La cuarta revolución industrial aterriza en Chile

Algunos la llaman la cuarta revolución industrial, otros prefieren hablar de revolución del conocimiento, porque va más allá de un descubrimiento como la máquina a vapor, la producción en línea, la electricidad o la informática. La cuarta revolución es ciencia, innovación, big data, comportamiento, es decir, es el conocimiento en todas sus manifestaciones al servicio del sistema económico y social.

Un nuevo paradigma que hará cambiar todo lo que conocemos, la forma como nos relacionamos con los individuos, las empresas, las cosas. Por esta razón, hay países como Alemania que fueron los primeros en establecer la cuarta revolución industrial en la agenda de gobierno como "estrategia de alta tecnología". Otro caso es el de Estonia, que se propuso ser el país más digital y emprendedor de Europa.

Este espíritu de la digitalización también ha ido permeando en el mundo empresarial, el cual está entendiendo que se está jugando la vigencia en los próximos cinco años. Porque así como la mayor cadena hotelera del mundo Airbnb no tiene hoteles y la compañía de taxis más grande del mundo no tiene autos, esta nueva forma de hacer negocios puede expandirse rápidamente a otros sectores de la economía, dejando obsoletas a las compañías que no logren interpretar lo que busca hoy el consumidor, sus clientes.

En Chile, el tema ha penetrado en forma lenta. Consultando a compañías que trabajan asesorando en estas transformaciones a grandes corporaciones a nivel mundial, señalan que en el país hay intentos por hacer cambios y explorar esta revolución del conocimiento, pero que dichos cambios se han aplicado en temas puntuales, en procesos y no como una transformación de toda la organización. En ese sentido, son cuatro las entidades que destacan por sus avances, pero también porque el tema lo han incorporado en su ADN corporativo, de gestión, de hacer negocios, porque entendieron que si no lo hacen, su destino es desaparecer.

A continuación, la historias de las compañías que ya se subieron al carro de la cuarta revolución industrial en Chile.

Los clientes cambiaron para Falabella. La compañía se dio cuenta de que la búsqueda de un mayor control de sus finanzas y de sus vidas, en general, no sólo estaba impactando el negocio del retail, sino también el financiero. Por esa razón, en Falabella Financiero -que agrupa a CMR Falabella, Banco Falabella, Viajes Falabella y Seguros Falabella- tomaron la decisión de transformarse y fortalecer el desarrollo de sus canales digitales.

Gastón Bottazzini, gerente general corporativo de Falabella Financiero, cuenta que en 2016, acentuaron el trabajo con la creación de la Digital Factory, un área especialmente abocada al desarrollo de nuevas soluciones tecnológicas y funcionalidades en sus plataformas, de manera de mejorar la experiencia de los clientes en todos los países donde están presentes (Chile, Argentina, Perú, Colombia y México).

¿Por qué decidieron dar este paso?, explica que principalmente por tres razones. "Nuestros clientes exigen la necesidad de personalización de la oferta y la accesibilidad 24/7 a nuestros servicios. Además, se produjo un cambio en el entorno competitivo con la proliferación de fintechs con foco en mejorar la experiencia del usuario y, por último, se generó un cambio en el modelo operativo, con fuerte preferencia del canal mobile".

Esta transformación se ha traducido en una serie de soluciones, como simplificaciones de pago; bloqueo y desbloqueo de la tarjeta CMR a través de la app; apertura y contratación de productos vía online; notificación en tiempo real de compras y pagos, renovación en flujo de transferencias; incorporación de la clave dinámica y Quickpay, que busca asegurar la transaccionalidad, haciéndola más rápida, eficiente y segura.

"Nuestros clientes han respondido a esta evolución y cada vez más optan por las plataformas digitales", comenta Bottazzini.

Y las cifras lo confirman. Por ejemplo, en CMR, entre enero y noviembre de este año se han incrementado en 250% los clientes que usan la app, y sólo en 2017 aumentó en 44% la colocación digital de avances y súper avances. En Banco Falabella, en tanto, más del 83% de las transacciones que requieren clave dinámica se hacen a través de la app.

Los cambios están transformando el área financiera del retail tanto interna como externamente. De hecho, los obligó a atraer nuevo talento y brindar las condiciones para que estas personas se desarrollen y sean capaces de hacer realidad sus ideas. Esto último implica delegar mucho más y entregar más autonomía a los equipos de trabajo.

"De cara al cliente, estos cambios nos permiten adecuarnos a sus crecientes necesidades, para hacer posible el objetivo de evolucionar junto a sus demandas, entregando un servicio cada vez más integral", argumenta Gastón Bottazzini.

"El destino de Latam era sumarse a la lista de aerolíneas que perdieron el tren de la historia, que se quedaron atrás y que fueron sobrepasadas por empresas más modernas. Podría haberle pasado lo mismo que a Nokia, que su soberbia, sumada a no entender lo que quería el cliente, terminó matando la marca", comenta Claudia Sender, vicepresidenta senior de clientes de Latam Airlines.

