En el último tiempo, e impulsado aún más con la llegada de la pandemia, la digitalización ha sido un proceso cada vez más común para la población. Con ello, las diversas industrias han debido sumarse y adaptarse a este fenómeno, llevándolas a desarrollar y potenciar sus diversos canales de atención para los consumidores.

Para medir el desempeño de diversas industrias, en específico de bancos y compañías de seguros, Kawesqar Lab desarrolló el Omnichannel Index 2022, una plataforma de análisis que tiene por objetivo determinar el escenario actual de omnicanalidad, a partir del desempeño de un conjunto de atributos e indicadores. De ese modo, la plataforma estableció un ranking en el cual se consideraron datos recabados en junio de este año.

Así, con respecto a los bancos, los que se tomaron en cuenta para la medición fueron Scotiabank, Bci, Banco Falabella, Banco de Chile, Santander, Itaú, Banco Security, Banco Bice, BancoEstado, Consorcio, Banco Ripley, Coopeuch y Banco Internacional.

La plataforma arrojó que en cuanto al desempeño de los bancos en el ámbito de la omnicanalidad el primer lugar se lo lleva Bci, con 655 puntos, seguido por Banco Falabella (636) y en tercer lugar Scotiabank (626). En el top 10 le siguen Banco Santander (590), Banco de Chile/Edwards (565), BancoEstado (530), Banco Itaú (522), Banco Bice (501), Banco Ripley (458) y finalmente Banco Security con 456 puntos.

Christian Oros, CEO de Kawesqar Lab, explicó que para la medición se consideraron 15 factores divididos en tres dimensiones. La primera dimensión está asociada a percepción de niveles de experiencia, como, por ejemplo, la percepción en navegación en la app o en asistencia virtual. Una segunda dimensión, se refiere al grado de utilización y la tercera dimensión es la referida a la experiencia omnicanal, es decir, el balance de experiencia en sucursales virtuales y físicas.

El reporte además midió el desempeño de los bancos de acuerdo a indicadores específicos. Por ejemplo, en cuanto a la experiencia en la navegación en la app del banco, Scotiabank lleva la delantera con 890 puntos. En tanto, con respecto a la facilidad en la experiencia para contratar productos de manera 100% online, Banco Falabella se ubica en el primer puesto con 770 puntos.

Bci, por otro lado, tiene el primer lugar en el ámbito de la comunicación en redes sociales, con 580 puntos y Banco de Chile lidera en la relevancia de la experiencia en sucursales físicas (760 puntos). Finalmente, Santander lleva la delantera en cuanto al mejor balance entre experiencia física y virtual con 850 puntos.

Con respecto a las empresas de seguros, las que fueron consideradas para el estudio fueron MetLife, Bci Seguros, Sura, Chilena Consolidada, Seguros Falabella, Mapfre, Consorcio, Betterfly, Chubb, Vida Security, Aliro Seguros, Liberty, Klare, Confuturo, Oriencoop, Bice vida, Ohio National Financial Services, Banco Ripley, BancoEstado, Colmena Seguros, Lyfe, Mutual de Seguros de Chile.

En el Top 5 de desempeño en omnicanalidad se encuentran Bci Seguros (721 puntos), Sura (702), MetLife con una puntuación de 686, Seguros Falabella (680) y Chilena Consolidada con 659 puntos.

Al igual que con la industria bancaria, el reporte midió el desempeño de las compañías de seguros de acuerdo a indicadores específicos. De ese modo, MetLife se queda con el podio en experiencia en asistencia virtual con productos contratados (890 puntos). En tanto, con respecto al mejor balance entre experiencia física y virtual, Chilena Consolidada lleva la delantera con un puntaje de 860.

Para el estudio, se consideró que de 0 a 225 puntos es un desarrollo bajo en la omnicanalidad, de 225 a 615 es un desarrollo intermedio y de 615 a 1000 es un desarrollo alto. De ese modo, la industria bancaria y de seguros estaría en los tramos intermedio y alto, “lo que nos dice que el desafío de la omnicanalidad está en plena marcha”, de acuerdo a Christian Oros.

Para los clientes de ambos tipos de instituciones los atributos más importantes en relación a la omnicanalidad, explicó Oros, fueron la navegación en la app, luego la capacidad de contratar un producto 100% online o con ejecutivo en sucursal, el balance en la experiencia de uso de sucursal virtual y sucursal física, la utilización de canales de atención remota y finalmente el pago de productos 100% online.

En tanto, sobre el rol que ha jugado la omnicanalidad en la relación de los clientes con este tipo de instituciones, Oros afirmó que “ser omnichannel es mucho más que tener un canal e-commerce. Es una relación más compleja y multidimensional con la marca, más aún, con el rol de la experiencia física de diversas categorías”.

Así, dijo, en el caso de los bancos y otras instituciones financieras, la omnicanalidad implica acoger al usuario en sus distintas necesidades y capacidad de relación con la marca. “No es solo contar con una banca digital, sino que es el grado de importancia del contacto con el ejecutivo -en sus distintos canales-, el uso de sucursales virtuales, las opciones online y en sucursales que puede tener un usuario en función de sus necesidades. La omnicanalidad pone al usuario al centro en la relación con la marca y sus distintas formas de relacionamiento”, concluyó el CEO de Kawescar Lab.