Estudio: Clientes descontentos quieren disculpas, no pagos

Las compañías posiblemente hallen que pedir disculpas a los clientes descontentos es mejor que ofrecerles una indemnización, según un estudio.

Hay más del doble de probabilidades de que los clientes perdonen a una compañía que les pide disculpas que a una que les ofrece dinero, según un estudio llevado a cabo por el Centro de Investigación sobre Decisiones y Economía Experimental de la Nottingham School of Economics.

Los investigadores trabajaron con una firma que tramitaba unas 10.000 ventas al mes por EBay, registrando las reacciones a respuestas neutrales o negativas, dijo la Universidad de Nottingham en un comunicado que se publicó ayer en la página web científica AlphaGalileo. A los clientes se les pidió perdón a cambio de que retiraran sus quejas, o hasta 5 euros (US$7,39) en efectivo.

Cerca de un 45% de los participantes retiraron su evaluación negativa tras recibir las expresiones de disculpa, mientras que solo un 23% accedieron a hacerlo a cambio de la indemnización, según el estudio.

"Las firmas a menudo emplean profesionales de las disculpas cuyo tarea es pedir perdón a los clientes que presentan quejas", dijo Johannes Abeler, becado de la NSE y coautor del estudio, en el comunicado. "La expresión de disculpas debería haberse considerado calculada, insincera y un puro formalismo. Aun así, produjo resultados mucho mejores en los clientes que una oferta de compensación monetaria".