Derechos del consumidor se toman la agenda política

1.
La Polar, el caso que abrió el debate

EL MARTES 7, minutos antes de que la casa matriz de BancoEstado cerrara sus puertas, un grupo de deudores habitacionales de Andha Chile irrumpió en el hall central, para gritar consignas y extender un lienzo. La acción fue comentario obligado entre las autoridades del organismo. El día anterior, el banco había puesto fin a un largo proceso judicial, tras llegar a conciliación con la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), por el cobro unilateral en la cuentas de ahorro de casi medio millón de personas entre 2003 y 2011.

El acuerdo remeció tanto al mercado como a la clase política, y volvió a poner en pauta la denominada agenda de los abusos, ya instalada en 2011 en medio de los debates por el malestar ciudadano que marcó el primer semestre de ese año, entre masivas protestas y el impacto del caso La Polar.

El caso La Polar -a diferencia de Cencosud y BancoEstado- tiene aristas penales: lavado de activos, uso de información privilegiada e infracción a la ley de valores, entre otros, que implican a sus ex ejecutivos. Cencosud, BancoEstado son demandas civiles donde la justicia cuestionó las cláusulas de los contratos que permitían cambios unilaterales -si el cliente usaba el producto o no manifestaba rechazo en un plazo definido-, procedimiento que hasta ahora era permitido por las normas.

"Los políticos ya no les hablan a los ciudadanos, les hablan a los consumidores, es la categoría estrella en la cual vivimos ", señala Andrés Benítez, rector de la Universidad Adolfo Ibáñez.

La ciudadanía empoderada y el nuevo rol del Sernac son destacados desde todos los sectores como factores decisivos en este nuevo escenario, propiciado por la Ley del Consumidor que se promulgó en 2005. Hasta ahora, la Superintendencia de Bancos no cuestionaba la cláusula que permitía modificar los contratos.

2.
La estrategia del segundo tiempo

CUANDO EN JULIO DE 2011, La Moneda debía enfrentar las marchas casi semanales del movimiento estudiantil, el Presidente Sebastián Piñera decidió dar un giro en la manera de enfrentar la crisis que tenía al gobierno con sólo un 26% de aprobación en la encuesta CEP y con un oficialismo dividido y crítico a su conducción. La estrategia fue admitir errores y girar el timón hacia una agenda social en contra de los abusos y la desigualdad. Una apuesta que inquietó al empresariado e irritó a sectores de la Alianza, a la vez que fue atribuida a la influencia del entonces recién asumido ministro de Economía, Pablo Longueira.

"Y yo creo que es verdad, que hay una cierta paradoja, en el sentido de que estamos teniendo un crecimiento muy fuerte, pero no es un crecimiento que nos haga mas felices". "Las desigualdades que vivimos en Chile son excesivas, y yo siento que son inmorales". "La ciudadanía nos está enviando un mensaje también, que quiere una sociedad más respetuosa y más protectora de los derechos de la gente humilde, y que sea menos tolerante y más exigente en evitar y castigar los abusos". Fueron las frases más duras de su intervención en el aniversario de La Segunda, en julio de ese año, considerada como la hoja de ruta de La Moneda para sortear el mal momento.

Dos años después de ese discurso y a seis meses de las presidenciales, el gobierno debió enfrentar el reflote de esa agenda con el caso Cencosud, tras el cual el BancoEstado decidió llegar a un acuerdo en una demanda similar. Eso le permitió al gobierno apuntar hacia las administraciones anteriores y, además, poner sobre la mesa que el tema también afecta a organismos estatales, no sólo a los privados. En el oficialismo también destacan que el Sernac logró su objetivo de liderar la defensa de los consumidores y celebran la creación del Sernac Financiero.

3.
El giro de la oposición frente a BancoEstado

"NO SOMOS OBSTRUCCIONISTAS, el tema es de alta sensibilidad", dijo el miércoles pasado el diputado PS Fidel Espinoza, al anunciar el sorpresivo apoyo opositor para la comisión investigadora pedida por la Alianza por los cuestionados cobros en BancoEstado. Se trataba de un marcado giro, luego de que la Concertación se opusiera a la petición oficialista para que la Comisión de Economía de la Cámara Baja citara a los ex ministros Andrés Velasco y Francisco Vidal (ex director de la entidad) para abordar el mismo asunto. Ya en las horas previas, el timonel PS, Osvaldo Andrade, había deslizado críticas al socialista Jaime Estévez, presidente del directorio de BancoEstado el 2003, cuando se iniciaron los cobros. Y los cuestionamientos siguieron: "El procedimiento fue incorrecto y terminó siendo un abuso", dijo Vidal, integrante del directorio entre 2006 y 2007.

Analistas y personeros de oposición coinciden en que si bien el debate sobre los abusos puede generar costos internos, al vincularse con episodios ocurridos durante los gobiernos anteriores, el tema se ha instalado de manera definitiva y a raíz de la fuerte presión ciudadana, por lo que no hay espacios para blindajes.

Algunos personeros opositores dicen que este debate es una etapa lógica después de que la Concertación instalara, en 2010, el concepto de "letra chica" para criticar las propuestas del Presidente Sebastián Piñera, idea que volvió a mencionar Michelle Bachelet en su primer discurso como candidata, en marzo.

El concepto de "abuso" tiene una carga política similar al de "lucro", con el cual se acusó y destituyó al ex ministro Harald Beyer. Además, es igual de aglutinador en las filas opositoras. "La oposición es la que mejor puede capitalizar este debate, ellos siempre se han identificado con el bando de los, digamos, 'abusados'", agrega el sociólogo Eugenio Tironi.

4.
¿Cómo irrumpe el tema en la agenda presidencial?

EL DEBATE ha tenido gran impacto en la agenda presidencial del oficialismo y la oposición. Bachelet lo definió como un eje de su campaña y el gobierno levantó la polémica en BancoEstado, para contrarrestar la plataforma de la ex mandataria, pues los cobros se mantuvieron en su gobierno, pese a la ley del consumidor del 2005. Esta ofensiva fue respaldada por el abanderado de RN, Andrés Allamand, quien emplazó a Bachelet. Antes, el fallo por los cobros en Cencosud derribó la candidatura de Laurence Golborne y dio paso a la proclamación en la UDI de Pablo Longueira.

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DURANTE EL JUEVES de la semana antepasada, el Presidente Sebastián Piñera conversó con varios ministros la polémica que enfrentaba Laurence Golborne tras el fallo de Cencosud. La mayoría de las opiniones apuntaba a que, en una campaña presidencial marcada por el debate sobre los abusos, la postulación del ex ministro se ponía cuesta arriba. El mismo análisis hizo la plana mayor UDI al día siguiente, en una cita con el abanderado.

Finalmente, el episodio terminó con la salida de Golborne y la proclamación de Pablo Longueira. Analistas y personeros del sector coinciden en que la convicción final apuntó a que la de Golborne se transformaría en una candidatura que tendría que estar dando explicaciones continuamente y se situaría en las antípodas del "malestar" ciudadano.

Tras la caída de Golborne, Longueira puso como relato de campaña el concepto de "justicia", para contrarrestar el eje de la "desigualdad" de Bachelet, pero desde una sensibilidad de centroderecha. "Ella propone educación gratis para todos, nosotros, para quienes necesitan", explican en el equipo de Longueira. "Todos estamos contra los abusos, pero algunos sectores los señalan como inherentes al sistema capitalista. Ese es un discurso de la izquierda que ha tenido más potencia", dice el UDI Jovino Novoa.

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"¿DE QUE HABLAMOS cuando decimos desigualdad? Hablamos de las brechas salariales, por cierto, pero también del abuso de empresas que estafan a sus clientes. Hablamos de la letra chica que afecta a millones de consumidores endeudados". Las palabras forman parte del primer discurso de Michelle Bachelet en Chile, tras su regreso desde Nueva York, el 27 de marzo, en la comuna de El Bosque, cuando anunció que sería candidata presidencial y explicó los ejes de su discurso. Hacerse cargo del "malestar", como lo calificó en ese momento la ex mandataria, era uno de los objetivos. "Fue una apuesta correcta", dice Gonzalo Muller (UDI). Pero agrega que "ahora, después de lo de BancoEstado, es más difícil para ella enfatizar este eje".

"Se pudo haber hecho algo", admite ahora un integrante del equipo de campaña de Bachelet, quien sólo reaccionó ante las críticas del gobierno, pidiendo "no utilizar electoralmente" el asunto.

En el equipo bacheletista esperan que la ofensiva oficialista no traiga costos para la ex mandataria, pues -a juicio del comando- es "evidente el uso electoral y el intento por empatar los casos Cencosud con BancoEstado".

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LOS ÚLTIMOS DÍAS DE ABRIL, BancoEstado hizo una sorpresiva oferta a Conadecus en una reunión citada por la Corte Suprema para una conciliación: cerca de $ 5 mil 600 millones para devolver las comisiones cobradas de manera unilateral a los usuarios de cuentas de ahorro. Sólo días atrás, los abogados del banco habían ofrecido cerca de $ 3 mil millones, cifra similar a la que Conadecus ya había rechazado en 2010. "El gobierno dio un giro, de bloquear una salida a avanzar a una conciliación, con el objetivo de contrarrestar el debate con Bachelet", comenta Muller. En La Moneda explican que, en medio de la polémica tras el fallo de Cencosud, la decisión de cerrar el peligroso flanco de BancoEstado fue abordada en una conversación entre el entonces ministro Pablo Longueira y el Presidente Piñera.

En todo caso, en el Ejecutivo admiten que más que una ofensiva, se trató de un "contragolpe". Las críticas por el rol del gobierno anterior tienen como objetivo contener el diseño de Bachelet de posicionarse como la "candidata contra el abuso".

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LA PRÓXIMA SEMANA, Andrés Allamand y parlamentarios de RN presentarán un proyecto de ley sobre una propuesta que lanzó la semana pasada, llamada "portabilidad de deudas de tarjetas de crédito", que permite a los consumidores cambiarse de empresa emisora para cancelar las deudas pendientes.

En el entorno del abanderado de RN dicen que el debate sobre los cobros unilaterales se complementa con el diseño del ex senador de buscar los votos de centro.

Esta planificación comprende también bloquear el paso de Longueira al centro, levantando temas en que el abanderado gremialista marca posturas más de derecha, como reformas políticas.

En el entorno de Allamand creen -además- que Longueira mantendrá por algún tiempo su actitud de no entrar de lleno al debate, pues el episodio de la salida de Golborne de la competencia presidencial -a raíz del caso Cencosud, en el que inicialmente el partido respaldó al candidato- está muy fresco.

5.
Amenazas y oportunidades para cada bloque

LA MAYORIA DE los analistas consultados -tanto los ligados a la oposición como al oficialismo- apunta a que esta nueva problemática es más funcional a la oposición que al gobierno. Algunos sostienen que el hecho de que el gobierno haya catalogado como "abuso" lo que eran prácticas validadas por normas de la Superintendencia de Bancos, choca con las posturas de su propio sector. "La derecha tiene que cuidar a los empresarios, su ámbito de acción está más limitado", sostiene Andrés Benítez. El jueves, de hecho, el gobierno envió mensajes para bajar la tensión con el líder de los bancos, Jorge Awad, quien criticó al Ejecutivo: "No voy a aceptar que por un hecho particular en un proceso legal, por muy importante que sea, se siga jugando con el prestigio y los valores de la banca".

"La del gobierno es una ofensiva mal enfocada, no tiene ventajas comparativas en este discurso, desde un punto de vista electoral tampoco le suma porque el cambio de eje no es creíble", indica el decano de la Facultad de Gobierno de la UDD, Eugenio Guzmán, frente al intento de La Moneda de liderar el tema.

En La Moneda, sin embargo, la evaluación es positiva, al punto que el tema estará en el discurso del 21 de mayo. Dicen que se dieron respuestas tras la crisis de La Polar, creando el Sernac Financiero. Y que la postura proactiva en este tema fortaleció el perfil del ex jefe del Sernac y actual intendente, Juan Antonio Peribonio, y del mismo Longueira. También señalan que esta problemática es digna de países desarrollados y que el caso BancoEstado netea las responsabilidades de la empresa privada frente a una estatal. Desde el oficialismo agregan que la Concertación no ha podido acercarse con facilidad a los movimientos sociales. Los estudiantes han criticado al gobierno de Bachelet por la Universidad del Mar.

6.
Los desafíos que impone la nueva agenda

LA NECESIDAD DE enfrentar el debate con cambios generados desde la reflexión y no desde la improvisación en medio de la campaña, es un punto en que coinciden varios analistas consultados. "Las personas quieren seguir consumiendo. Hay que buscar normas que compatibilicen que el consumidor esté más protegido y que la empresa no vea afectado su negocio, se deben buscar equilibrios", señala Benítez.

También resaltan que las ciudadanía tiene una postura muy crítica frente al tema. "Estamos viviendo en una sociedad donde el juicio público se construye desde la sospecha", agrega el ex ministro Ricardo Solari. También apunta que el rubro de la salud "viene con toda seguridad". Un punto donde varios analistas coinciden y alertan que es importante adelantarse a los hechos. "La salud debiera tomar medidas precautorias y definir ciertas iniciativas que provoquen más transparencia en los cobros de las isapres", sostiene Benítez.

La primera señal que recogió el mercado tras el fallo por Cencosud fue que los cambios unilaterales van en retirada. Así lo entendió Falabella, que suspendió el alza en la comisión que ya había sido informado a los clientes.

En paralelo, la SVS decidió anular la norma que permitía modificar los contratos unilateralmente (si el cliente usaba el producto o no manifestaba su rechazo), generando una fuerte crítica de la Asociación de Bancos, que cuestionó el sorpresivo cambio de reglas. Frente a esta disyuntiva, queda la interrogante de qué fórmula podrá utilizar la banca para renegociar con los clientes cada vez que sea necesario. Las voces apuntan a que los cambios debieran fortalecer el sistema financiero y no restringirlo.