Sernac: Tarjetas de retail y bancos lideran reclamos contra el mercado financiero

En el primer semestre el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió 23.635 reclamos contra empresas del mercado fiannciero, cifra menor en 1.752 que el mismo periodo del 2015.

Durante los primeros seis meses de 2015 el mayor porcentaje de reclamos se registró en la banca con un 43%, en cambio en el primer semestre de este año, los reclamos financieros se concentraron principalmente en las tarjetas de crédito relacionadas al retail con un 46%.

Entre los productos o servicios financieros más reclamados durante el primer semestre de 2016, se encuentran las tarjetas de crédito relacionadas al retail (32,6%), los créditos de consumo (14,5%) y las cuentas corrientes (7,2%).

El director del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que "es importante destacar que este año bajaron los porcentajes de reclamos sin respuesta por parte de los proveedores, lo que sin duda significa un avance, y por lo mismo hay que seguir trabajando para que las empresas enfoquen sus recursos no solamente al momento de captar a nuevos clientes, si no también en entregar un servicio de calidad cuando las personas ya tienen contratados sus servicios".

En tanto el ministro de Economía, Luis Felipe Céspedes, sostuvo que "los resultados de este ranking demuestran que todavía los consumidores en nuestro país son vulnerables. Más allá de nuestra voluntad de protegerlos, lo cierto es que la legislación actual no obliga a las empresas a entregar una respuesta cuando existe un problema de consumo y se evidencia que aún no existen incentivos suficientes para promover una respuesta favorable a los consumidores".

En el caso de la banca, las principales motivaciones de reclamos de los consumidores fueron: No reversar cargos mal efectuados (15,2%), el consumidor no reconoce transacción por clonación (12%) y dinero no entregado parcial o totalmente (10,1%). El 54% de los reclamos contra la banca está relacionado con productos de endeudamiento, durante el primer semestre del 2016, y de ellos un 36,9% no fueron respondidos favorablemente por los bancos.

Las entidades bancarias que concentraron la mayor cantidad de reclamos asociados a productos de deuda en el primer semestre de 2015 y 2016 fueron: Banco Estado, Banco Santander y Banco de Chile, entidades que además concentran el 60% de los deudores bancarios a nivel nacional, de acuerdo al número de deudores informado por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.

Las entidades bancarias que mayor respuesta desfavorable han tenido frente a sus clientes son el Banco Santander con un 47,3% y el Banco Security con un 44,7%.

En el caso del retail, los principales motivos de los reclamos fueron: No reversar cargos mal efectuados (17,6%), cobro de seguros no contratados (6,2%) y cobro por productos y servicios no contratados (6,2%).

Las tarjetas vinculadas a casas comerciales que concentraron la mayor cantidad de reclamos en el primer semestre de 2015 y 2016 fueron: Cencosud, Ripley y CMR Falabella.

De acuerdo al ranking, el primer semestre de 2016, 35 de cada 100 reclamos asociados a productos de deuda no fueron respondidos favorablemente por consumidores que poseen tarjetas de crédito relacionadas al retail.