,3% y no responde 4,3%).

Según el último ranking de respuesta de las empresas, en general durante el segundo semestre del 2015, el promedio de respuesta favorable para los consumidores llegó a un 55%, mientras que un 44,3% de los reclamos tuvo una respuesta negativa para los consumidores.

Las empresas

Si se considera sólo el volumen de reclamos durante 2015, la empresa con ventas online que concentró la mayor cantidad de casos fue Paris, con el 19,9%. En segundo lugar, se ubicó Falabella (14,7%); luego Ripley (9,6%). Es decir, 4 de cada 10 reclamos ingresados a Sernac, se vinculan a estas tres grandes tiendas.

En cuanto a los motivos de los reclamos, un 42% fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, como problemas por la entrega de un servicio o producto o bien distinto a lo comprado o con otras características, no envío de productos por falta de stock y cambios arbitrarios en las fechas de despacho o en los precios.

Además, un 14,2% de las personas reclaman a causa de retardo en la entrega de lo comprado, con puntos como un retraso mayor a lo señalado al momento de la compra o en las políticas de la empresa, problemas con las páginas web para efectuar o finalizar transacciones.

El Sernac indicó que un 10,9% de los reclamos son por servicio defectuoso, un 9,7 % por inconvenientes para ejercer la garantía legal, esto es, por negarse a efectuar el cambio del producto o acceder a la devolución del dinero, cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento.

Comportamiento de las empresas que participarán en CyberDay 2016

Para este año, de las 96 las empresas confirmadas para participar en el evento, 49 presentan reclamos.

De las empresas con mayor número de reclamos destaca el comportamiento desfavorable de: Atrápalo Chile, Tiendas Falabella, Dafiti.cl, Despegar.com y Letsbonus, que registran un resultado desfavorable en la respuesta a sus reclamos superior al 50%. Esto implica que por cada 10 reclamos que reciben, a lo menos 5 de ellos no son acogidos y/o no tienen respuesta para los consumidores.

Por otro lado, entre las empresas con más de 100 reclamos, hubo varias con un buen comportamiento respecto de las respuestas favorables hacia los consumidores. En este grupo destacan Clubventa.com (94%); Tiendas Lippi (92,6%), Paris (86%) y Sodimac- Homy (82%). Es decir, 8 de cada 10 reclamos fueron respondidos favorablemente para los consumidores.

A continuación, el listado de empresas que participarán en CyberDay 2016 con reclamos ante durante el segundo semestre del 2015: