El silencio nos está matando

"¡Renuncio, no aguanto más esta situación!", irrumpió Francisca Rodríguez, dejándose caer en el sofá frente al escritorio de José Galo, jefe del Area de Operaciones de CKD Tecnología.

José no entendía la situación. Su mejor ejecutiva entraba desesperada a su oficina exigiendo una renuncia inminente. "¿Qué pasa Francisca, sucede algo?", preguntó visiblemente sorprendido y asustado ante la intensidad de las palabras de su empleada.

"¿Que si me pasa algo, qué te pasa a ti, estás ciego acaso?", lo interpelaba su colaboradora. Galo estaba totalmente perplejo, aunque tratara de pensar qué motivo había gatillado esta reacción, no llegaba a nada concreto. "No, no estoy ciego. ¿Me puedes explicar qué pasa contigo?"

La mujer tomó aire y comenzó a nombrar cada motivo que hacía que su permanencia en aquella oficina fuera terrible. "Ya no aguanto la forma en que se trabaja en esta empresa. Nadie cumple sus compromisos en nuestro departamento, los proyectos están siempre atrasados y ¡tú siempre pareces estar culpándome de las fallas y atrasos de nuestro equipo!", exclamó molesta. Luego siguió enumerando una lista de reclamos y acusaciones contra la empresa y directamente contra José Galo, su jefe directo.

La perplejidad del jefe de Francisca demuestra su ceguera y la falta de comunicación que existía en aquella relación laboral. Muchas veces las personas no están preparadas para tener conversaciones difíciles, creen que permanecer en silencio es más productivo que discutir las diferencias, sin embargo, en el silencio no se encuentran soluciones.

Esto ocurre porque creemos que el ser sinceros y honestos implica ser literales en nuestros pensamientos y sentimientos, lo cual puede resultar muy poco efectivo. La clave al momento de abordar las diferencias es gestionar las emociones, no podemos evitar tenerlas, pero sí podemos decidir qué y cómo actuar a partir de ellas.

Las relaciones humanas no sólo se construyen con las palabras, ya que siempre estamos comunicando, ya sea con nuestro cuerpo, con nuestras emociones, etc. Un estudio de Albert Mehrabian, ha comprobado que el lenguaje no verbal impacta en un 93% en la comunicación, por lo tanto, se trata de observar y escuchar incluso más allá de las palabras.

¡POR QUE NO ME DIJISTE!
Galo estaba totalmente sorprendido. No entendía cómo la situación había llegado a estos extremos sin que él se diera cuenta de lo que se estaba viviendo en su área. Cómo nadie había sido capaz de enfrentarlo. "Pero Francisca, ¿por qué no viniste antes a plantearme esta situación y has esperado hasta que las cosas estén al límite?, ¿qué es lo que está pasando?", le preguntaba el jefe.

Asimismo, Francisca estaba perpleja, no podía creer que su jefe no tuviese la menor idea de lo que ella le estaba planteando. "¿En qué mundo vives?, ¿no ves que el equipo está destruido, que las personas ya no aguantan más, que están todos enfermos y que el ambiente está que arde?", le imputó enfurecida y decepcionada.

El jefe del Area de Operaciones no cabía en sí con estas acusaciones, lo habían pillado completamente por sorpresa. Cuando él creía que todo andaba bien en la compañía, Francisca Rodríguez, su ejecutiva de confianza, había aparecido con todo tipo de imputaciones relativas al manejo del área y acusaciones respecto del comportamiento de él como jefe y como persona.

Pero si siempre le decían que todo estaba bien, ¿en qué momento las cosas se habían desvirtuado de esa forma? ¿Cómo podía haber sido tan ciego ante lo que estaba sucediendo?, pensó José, mientras firmaba la carta de renuncia de una de sus mejores empleadas.

Galo se atormentaba pensando "¿Cómo no había reparado en lo que le estaba sucediendo a Francisca y al equipo en general?". Recién ahora, hilando algunos cabos, pudo ver que lo que él pensaba era cansancio por el esfuerzo de las campañas de los últimos meses, era algo mucho más profundo. Miró a través de su ventana hacia el hall donde estaba el equipo y por primera vez vio el desgano, la irritación e incluso la amargura de su gente. "¿Cómo podía haber sido tan ciego?", se lamentó con tristeza José Galo.

La historia de José muestra que el no conversar lo que realmente es importante para las personas y el equipo, impacta no sólo en la relación, sino también en los resultados. Ocultar las diferencias y guardar silencio pueden poner en movimiento poderosas fuerzas destructivas. Cuando las personas callan diferencias importantes se llenan de ansiedad, rabia y resentimiento.

¿De qué hablamos cuando no hablamos de lo que deberíamos hablar? ¿Qué tiene de valioso lo no dicho? Generalmente, en lo no dicho está la conversación clave que genera los cambios necesarios dentro de los equipos y las organizaciones.b

EXTRACTO DE LA CLASE: COMO LIDIAR CON LAS CONVERSACIONES DIFICILES
Cuando hablamos lo podemos hacer con otros y también con nosotros mismos, lo que llamamos "conversación privada". La mayor diferencia es que las conversaciones privadas nos invaden, no decidimos si tenerlas o no, simplemente aparecen en nuestra mente.

En tanto, cuando sostenemos una conversación difícil con otros, tendemos a "filtrar" y sólo exponemos una parte, ya que no consideramos prudente que se enteren de nuestros verdaderos pensamientos y emociones, podría traernos consecuencias en nuestra relación, y por ende, preferimos callar, pero el silencio no soluciona el problema, sólo lo evade.

Existe el Método de las Dos Columnas diseñado por Argyris y Schon. En esta metodología se registra al lado izquierdo las conversaciones con uno mismo (privadas), y al derecho lo que realmente se está conversando con un tercero.

En el lado izquierdo, generalmente se patentan juicios, creencias, sentimientos e interpretaciones acerca de los demás.

Los seres humanos vivimos en mundos interpretativos y constantemente estamos "haciendo juicios" respecto de las situaciones según nuestros propios filtros. Cada vez que juzgamos, se nos abren o cierran posibilidades de acción con otros.

Si yo juzgo que alguien "es" irresponsable, no voy a querer trabajar con esa persona. Por el contrario, si lo juzgo eficiente, voy a intentar que sea parte de mi equipo.

En los equipos de trabajo, la efectividad surge cuando las personas han desarrollado la capacidad de tener "conversaciones difíciles", de manera sincera y respetuosa, donde la columna izquierda está prácticamente alineada con la derecha.

Para esto, es clave: 1) hacerse cargo de los propios juicios u opiniones; 2) buscar los hechos que lo sustentan; 3) definir criterios comunes para hacer comparaciones y 4) estar abierto a las interpretaciones de los demás.

El primer paso en el proceso de coaching es que la persona o equipo tome conciencia de que sus juicios no son la realidad, sino interpretaciones de la misma para analizar las consecuencias que tienen en la gestión y en los resultados que están obteniendo. Así, se podrán definir nuevas acciones que abran posibilidades de mejora.

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