Sernac demanda a CGE y Conafe por reiteradas fallas en facturación a sus clientes

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó una demanda colectiva en contra de las distribuidoras eléctricas CGE y Conafe, debido a que se han mantenido los problemas derivados del cambio en el sistema informático de las empresas implementado en enero del año pasado.

Esto provocó emisiones de boletas fuera de tiempo, cobros por servicios no prestados y no reconocimiento de pagos afectando a consumidores de varias regiones del país.

Las infracciones se agravan considerando que las empresas se habían comprometido a solucionar completamente los problemas de facturación a contar de agosto del año 2010 producto de la mediación realizada por el Sernac.

"No obstante, el Servicio después de esa fecha siguió recibiendo numerosos reclamos que dieron cuenta que aquello no había ocurrido", señaló el Sernac.

Se pide a la justicia que se condene a las empresas al pago de todo lo que fue cobrado en exceso, más intereses y reajustes; los gastos en los que hubiesen incurrido los consumidores (traslados para conseguir sus boletas o reclamar, pérdida de tiempo laboral, soportar tiempos de espera), y las indemnizaciones por todos los perjuicios que pudieron sufrir.

El año pasado, los consumidores de la IV y V regiones, clientes de Conafe, y los usuarios de CGE que incluyen desde la Región Metropolitana hasta la IX, se quejaron por la demora en el envío de las cuentas lo que generó posteriormente cobros acumulados con altas deudas y en algunos casos, cargos excesivos.

Asimismo, las plataformas informáticas de las empresas presentaron varias anomalías que derivaron en errores de facturación provocando diferencias entre el consumo cobrado y lo realmente utilizado, cobros duplicados o estados de cuenta de un consumidor que llegaban a otro. Sumado a ello, a muchos consumidores, no se les reconoció el pago.

Según lo declarado por las mismas empresas, se recibieron 77.032 reclamos; 54.378 contra CGE y 22.654 de Conafe correspondientes a 61.155 clientes. Muchos de ellos, reclamaron más de una vez.

Conocidos estos problemas, el Sernac exigió a las empresas una propuesta de solución que implicaba compensar el costo del reclamo y los perjuicios ocasionados a sus clientes, generándose una mediación colectiva.

Por ello, CGE y Conafe se comprometieron a cumplir un plan de compensación que incluía un descuento automático en consumo de energía a los consumidores que reclamaron, equivalente a $2.792 para clientes CGE y de $3.559 para los clientes Conafe.

Dicha compensación correspondía a cada reclamo, por lo que si un consumidor reclamó más de una vez, recibiría el doble y así sucesivamente.

Respecto a los problemas de facturación, la empresa se había comprometido a regularizar la situación a más tardar el 31 de julio y a descontar el 20% de la deuda no facturada para quienes  no recibieran sus cuentas a partir del 1 de agosto según su período de facturación.

Para verificar el cumplimiento de todos esos compromisos, Sernac requirió a la empresa una auditoría externa y a los consumidores, que informaran los eventuales incumplimientos,  lo que en la práctica se materializó a través de la recepción de nuevos  reclamos, los que superaron los mil casos.
 
Por lo tanto, a juicio del Servicio, la empresa cometió infracción a la Ley del Consumidor al persistir los diversos errores de facturación de los estados de cuenta perjudicando a los consumidores.

Asimismo, la demanda señala que una empresa profesional debe cumplir con las normas que la regulan, en este caso, la normativa eléctrica que indica que las compañías están obligadas a facturar los servicios prestados en base a las cantidades que efectivamente consten en los medidores, así como entregar las facturaciones mensuales en la vivienda del consumidor o donde él lo hubiese convenido.

El director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, señaló que "una empresa que comete un error, debe compensar el costo del reclamo y entregar soluciones adecuadas para los consumidores sin esperar llegar a tribunales. Pero si no lo hace, debe enfrentar a la Justicia así como ha ocurrido con otras empresas de servicios básicos como Aguas Araucanía y Aguas Chañar".

En el mismo sentido afirmó que el Sernac puso todos sus esfuerzos en la mediación considerando que es el camino más corto y efectivo para lograr soluciones para todos los consumidores, no obstante, "como la empresa no solucionó todos los problemas, es nuestro deber poner los antecedentes ante la justicia para que determine las sanciones que correspondan".