El pasado miércoles, Falabella, Sernac y Conadecus solicitaron al 3° Juzgado Civil de Santiago la aprobación de un acuerdo conciliatorio para poner fin al litigio por problemas en la venta de productos y servicios on-line desde, al menos, marzo del año 2020 en adelante, en el contexto de la pandemia gatillada por el virus Sars-Cov-2 (Covid-19).

Según la presentación, las partes acordaron un universo único y total de 18.931 transacciones, correspondientes a un total de 18.182 consumidores, respecto de las cuales procedía aplicar una compensación.

Asimismo, se acordó entregar una compensación en caso de comprobarse la entrega atrasada respecto del plazo comprometido al momento de efectuar la compra o si la orden fue cancelada por el proveedor o consumidor por quiebre de stock. Además, también se consideró clientes que recibieron una gift card por las dos causales anteriores y que, por cualquier causa no imputable a éstos, no pudieron canjearla o hacerla efectiva.

De acuerdo a lo anterior, Falabella se comprometió a compensar a los clientes afectados con la suma total y única de $395.370.886, mediante un pago variable por transacción. Asimismo, las partes dejaron constancia que la compañía ya había efectuado compensaciones por $46.362.000 por 4.056 transacciones afectadas.

“Falabella efectuará la compensación acordada en el Acuerdo de Compensación otorgando al consumidor la opción de optar entre: una indemnización en efectivo o una gift card. El consumidor tendrá un plazo de 90 días, contados desde la publicación del último aviso del extracto de este Acuerdo, para indicar su preferencia”, acotó el documento al que tuvo acceso Pulso PM.

Según el mismo escrito, ahora el retailer se comprometió a enviar un correo electrónico a todos los consumidores afectados y cuyos datos de contacto estén registrados en su base de datos a fin de informar sobre el acuerdo y las opciones de compensación. Además, la compañía habilitará una línea telefónica, una casilla de correo y un equipo especial para otorgar esta información y recopilar la elección de los consumidores.

“Falabella no podrá utilizar patrones oscuros (dark patterns) u otro tipo de estrategias para incentivar u obligar a los consumidores a elegir la opción de gift card en desmedro de la indemnización en efectivo. Tanto las gift card como la indemnización en efectivo consideran los intereses y reajustes correspondientes”, acotó la presentación.

Otro punto que destacó el escrito es que las gift cards se entregarán por el monto que corresponda a cada consumidor para su uso en Falabella, tanto en compras presenciales como digitales.

“La entrega de las gift cards se realizará en forma digital, mediante su puesta a disposición de los consumidores en el sitio www.falabella.com u otra plataforma tecnológica que se habilite especialmente al efecto y que se informará a los consumidores oportunamente a través de sus canales oficiales”, consignó el escrito.

Sin embargo, la entrega de las gift cards estará sujeta a que el consumidor haya optado por esta modalidad o haya transcurrido el plazo señalado sin que haya manifestado su elección. Una vez resuelta esta forma de compensación, el cliente no podrá cambiarse a la otra modalidad.

En caso de que el cliente opte por la indemnización en efectivo, podrá solicitar una transferencia electrónica por el monto que en cada caso corresponda, debiendo proporcionar los datos necesarios para tales efectos, es decir, entre otros, nombre completo, banco, cuenta, tipo de cuenta, RUT, etc. La cuenta deberá ser de titularidad del cliente beneficiario.

En el acuerdo se establece que Falabella realizará un pago variable por transacción, pero todos los 18 mil clientes incluidos en el acuerdo tendrán al menos dos desembolsos fijos. El primero es un costo de reclamo ascendiente a 0,15 UTM, al valor de la UTM del mes de pago efectivo, respecto de aquellos consumidores que hayan presentado reclamos formales ante el Sernac o a través de los canales de atención al cliente dispuestos.

El segundo es una compensación complementaria por haberse llegado a un acuerdo en fase de litigio ascendente a la suma promedio por transacción de $7.987, respecto de cada uno de los consumidores.

Además, según una tabla incluida en el acuerdo, 10 mil clientes recibirán $ 6.212 como indemnización por incumplimientos en la fecha de entrega y casi 8 mil personas un pago de $ 9.155 por una orden de compra cancelada.

En promedio, los 18.182 clientes que serán indemnizados recibirán en torno a $ 21 mil.

“En atención al estado procesal y el tiempo de tramitación de la causa, las partes acuerdan que Falabella pagará una suma, a beneficio fiscal, de 50 UTM ($2.708.550), sin que lo anterior represente reconocimiento de responsabilidad alguna por parte de la demandada”, acotó la presentación.

En el escrito, Falabella se comprometió además a poner en marcha cuatro medidas de mitigación en sus ventas on-line que deberán ser acreditadas por medio de una auditoría.

Entre las acciones comprometidas está el reforzamiento de dotación e implementación de turnos de trabajo en las áreas de logística, call center y C&C (Click and Collect, o centros de retiro en tiendas de compras realizadas a través de internet). El mismo documento detalló que Falabella ha reforzado su dotación por el explosivo crecimiento de las ventas de internet (debido, entre otras cuestiones, a que las tiendas estuvieron cerradas por largos períodos de tiempo con ocasión de la pandemia), así como por la imposibilidad de seguir trabajando en terreno debido a cuarentenas, riesgos de contagios, etc

Otra de las medidas es la instalación de un nuevo call center. Se modificó la modalidad de trabajo y se instaló un nuevo “contact center”, con colaboradores que trabajan de manera remota desde sus hogares. Se contrataron y capacitaron nuevos ejecutivos de atención al cliente. Actualmente, esta unidad opera a su máxima capacidad.

A ello se suma la modificación de los lineamientos y aspectos del trabajo conjunto con proveedores y sellers de marketplace. Alrededor del 20% de la venta a través de la página web de Falabella correspondía a productos de sellers de marketplace.

Por último, Falabella a fin de tener mayor control sobre los despachos que realizan terceros transportistas implementó sistemas informáticos para integrar sus sistemas.