La ejecutiva explica que la aerolínea se dio cuenta a tiempo de que la evolución, crecimiento y permanencia dependían de escuchar al cliente y evolucionar con él. "Hace cuatro años empezamos a rediscutir qué rol queremos jugar en la vida de nuestros clientes, y fue ahí que diseñamos nuestro propósito como marca Latam, que era cuidar para que los sueños lleguen a su destino, y cuando pensamos en eso, obviamente tenemos que pensar que el cliente de una aerolínea es muy diferente al cliente de un banco, de un retail o una telefónica, porque cuando un cliente contrata el servicio de una aerolínea, más allá de contratar el teléfono celular que si se cae la línea sigue vivo, él está poniendo su vida en nuestras manos".

Con ese norte claro, la compañía se embarcó en definir los servicios que el cliente puede controlar y aquellos en que requiere del contacto con personal de la aerolínea. Para el primer caso, se trabajó en la implementación de digitalización, big data e inteligencia artificial para que el cliente pueda manejar por cuenta propia servicios como check-in, compra de pasajes, acceder a la tarjeta de pasajero frecuente, revisar el estado del vuelo, elegir asiento, incorporar equipaje adicional en la reserva y subir al avión sin necesidad de imprimir su tarjeta de embarque. También el pasajero puede reprogramar su vuelo en caso de atraso o contingencia de manera autónoma. Hoy, la aplicación Latam Mobile cuenta con cuatro millones y medio de descargas.

Sender señala que la tecnología está en todo lo que hacen, y que por eso distribuyeron más de 3.000 tablets a pilotos y jefes de servicio a bordo, con aplicaciones especialmente diseñadas para facilitar, optimizar y mejorar la gestión de la información de las operaciones en cada uno de los vuelos.

"Cuando pensamos en qué relacionarnos con el cliente, en qué espera de nosotros, vemos que él quiere tener cada vez más control de su vida y de su viaje, y que debemos agregar valor en el contacto humano, y eso es el servicio a bordo. Queremos mezclar la tecnología con el care, lo que nosotros llamamos high tech high touch.

Latam fue el primer grupo de aerolíneas de Sudamérica en habilitar el uso de dispositivos móviles durante todo el vuelo "en modo avión"; ahora, lo que viene es la implementación de Wi-Fi en toda la flota. "El 2018 parte en Brasil y se irá sumando al resto de los países, porque sabemos que a nuestros clientes les hace falta tiempo y con acceso a internet esperamos agregar eso".

"Nuestra competencia ha cambiado, no son solo los bancos", sentencia el gerente general del Bci, Eugenio von Chrismar. Bajo esa premisa, el banco inició, a principios de 2015, un profundo análisis de lo que estaba pasado en la industria bancaria y cuáles eran las grandes tendencias; fue ahí que se dieron cuenta de que era fundamental abordar una transformación digital de manera profunda y decidida. La meta: construir la base para ser el banco más querido y preferido por sus clientes.

Con esa definición clara viajaron a Silicon Valley a conocer más a fondo el mundo digital, visitando empresas líderes en temas de tecnología, como Google y Microsoft. Adicionalmente, se conformó un equipo de diferentes áreas para desarrollar un plan para llegar a convertirse en un banco digital.

"Así diseñamos nuestra estrategia digital y -con una inversión de US$ 100 millones- nos pusimos como meta al 2020 que más del 60% de los principales productos del banco se concreten en canales digitales", explica el gerente general de la entidad.

Los chilenos hoy acceden a internet principalmente desde dispositivos móviles, por esa razón desde hace años Bci permite, a través de su aplicación móvil, crear con tres simples pasos tarjetas de crédito virtuales para transacciones seguras de e-commerce (Uber para familiares, etc.), alertas de seguridad, comprar seguros, invertir en fondos mutuos, cargar la tarjeta bip!, recargar minutos de celulares, pagar cuentas del hogar, comprar pase diario de autopistas, encontrar el cajero más cercano, por ejemplo.

"Fuimos y seguimos siendo el primer banco en Chile y en la región en entregar una cuenta corriente en forma 100% digital, el primero en ofrecer créditos en línea para pymes, el primero en permitir consolidar las deudas del sistema financiero desde la web y el primero en contar con una fuerza de venta en terreno con tablets que disponibiliza nuestros productos y servicios para personas desde la comodidad de su hogar, oficina o en la sucursal", explica Von Chrismar.

Para conseguir estos resultados, también fue clave acercarse al emprendimiento y la innovación. En 2015, Bci creó una aceleradora de startups con foco en fintech. BciLabs les ha permitido integrar a más de 20 startups para que participen en un programa de aceleración para convertirse en proveedores del banco de aplicaciones como venta asistida para ejecutivos, bots y recuperar claves web por chat.

"Los clientes del futuro están cada vez más conectados, 185 veces al día una persona común ve su celular; 83% de las personas duerme con él, y es lo primero que ven cuando se despiertan; el 45% de las personas está vitrineando por el celular cuando está dentro de un mall, y más importante aún, el 90% de las innovaciones disruptivas son hechas por los mismos clientes". Agrega que si alguna lección han aprendido en estos años es que las compañías preferidas son aquellas que entregan una experiencia que integre y complemente una experiencia digital con atención de los canales tradicionales.